O consumidor quer tudo para “agora” e está sempre conectado. Isso é um fato!

Por ter uma vida corrida e atribulada, precisa resolver seus problemas e tirar suas dúvidas a qualquer momento.

Você com certeza sabe que atender a maior quantidade possível de clientes em pouco tempo mantendo um padrão de qualidade, não é uma tarefa fácil. Mas já pensou em como resolver isso?

As ferramentas tecnológicas de Atendimento Digital podem ser suas aliadas na relação do cliente com a sua empresa.

E o Chat Online vem se provando como uma solução eficiente para garantir o melhor atendimento ao cliente.

Mas quais são as melhores aplicações para o Chat Online? Ele é a melhor solução de Atendimento Digital?

Neste post, iremos destrinchar esta ferramenta e tirar as suas dúvidas!

O que é o Chat Online e como ele pode resolver os seus problemas

O Chat Online é uma das ferramentas tecnológicas super atuais e modernas, fornecidas para empresas que entendem que implementar o Atendimento Digital é a melhor forma de atender um público muito maior com custos muito mais baixos.

De acordo com um levantamento feito em 2017, pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), o Chat Online foi o canal mais eficiente quando se trata da comunicação entre marcas e consumidores, resolvendo 91% das reclamações dos consumidores contra 31,8% dos portais de Fale Conosco e e-mails. E estes só não perdem para o atendimento via telefone.

Assim como qualquer outra tecnologia, o Chat Online também foi se aprimorando com o avanço tecnológico, passando a fornecer não apenas suporte via troca de mensagens de texto, mas também conversas por voz e até vídeo chamadas com clientes.

E tudo isso em tempo real!

Vale a pena ressaltar que nem todos os clientes que estão apenas navegando por uma loja virtual têm a intenção de comprar algo.

O Chat Online pode servir para abordar o cliente assim que ele entrar em seu site, para lembrá-lo que estará disponível para tudo o que ele precisar. De uma forma menos invasiva que uma abordagem presencial.

Criar laços entre o cliente e a empresa são essenciais para que o cliente se sinta motivado a comprar, a retornar e a defender a sua marca.

Entenda por que é essencial possuir um bom atendimento online

Atendimento ao Cliente não é apenas vender um produto, resolver problemas e tirar dúvidas de um cliente.

Este tipo de estratégia não se sustenta mais quando pensamos na retenção dos clientes e em suas relações com as empresas.

As novas “regras” do mercado, ditadas pela transformação digital, mudaram a forma como a empresa deve se relacionar com o consumidor e vice-versa.

E esta transformação - que é muito boa por sinal - permite que a empresa conheça um pouco mais seu cliente, bem como ajuda as empresas a crescerem muito mais rápido.

Com as ferramentas do Atendimento Digital existentes, é possível criar uma comunicação mais personalizada e efetiva, através dos dados coletados dos atendimentos pelo sistema e que ficam armazenados para serem acessados.

É possível também atribuir características cada vez mais “humanas” ao atendimento, para fazer com que o consumidor se sinta ouvido e único. E isso pode se dar através da utilização de assistentes com voz, por exemplo.

É de suma importância, além de tudo já dito, que o atendimento possua excelência em todas as camadas de atendimento existentes de sua empresa. Bem como empregada em todas as áreas possíveis, para todos os seus colaboradores e clientes.

Uma estratégia modifica a rotina de todos da sua empresa - para melhor - e agrega à imagem da sua marca um valor acima da média perante o mercado.

4 bons motivos para você possuir atendimento via Chat na sua empresa

Como dissemos, o consumidor gosta de ser ouvido - e quem não gosta? E por estar conectado o tempo todo, quer e precisa resolver tudo para o agora. Ser imediatista é uma característica que foi agregada a nossa sociedade, é fato.

Desta forma, é essencial que o tempo das pessoas seja respeitado, que o atendimento consiga ser rápido e efetivo, de modo a poupar este bem tão valioso que nós temos.

Empresas ultrapassadas, que não são capazes de resolver os problemas de seus clientes de forma ágil, dificilmente manterão seus clientes satisfeitos.

