O consumidor quer tudo para “agora” e está sempre conectado. Isso é um fato!

Por ter uma vida corrida e atribulada, precisa resolver seus problemas e tirar suas dúvidas a qualquer momento.

Você com certeza sabe que atender a maior quantidade possível de clientes em pouco tempo mantendo um padrão de qualidade, não é uma tarefa fácil. Mas já pensou em como resolver isso?

As ferramentas tecnológicas de Atendimento Digital podem ser suas aliadas na relação do cliente com a sua empresa.

E o Chat Online vem se provando como uma solução eficiente para garantir o melhor atendimento ao cliente.

Mas quais são as melhores aplicações para o Chat Online? Ele é a melhor solução de Atendimento Digital?

Neste post, iremos destrinchar esta ferramenta e tirar as suas dúvidas!

O que é o Chat Online e como ele pode resolver os seus problemas

O Chat Online é uma das ferramentas tecnológicas super atuais e modernas, fornecidas para empresas que entendem que implementar o Atendimento Digital é a melhor forma de atender um público muito maior com custos muito mais baixos.

De acordo com um levantamento feito em 2017, pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), o Chat Online foi o canal mais eficiente quando se trata da comunicação entre marcas e consumidores, resolvendo 91% das reclamações dos consumidores contra 31,8% dos portais de Fale Conosco e e-mails. E estes só não perdem para o atendimento via telefone.

Assim como qualquer outra tecnologia, o Chat Online também foi se aprimorando com o avanço tecnológico, passando a fornecer não apenas suporte via troca de mensagens de texto, mas também conversas por voz e até vídeo chamadas com clientes.

E tudo isso em tempo real!

Vale a pena ressaltar que nem todos os clientes que estão apenas navegando por uma loja virtual têm a intenção de comprar algo.

O Chat Online pode servir para abordar o cliente assim que ele entrar em seu site, para lembrá-lo que estará disponível para tudo o que ele precisar. De uma forma menos invasiva que uma abordagem presencial.

Criar laços entre o cliente e a empresa são essenciais para que o cliente se sinta motivado a comprar, a retornar e a defender a sua marca.

Entenda por que é essencial possuir um bom atendimento online

Atendimento ao Cliente não é apenas vender um produto, resolver problemas e tirar dúvidas de um cliente.

Este tipo de estratégia não se sustenta mais quando pensamos na retenção dos clientes e em suas relações com as empresas.

As novas “regras” do mercado, ditadas pela transformação digital, mudaram a forma como a empresa deve se relacionar com o consumidor e vice-versa.

E esta transformação - que é muito boa por sinal - permite que a empresa conheça um pouco mais seu cliente, bem como ajuda as empresas a crescerem muito mais rápido.

Com as ferramentas do Atendimento Digital existentes, é possível criar uma comunicação mais personalizada e efetiva, através dos dados coletados dos atendimentos pelo sistema e que ficam armazenados para serem acessados.

É possível também atribuir características cada vez mais “humanas” ao atendimento, para fazer com que o consumidor se sinta ouvido e único. E isso pode se dar através da utilização de assistentes com voz, por exemplo.

É de suma importância, além de tudo já dito, que o atendimento possua excelência em todas as camadas de atendimento existentes de sua empresa. Bem como empregada em todas as áreas possíveis, para todos os seus colaboradores e clientes.

Uma estratégia modifica a rotina de todos da sua empresa - para melhor - e agrega à imagem da sua marca um valor acima da média perante o mercado.

4 bons motivos para você possuir atendimento via Chat na sua empresa

Como dissemos, o consumidor gosta de ser ouvido - e quem não gosta? E por estar conectado o tempo todo, quer e precisa resolver tudo para o agora. Ser imediatista é uma característica que foi agregada a nossa sociedade, é fato.

Desta forma, é essencial que o tempo das pessoas seja respeitado, que o atendimento consiga ser rápido e efetivo, de modo a poupar este bem tão valioso que nós temos.

Empresas ultrapassadas, que não são capazes de resolver os problemas de seus clientes de forma ágil, dificilmente manterão seus clientes satisfeitos.

E observando por uma ótica inversa, empresas que valorizam o tempo das pessoas, terão mais chances de serem recomendadas, amadas e respeitadas.

Por isso tudo e muito mais, separamos alguns motivos para implementar o Chat Online no seu atendimento.

Confira:

Mais um canal de Atendimento ao Cliente

Já falamos em nosso blog também, sobre a importância de implantar em sua empresa uma estratégia de Multicanal eficiente.

Nesse cenário em que o cliente quer ser atendido rapidamente, fornecer diversas opções para que ele possa entrar em contato é essencial. Quanto mais, melhor (desde que seja bem feito!).

