Help desk: tudo o que você precisa saber

Help desk é um serviço de suporte técnico que tem como objetivo ajudar clientes ou usuários a resolverem problemas ou dúvidas relacionadas a produtos, serviços ou sistemas de uma empresa.

É um ponto central de contato onde as pessoas podem buscar assistência e obter soluções para suas dificuldades.

Quais formatos de help desk existem?

• Help desk tradicional: é o modelo mais comum, onde o cliente entra em contato com a empresa por telefone, e-mail ou chat e recebe suporte de um atendente.
• Online: é um sistema online onde o cliente pode abrir solicitações de suporte, acompanhar o status da resolução e acessar a base de conhecimento da empresa.
• Self-service: é um sistema onde o cliente pode encontrar informações e soluções para problemas comuns sem a necessidade de entrar em contato com a equipe de atendimento.
• Proativo: neste modelo, a empresa monitora o uso de seus produtos ou serviços e entra em contato com os clientes antes que eles enfrentem problemas.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Além das palavras serem semelhantes, o que pode confundir é que na verdade Help desk e service desk são termos relacionados, mas não são sinônimos.

Quais os benefícios do help desk para a equipe de atendimento ao cliente?

Uma equipe de atendimento que trabalha com organização, consequentemente trabalha mais motivada e com o rendimento acima da média.

E conforme te explicamos acima, o help desk permite que a equipe de atendimento organize e priorize as solicitações de suporte, o que garante um atendimento mais rápido e eficiente.

Além disso, muitos softwares de help desk possuem uma base de conhecimento onde a equipe pode encontrar informações e soluções para problemas comuns, o que agiliza o atendimento.

O help desk também facilita a comunicação entre a equipe de atendimento e os clientes, permitindo o envio de mensagens, arquivos e atualizações sobre o status das solicitações.

Além de gerar relatórios e métricas sobre o desempenho da equipe, o tempo de resposta, a satisfação do cliente, entre outros dados.

Essas informações podem ser utilizadas para identificar gargalos, melhorar processos e otimizar o atendimento, permitindo que a equipe de atendimento trabalhe de forma colaborativa, compartilhando informações, soluções e experiências.

Existe algum jeito de automatizar o help desk com um software?

Um software de help desk é uma ferramenta que automatiza e organiza as atividades de suporte técnico.

Ele permite que a equipe de atendimento registre, acompanhe e resolva as solicitações de suporte de forma eficiente.

Funcionalidades de um software de help desk:

• Registro de solicitações: permite que os clientes ou usuários abram solicitações de suporte por diversos canais, como e-mail, telefone, chat ou portal do cliente.
• Gerenciamento de tickets: transforma as solicitações em tickets, que são numerados e acompanhados até a resolução do problema.
• Base de conhecimento: armazena informações e soluções para problemas comuns, que podem ser acessadas pela equipe de atendimento ou pelos próprios clientes.
• Automação de tarefas: permite automatizar tarefas repetitivas, como o envio de e-mails de confirmação, lembretes ou pesquisas de satisfação.
• Relatórios e métricas: gera relatórios e métricas sobre o desempenho da equipe, o tempo de resposta, a satisfação do cliente, entre outros dados.

Quais são as métricas para mensurar o sucesso de um Help Desk?

Existem diversas métricas que podem ser utilizadas para avaliar a eficiência de um help desk, e a escolha das métricas mais relevantes dependerá dos objetivos e das necessidades de cada empresa.

No entanto, algumas das métricas mais importantes incluem:

Métricas de tempo

• Tempo médio de resposta (TMR): mede o tempo que o cliente espera para receber a primeira resposta após abrir um chamado. Um TMR baixo indica que o help desk está respondendo aos clientes de forma rápida e eficiente.
• Tempo médio de resolução (TMA): avalia o tempo que o help desk leva para resolver um chamado desde o momento em que é aberto até a sua conclusão.

Um TMA baixo indica que o help desk está resolvendo os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.

• Tempo de primeira resposta (TPR): semelhante ao TMR, mas focado na primeira interação do cliente, seja por qual canal for.

Mede a eficiência do primeiro contato e a capacidade de iniciar o processo de resolução.

Métricas de qualidade

• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR): mensura a porcentagem de chamados que são resolvidos no primeiro contato com o help desk, sem a necessidade de acompanhamento ou escalonamento.

Um FCR alto indica que o help desk está resolvendo os problemas dos clientes de forma completa e eficiente logo no primeiro contato.

• Taxa de retenção de clientes: mede a capacidade do help desk em manter os clientes satisfeitos e fidelizados.

Ela ajuda a entender se o suporte oferecido está contribuindo para a retenção de clientes.

• Net Promoter Score (NPS): avalia a satisfação e a lealdade dos clientes em relação ao help desk.

Um NPS alto indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento e recomendariam o help desk para outras pessoas.

Métricas de volume

• Volume de chamados: reúne o número de chamados que o help desk recebe em um determinado período.

Essa métrica é importante para dimensionar a equipe e identificar períodos de maior demanda.

• Taxa de abandono: mede a porcentagem de clientes que desistem de esperar pelo atendimento antes de serem atendidos.