E observando por uma ótica inversa, empresas que valorizam o tempo das pessoas, terão mais chances de serem recomendadas, amadas e respeitadas.

Por isso tudo e muito mais, separamos alguns motivos para implementar o Chat Online no seu atendimento.

Confira:

Mais um canal de Atendimento ao Cliente

Já falamos em nosso blog também, sobre a importância de implantar em sua empresa uma estratégia de Multicanal eficiente.

Nesse cenário em que o cliente quer ser atendido rapidamente, fornecer diversas opções para que ele possa entrar em contato é essencial. Quanto mais, melhor (desde que seja bem feito!).

O Omnichannel (uma versão “evoluída” do Multicanal) ainda permite que o consumidor comece a ser atendido em um canal e termine em outro, de forma conectada, já que os canais estão interligados, que é uma deficiência do Multicanal.

FAQ 2.0: poupando tempo e filtrando atendimentos simples

Você já deve conhecer o famoso FAQ (Frequent Asked Questions​ – Perguntas Mais Frequentes), que falamos no post sobre atingir a excelência no Atendimento ao Cliente? Se não, confere lá.

O FAQ é um velho conhecido das empresas, muito empregado nos sites para que as pessoas tirem suas dúvidas de uma forma mais ágil.

Em outras palavras, as perguntas e respostas mais frequentes são selecionadas e disponibilizadas em seus canais de comunicação para que atendimentos mais simples sejam evitados.

Com o Chat Online e o FAQ 2.0, as perguntas mais frequentes podem ser respondidas automaticamente, sem que o cliente precise navegar pela página do FAQ para procurar.

E como isso acontece? De uma forma simplificada, o Chat precisará ser configurado e deverá incluir todas a dúvidas mais frequentes de seus clientes. Quando a pessoa digitar no campo de mensagem as suas dúvidas, uma resposta automática será enviada.

Esta modalidade do atendimento digital diz respeito a primeira camada de atendimento, que resolve problemas mais simples.

E qual problema da empresa o FAQ 2.0 resolve? Economia de tempo para algo relativamente simples de resolver.

O atendimento humano utilizará o seu tempo de forma mais eficiente, dedicando-se a solicitações mais complexas, que tange a última camada. Veremos mais à frente.

Possibilidade de realizar atendimentos simultâneos

Quando a empresa opta por adotar o Chat Online, se torna possível atender várias solicitações de forma simultânea.

Fazendo com que o atendimento seja mais ágil e desafogue os canais mais antigos de atendimento, como os Call Centers.

Se o operador do Chat Online estiver bem preparado, será capaz de se organizar para realizar o atendimento simultâneo, já que a plataforma oferece todos os recursos para que isso aconteça.

Enquanto um dos clientes ainda está escrevendo o que deseja em uma janela, o atendente pode responder a solicitação de um cliente em outra.

Além disso, quando o seu atendimento é automatizado, o atendente humano se foca apenas em resolver as demandas que não puderam ser resolvidas pela Inteligência Artificial na camada anterior de atendimento.

Mais tempo e menos gastos

Como o Chat Online possibilita atendimentos simultâneos, que na maioria das vezes são rápidos, (devido ao filtro de mensagens que mencionamos) consequentemente o tempo gasto será menor e o número de clientes atendidos será maior.

E mais, o Chat Online demanda gastos menores que o de linhas telefônicas. A estrutura física, aparelhos e impostos gerados na estruturação de um Call Center são muito maiores que na de um Chat Online.

Dependendo da complexidade das demandas que o consumidor possa ter, não é necessário um atendente humano para comandar o Chat Online, o que resulta numa diminuição do investimento em treinamento de equipes e de quantidade de pessoas trabalhando.

Lembrando que investir na melhoria da sua empresa nunca será considerado um gasto em vão. E a quantidade de pessoas ativas para realizar o atendimento humano vai depender do volume de mensagens que a empresa recebe.

Assim como gastos com treinamento para qualificar seus funcionários a atuarem nos Chats Online. O Atendimento Digital resolve muitos problemas, mas depende também da habilidade e capacitação das pessoas que o operam.