O Omnichannel (uma versão “evoluída” do Multicanal) ainda permite que o consumidor comece a ser atendido em um canal e termine em outro, de forma conectada, já que os canais estão interligados, que é uma deficiência do Multicanal.

FAQ 2.0: poupando tempo e filtrando atendimentos simples

Você já deve conhecer o famoso FAQ (Frequent Asked Questions​ – Perguntas Mais Frequentes), que falamos no post sobre atingir a excelência no Atendimento ao Cliente? Se não, confere lá.

O FAQ é um velho conhecido das empresas, muito empregado nos sites para que as pessoas tirem suas dúvidas de uma forma mais ágil.

Em outras palavras, as perguntas e respostas mais frequentes são selecionadas e disponibilizadas em seus canais de comunicação para que atendimentos mais simples sejam evitados.

Com o Chat Online e o FAQ 2.0, as perguntas mais frequentes podem ser respondidas automaticamente, sem que o cliente precise navegar pela página do FAQ para procurar.

E como isso acontece? De uma forma simplificada, o Chat precisará ser configurado e deverá incluir todas a dúvidas mais frequentes de seus clientes. Quando a pessoa digitar no campo de mensagem as suas dúvidas, uma resposta automática será enviada.

Esta modalidade do atendimento digital diz respeito a primeira camada de atendimento, que resolve problemas mais simples.

E qual problema da empresa o FAQ 2.0 resolve? Economia de tempo para algo relativamente simples de resolver.

O atendimento humano utilizará o seu tempo de forma mais eficiente, dedicando-se a solicitações mais complexas, que tange a última camada. Veremos mais à frente.

Possibilidade de realizar atendimentos simultâneos

Quando a empresa opta por adotar o Chat Online, se torna possível atender várias solicitações de forma simultânea.

Fazendo com que o atendimento seja mais ágil e desafogue os canais mais antigos de atendimento, como os Call Centers.

Se o operador do Chat Online estiver bem preparado, será capaz de se organizar para realizar o atendimento simultâneo, já que a plataforma oferece todos os recursos para que isso aconteça.

Enquanto um dos clientes ainda está escrevendo o que deseja em uma janela, o atendente pode responder a solicitação de um cliente em outra.

Além disso, quando o seu atendimento é automatizado, o atendente humano se foca apenas em resolver as demandas que não puderam ser resolvidas pela Inteligência Artificial na camada anterior de atendimento.

Mais tempo e menos gastos

Como o Chat Online possibilita atendimentos simultâneos, que na maioria das vezes são rápidos, (devido ao filtro de mensagens que mencionamos) consequentemente o tempo gasto será menor e o número de clientes atendidos será maior.

E mais, o Chat Online demanda gastos menores que o de linhas telefônicas. A estrutura física, aparelhos e impostos gerados na estruturação de um Call Center são muito maiores que na de um Chat Online.

Dependendo da complexidade das demandas que o consumidor possa ter, não é necessário um atendente humano para comandar o Chat Online, o que resulta numa diminuição do investimento em treinamento de equipes e de quantidade de pessoas trabalhando.

Lembrando que investir na melhoria da sua empresa nunca será considerado um gasto em vão. E a quantidade de pessoas ativas para realizar o atendimento humano vai depender do volume de mensagens que a empresa recebe.

Assim como gastos com treinamento para qualificar seus funcionários a atuarem nos Chats Online. O Atendimento Digital resolve muitos problemas, mas depende também da habilidade e capacitação das pessoas que o operam.

E isso tudo significa que, mesmo tendo um gasto de implementação inicial, o ganho em escala a médio prazo será surreal.

Acompanhe mais sobre isso, a seguir:

O que é preciso ter em mente na hora de investir no Chat Online?

Antes de investir em um Chat Online para reestruturar o atendimento de uma empresa, é importante ter em mente que o investimento inicial pode não ser tão baixo, mas os benefícios gerados a médio e longo prazo superam o dinheiro investido no processo e de forma rápida.

Com o Chat Online, é possível ter ao seu dispor um banco de dados com os atendimentos realizados emitir relatórios sobre eles, além de organizar os atendimentos feitos por operador, departamento, data, cliente e mais.

Assim, quando for preciso fazer um balanço de como anda o atendimento, estes dados estarão lá ao seu dispor para serem acessados de forma rápida e organizada.

Falando em dados, eles são a ferramenta mais valiosa que existe quando se trata de montar uma estratégia de marketing digital eficiente. Com os dados que o visitante deixa no chat do seu site, é possível fazer com que ele se torne um comprador em potencial, seguindo alguns passos.