Uma taxa de abandono alta indica que o help desk está com dificuldades em atender a demanda dos clientes.

Outras métricas importantes

• Custo por chamado: mede o custo médio de cada atendimento realizado pelo help desk.

Essa métrica é importante para avaliar a eficiência do help desk em termos de custos.

• Índice de satisfação do cliente (CSAT): avalia a satisfação dos clientes com o atendimento recebido.

Esse resultado é gerado a partir de pesquisas de satisfação ou outros métodos de feedback.

Fique por dentro: Em que nível de Atendimento Digital sua empresa está? Conheça cada um deles

Case de sucesso para Help Desk: Locaweb

Existem diversos cases de sucesso que ilustram como um Help Desk bem implementado pode trazer resultados significativos para empresas de diferentes setores.

E a Locaweb, empresa líder em serviços de internet na América Latina, é um exemplo de sucesso na utilização de um Help Desk eficiente.

Com o crescimento da empresa e o aumento da demanda por suporte, a Locaweb implementou um sistema de Help Desk para organizar e otimizar o atendimento aos clientes.

Desafios

• Alto volume de chamados
• Necessidade de agilizar o atendimento
• Melhorar a satisfação do cliente
• Centralizar as informações de suporte

Solução

• Implementação de um software de Help Desk completo
• Criação de uma base de conhecimento abrangente
• Automação de tarefas repetitivas
• Treinamento e capacitação da equipe de suporte

Resultados

• Redução do tempo médio de atendimento em 50%
• Aumento da taxa de resolução de chamados em 30%
• Melhoria significativa na satisfação do cliente
• Otimização dos processos internos de suporte

A Locaweb, por ser uma empresa de tecnologia, utiliza um software de Help Desk próprio, o Desk360.

Mas empresas de outro setor (ou até mesmo do ramo tech) podem contar com a adoção de ferramentas de outras empresas para esse serviço - e falaremos disso ao final do texto.

5 motivos para ter um serviço de help desk

1. Melhora a experiência do cliente: um help desk eficiente garante que os clientes recebam suporte rápido e de qualidade, o que aumenta a satisfação e a fidelidade.
2. Otimiza a gestão de problemas: o help desk centraliza as solicitações de suporte, o que facilita o acompanhamento e a resolução dos problemas de forma organizada e eficiente.
3. Aumenta a produtividade: ao resolver problemas rapidamente, o help desk contribui para que os clientes e usuários possam voltar a utilizar os produtos ou serviços da empresa sem interrupções, o que aumenta a produtividade.
4. Reduz custos: um help desk bem estruturado pode automatizar processos e fornecer soluções rápidas, o que diminui a necessidade de suporte presencial ou especializado, reduzindo custos operacionais.
5. Coleta dados e informações: o help desk registra todas as interações com os clientes, o que gera dados valiosos sobre os problemas mais comuns, as necessidades dos usuários e a qualidade dos produtos ou serviços da empresa.

Essas informações podem ser utilizadas para melhorar produtos, serviços e processos.

Tem precisado implementar essa facilidade na sua empresa?

Bom, a Huggy é uma plataforma completa de atendimento digital que pode ser uma ferramenta poderosa para otimizar o seu help desk.

Veja como ela pode te ajudar:

Funcionalidades da Huggy que podem auxiliar o seu help desk

Centralização de canais

A Huggy permite integrar diversos canais de atendimento em um só lugar, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, chat no site e e-mail.

Isso facilita o trabalho da sua equipe, que não precisa ficar alternando entre diferentes plataformas para atender os clientes.

Chatbot

Você pode configurar um chatbot na Huggy para responder perguntas frequentes e realizar tarefas simples, como abrir tickets de suporte.

O chatbot agiliza o atendimento e libera sua equipe para lidar com casos mais complexos.

Base de conhecimento

Integre sua base de conhecimento à Huggy para que seus clientes possam encontrar respostas para as dúvidas mais comuns sem precisar entrar em contato com o suporte.

Reduza o volume de tickets e aumente a autonomia dos clientes!

Automação de tarefas

Com a Huggy é possível automatizar diversas tarefas, como o envio de mensagens de confirmação, lembretes e pesquisas de satisfação, o que economiza tempo da sua equipe e garante que os clientes recebam um atendimento completo e eficiente.

Relatórios e métricas

A Huggy oferece relatórios e métricas sobre o desempenho do seu help desk, como o tempo de resposta, a satisfação do cliente e o volume de tickets por canal.

Essas informações são valiosas para identificar gargalos, melhorar processos e tomar decisões estratégicas.

Você também pode gostar: Conheça as principais ferramentas para organizar seu atendimento por prioridade

Integrações

Já utiliza algumas ferramentas para facilitar a rotina da sua equipe de atendimento e suporte? A Huggy permite diversas integrações com CRM e sistemas de gestão.

Isso permite centralizar todas as informações sobre o cliente em um só lugar, facilitando o trabalho da sua equipe e proporcionando um atendimento mais personalizado.

Transforme seu help desk em um centro de excelência no atendimento ao cliente!

Ao oferecer um atendimento rápido, eficiente, multicanal e personalizado, você aumenta a satisfação dos seus clientes, reduz custos e melhora a produtividade da sua equipe.