E isso tudo significa que, mesmo tendo um gasto de implementação inicial, o ganho em escala a médio prazo será surreal.

Acompanhe mais sobre isso, a seguir:

O que é preciso ter em mente na hora de investir no Chat Online?

Antes de investir em um Chat Online para reestruturar o atendimento de uma empresa, é importante ter em mente que o investimento inicial pode não ser tão baixo, mas os benefícios gerados a médio e longo prazo superam o dinheiro investido no processo e de forma rápida.

Com o Chat Online, é possível ter ao seu dispor um banco de dados com os atendimentos realizados emitir relatórios sobre eles, além de organizar os atendimentos feitos por operador, departamento, data, cliente e mais.

Assim, quando for preciso fazer um balanço de como anda o atendimento, estes dados estarão lá ao seu dispor para serem acessados de forma rápida e organizada.

Falando em dados, eles são a ferramenta mais valiosa que existe quando se trata de montar uma estratégia de marketing digital eficiente. Com os dados que o visitante deixa no chat do seu site, é possível fazer com que ele se torne um comprador em potencial, seguindo alguns passos.

Como o Chat Online transforma visitantes em clientes?

Você já ouviu falar do Funil de Vendas? É uma estratégia clássica usada no Marketing e uma forma de mapear a jornada de compra de um visitante que possa ser convertido em cliente no futuro, desde o primeiro contato dele, até o momento em que a venda for feita.

Softwares, como os Chatbots implementados no site da sua empresa, conseguem não apenas registrar os passos do visitante nesta jornada, mas também coletar dados valiosos para conduzir o cliente em potencial para o fundo do funil, como, por exemplo, o tipo de pesquisa que ele está fazendo no site da empresa até o tempo gasto em cada página.

O Chat Online pode ser seu aliado para realizar este mapeamento e conduzir o cliente através do Funil de Vendas!

Como funciona o Funil de Vendas?

O Funil de Vendas é dividido em três etapas: topo, meio e fundo.

O topo é conhecido como a etapa de descoberta, onde o visitante está apenas navegando pelo site. Pode ser que ele tenha uma necessidade, mas ainda não saiba e durante esse caminho ele descubra.

É neste momento que a empresa deve fornecer materiais que ajudem este visitante a descobrir que tem uma necessidade ou problema.

Ao longo deste caminho de descoberta, a empresa continua fornecendo materiais para fazer com que o visitante ande pelo funil e chegue ao meio dele.

Quando ele está no meio do funil, sabe que tem a necessidade ou o problema, mas não sabe como resolver. Então começa a pesquisar diversas soluções.

Esta é a fase que chamamos de consideração.

É neste momento que você deve apresentar as alternativas que tem para resolver a demanda do visitante.

E como você apresenta? Oferecendo mais materiais, com conteúdo mais específicos para que ele possa considerar uma compra. Esse é o momento de ganhar a confiança do futuro cliente, mostrar que você sabe do que está falando e garantir que ele continue acompanhando você.

Mas ainda não é a hora de forçar uma venda para esse possível cliente, atenção!

Ao deixar claro que você não está empurrando uma venda e sim uma forma de ajudar, você ganha a confiança do visitante, que vai ser algo super benéfico quando ele estiver no fundo do funil.

É no fundo do funil que você lidará com os visitantes qualificados, que passaram por toda a jornada de compra e educação, e que o setor de Marketing da sua empresa classificou como oportunidades de conversão.

Lembra da relação de confiança que falamos ali em cima, entre a empresa e o visitante, gerada no meio do funil? É aqui que você pode colher os frutos, já que ele te vê como referência no assunto.

De que forma o Chat Online pode ajudar a guiar o visitante pelas camadas do funil de vendas?

Para o topo do funil, uma boa estratégia é usar o Chat Online para fazer com que o visitante se sinta incluído e, com uma linguagem convidativa, lembrando que está ali para o que ele precisar.

Por exemplo: quando a pessoa entra em um site de uma loja virtual e a janelinha do Chat Online sobe automaticamente no canto da página para dizer que, caso o visitante tenha alguma dúvida, pode contar com o chat.