Como o Chat Online transforma visitantes em clientes?

Você já ouviu falar do Funil de Vendas? É uma estratégia clássica usada no Marketing e uma forma de mapear a jornada de compra de um visitante que possa ser convertido em cliente no futuro, desde o primeiro contato dele, até o momento em que a venda for feita.

Softwares, como os Chatbots implementados no site da sua empresa, conseguem não apenas registrar os passos do visitante nesta jornada, mas também coletar dados valiosos para conduzir o cliente em potencial para o fundo do funil, como, por exemplo, o tipo de pesquisa que ele está fazendo no site da empresa até o tempo gasto em cada página.

O Chat Online pode ser seu aliado para realizar este mapeamento e conduzir o cliente através do Funil de Vendas!

De que forma o Chat Online pode ajudar a guiar o visitante pelas camadas do funil de vendas?

Para o topo do funil, uma boa estratégia é usar o Chat Online para fazer com que o visitante se sinta incluído e, com uma linguagem convidativa, lembrando que está ali para o que ele precisar.

Por exemplo: quando a pessoa entra em um site de uma loja virtual e a janelinha do Chat Online sobe automaticamente no canto da página para dizer que, caso o visitante tenha alguma dúvida, pode contar com o chat.

Se o visitante se inscrever para receber novidades sobre o assunto que a sua empresa aborda, ele passa para a fase de consideração do funil.

Assim, é possível redirecionar e-mails marketing para que ele se interesse ainda mais pelo seu negócio e passe a buscar o Chat Online para tirar dúvidas específicas.

Quando o visitante chega ao fundo do funil, no momento de avaliação e compra, é o momento em que o Chat Online deve “brilhar”.

O atendimento deve estar disponível para auxiliar o cliente em potencial durante a compra, convencendo-o a fechar o negócio e evitando que abandone o carrinho de compras no meio do caminho.

Sabe quando o cliente olha um produto, chega a colocá-lo no carrinho, mas desiste e, ao sair do site, recebe mensagens como “Ei, você esqueceu o seu produto no carrinho!” ou “Falta pouco para concluir o seu pedido”? É uma ótima forma de segurar o cliente!

Seja utilizando Chatbots ou atendentes humanos, é nessa etapa que o atendimento precisa ter a maior agilidade, já que um atendimento lento e ineficiente pode resultar na desistência de uma compra e na perda de um cliente em potencial.

Atenção: veja os 3 erros mais comuns na utilização do Chat Online

Já falamos a longo deste post das maravilhas de se implementar um Chat Online no atendimento da sua empresa. Porém, é importante se atentar aos erros que não devem acontecer no momento em que você começa a utilizar esta ferramenta.

Vai deixar o cliente esperando?

Tenha em mente que, se o cliente escolheu ser atendido virtualmente, significa que ele quer algo rápido e que funcione, que resolva o problema.

Lembre-se: a excelência do atendimento ao cliente deve estar presente em toda a jornada dele com a sua empresa.

Deixar o cliente esperando é um erro imperdoável. Como mencionamos, um atendimento demorado muitas vezes resulta na perda de uma venda e de uma possível conversão.

Não complique o que não precisa ser complicado

O Chat Online precisa ser um lugar onde o visitante se sinta confiante para resolver tudo que precisa.

Experiência do usuário

Por isso, ele precisa compreender toda a interface de navegação do site. Todo o caminho para utilizar o chat deve ser simples, bem como o atendimento se comunicar de forma simplificada.

Linguagem simples

Por ser um ambiente virtual, não é interessante usar uma linguagem complicada. A Internet é um local em que a comunicação é rápida, então termos complexos ou técnicos e uma linguagem mais complexa devem ser evitados. Não é interessante!

E sem exageros

Mas atenção: apesar de tentar fazer parecer que a conversa é como em uma rede social, gírias e abreviações também não são adequados (a não ser que o público-alvo da sua empresa esteja aberto a este tipo de comunicação).

É importante encontrar o equilíbrio, um meio termo que seja bom para os dois lados.

Conclusão

Você pôde conferir ao longo deste post, que possuir um Chat Online nos  canais de atendimento ao cliente é a melhor estratégia para alcançar o maior número de pessoas em um tempo menor com um custo baixo.

É sempre bom salientar que uma comunicação feita de forma efetiva e com agilidade garante economia de tempo, além de engajar o visitante, promover uma conversão para oportunidade de negócio e, por conseguinte, torná-lo um cliente fidelizado.

Busque por empresas que fornecem as melhores soluções quando pensamos em Chat Online, isto é essencial!

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