Se o visitante se inscrever para receber novidades sobre o assunto que a sua empresa aborda, ele passa para a fase de consideração do funil.

Assim, é possível redirecionar e-mails marketing para que ele se interesse ainda mais pelo seu negócio e passe a buscar o Chat Online para tirar dúvidas específicas.

Quando o visitante chega ao fundo do funil, no momento de avaliação e compra, é o momento em que o Chat Online deve “brilhar”.

O atendimento deve estar disponível para auxiliar o cliente em potencial durante a compra, convencendo-o a fechar o negócio e evitando que abandone o carrinho de compras no meio do caminho.

Sabe quando o cliente olha um produto, chega a colocá-lo no carrinho, mas desiste e, ao sair do site, recebe mensagens como “Ei, você esqueceu o seu produto no carrinho!” ou “Falta pouco para concluir o seu pedido”? É uma ótima forma de segurar o cliente!

Seja utilizando Chatbots ou atendentes humanos, é nessa etapa que o atendimento precisa ter a maior agilidade, já que um atendimento lento e ineficiente pode resultar na desistência de uma compra e na perda de um cliente em potencial.

Atenção: veja os 3 erros mais comuns na utilização do Chat Online

Já falamos a longo deste post das maravilhas de se implementar um Chat Online no atendimento da sua empresa. Porém, é importante se atentar aos erros que não devem acontecer no momento em que você começa a utilizar esta ferramenta.

Vai deixar o cliente esperando?

Tenha em mente que, se o cliente escolheu ser atendido virtualmente, significa que ele quer algo rápido e que funcione, que resolva o problema.

Lembre-se: a excelência do atendimento ao cliente deve estar presente em toda a jornada dele com a sua empresa.

Deixar o cliente esperando é um erro imperdoável. Como mencionamos, um atendimento demorado muitas vezes resulta na perda de uma venda e de uma possível conversão.

Os canais devem cumprir o que prometem!

Não complique o que não precisa ser complicado

O Chat Online precisa ser um lugar onde o visitante se sinta confiante para resolver tudo que precisa.

Experiência do usuário

Por isso, ele precisa compreender toda a interface de navegação do site. Todo o caminho para utilizar o chat deve ser simples, bem como o atendimento se comunicar de forma simplificada.

Linguagem simples

Por ser um ambiente virtual, não é interessante usar uma linguagem complicada. A Internet é um local em que a comunicação é rápida, então termos complexos ou técnicos e uma linguagem mais complexa devem ser evitados. Não é interessante!

E sem exageros

Mas atenção: apesar de tentar fazer parecer que a conversa é como em uma rede social, gírias e abreviações também não são adequados (a não ser que o público-alvo da sua empresa esteja aberto a este tipo de comunicação).

É importante encontrar o equilíbrio, um meio termo que seja bom para os dois lados.

E os outros canais de Atendimento ao Cliente?

Sim, o Chat Online é uma ótima forma de se relacionar com o cliente, mas ele pode não gostar desse método, não conseguir se conectar ou a sua própria ferramenta pode estar “bugada”.

Assim, é fundamental que existam outros canais de Atendimento ao Cliente, seja por telefone, e-mail ou até mesmo através de redes sociais, como o Messenger e o WhatsApp.

Ao disponibilizar mais canais de atendimento, o consumidor pode escolher se prefere aguardar para ser atendido no Chat Online (caso ele não seja 24h) ou se procura um canal alternativo.

Conclusão

Você pôde conferir ao longo deste post, que os benefícios de possuir um Chat Online nos  canais de atendimento ao cliente é a melhor estratégia para alcançar o maior número de pessoas em um tempo menor com um custo baixo.

É sempre bom salientar que uma comunicação feita de forma efetiva e com agilidade garante economia de tempo, além de engajar o visitante, promover uma conversão para oportunidade de negócio e, por conseguinte, torná-lo um cliente fidelizado.

Busque por empresas que fornecem as melhores soluções quando pensamos em Chat Online, isto é essencial!