Quem trabalha com atendimento e estuda sobre avanços no setor, deve ter considerado usar um chatbot para melhorar resultados. Nessa hora, é normal que surjam algumas dúvidas, como: será que eles realmente são eficientes e ajudam empresas a atender melhor e a vender mais? A resposta é sim e, definitivamente, você entenderá o motivo.

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É um fato que a tecnologia está se desenvolvendo cada vez mais e aumentando os benefícios para quem utiliza dela, em especial as empresas. No caso dos robôs de atendimento, eles são uma importante tendência do momento na área de marketing e atendimento.

Para provar que os chatbots são mais que uma modinha passageira, as equipes de pesquisa da Salesforce, Drift, SurveyMonkey Audience e Myclever entrevistaram mais de 1000 pessoas sobre o tema. Os resultados mostram informações importantes do que os clientes esperam do uso de chatbots e, principalmente, como eles podem ajudar as empresas.

1. Multiuso no atendimento

O grande problema do setor de atendimento de muitas empresas é a dificuldade de dar uma boa experiência para o cliente. Isso está muito relacionado a oferecer a resposta que a pessoa precisa no momento que ela precisa.

Infelizmente, o atendimento humano é limitado. Muitas vezes, é preciso consultar uma grande quantidade de informações para entregar o que o cliente solicita. No fim das contas, o atendente é forçado a deixar a pessoa em espera e se irritando ainda mais.

Por isso, boa parte dos clientes espera uma variedade de soluções no atendimento e com o uso de chatbots isso é possível. De acordo com a pesquisa, 37% dos consumidores esperavam receber respostas rápidas em uma emergência e 35% querem conseguir resolver problemas rapidamente.

Existem ainda aqueles clientes que buscam praticidade no momento de compra. Praticidade essa que o atendimento automatizado pode oferecer ao possibilitar pagamentos de contas, fechamento de compras e realização de reservas. Empresas que pretendem adotar a ferramenta conseguem usar o chatbot para melhorar resultados até das vendas.

2. Benefícios dos chatbots na perspectiva do cliente

Muitas empresas pregam que a satisfação do cliente é sempre seu objetivo. Por isso, é importante saber quais são os benefícios que o próprio consumidor quer conseguir através dos chatbots. O primeiro deles está relacionado a possibilidade de atendimento 24h.

Na verdade, 64% dos clientes esperam ter acesso a atendimento o dia inteiro. No geral, os consumidores querem uma experiência melhor por meio do uso dos chatbots (43%), além de agilidade de eficiência.

Usando a tecnologia dos chatbots, as empresas conseguem evitar que seus clientes se frustrem por não encontrar o que precisavam no site. Também diminuem o tempo de espera da resposta de um funcionário humano.

Isso não significa que os usuários esperam que o atendimento humano deixe de existir. A expectativa é que o atendimento humano seja utilizado para respostas mais detalhadas ou quando há necessidade de tratar assuntos com especialistas. Os chatbots também ajudam nisso e evitam uma sobrecarga da equipe de atendimento.

O uso de chatbots para melhorar resultados faz uma espécie de triagem com os contatos. Quando é necessário dar respostas simples e rápidas, o próprio robô lida com essas informações e finaliza o atendimento. Quando é necessária uma resposta especializada, o humano é chamado e o processo ganha em eficiência.

3. Vantagens sobre outras mídias

Talvez você ainda não tenha adotado os chatbots na sua empresa por imaginar que seu cliente prefere se comunicar por outros meios. Mas a realidade é que boa parte dos consumidores esperam ter acesso a diversas maneiras de se comunicar e podem até preferir os chatbots.

Ao comparar os robôs a apps, por exemplo, os consumidores chegavam a preferir os bots por diversos motivos. Quando o assunto é respostas rápidas para problemas simples, os chatbots ganharam inclusive do e-mail e do telefone. Isso quer dizer que o próprio público percebeu que é possível usar chatbots para melhorar resultados.

É importante frisar que os chatbots não substituem outras mídias. E-mail, telefone e apps continuam cumprindo seu papel na comunicação. Mas eles servem a propósitos diferentes e podem ser melhorados com o uso dos chatbots. Ao responder perguntas simples e rápidas do cliente, eles evitam dezenas de ligações que serviriam para resolver os mesmos problemas.

Em alguns casos, é até possível usar os chatbots para auxiliar quem deseja mandar um e-mail ou começar o atendimento humano. Se o problema for impossível de responder por aquele canal, o robô pode simplesmente ser programado para dar as orientações para enviar o e-mail. Assim, ele dá opções para o usuário resolver seu problema e garante satisfação no atendimento.

Por que você ainda não está usando um chatbot para melhorar resultados?

Considerando que o uso de chatbot para melhorar resultados é possível, tanto no atendimento, como na fidelização e retenção de clientes, não há motivos para deixar de utilizá-los.

O receio de alguns gestores de que o público não será capaz de aderir a essa solução tecnológica deve ficar de lado. Isso é um mito! Mesmo quem não é da geração dos millenials, que cresceram rodeados de tecnologia, consegue usufruir dos benefícios dos chatbots.

Na pesquisa, 58% dos entrevistados mais velhos esperavam usufruir do atendimento 24 horas dos chatbots. Outros 61% queriam respostas imediatas com seu uso, índice superior em relação ao dos millenials, que estão na faixa dos 52%.

Chatbot, o melhor amigo do cliente

Perceba que todas as idades e gerações só têm a ganhar com o uso de chatbots no atendimento. As respostas dessa pesquisa estão bastante ligadas às necessidades que consumidores veem como não atendidas atualmente em boa parte dos negócios. Portanto, chatbots ajudam a diminuir a frustração de quem busca uma informação no site e não encontra e também dos que estão com dificuldades para ligar para a empresa.

Lembre-se: Quanto melhor for o atendimento, maior será o número de consumidores fidelizados à sua empresa. O oposto também é verdadeiro: se o atendimento for ruim ou deixar a desejar, o indivíduo pode buscar o concorrente a qualquer momento. Considerando que existe um grande número de concorrentes e que todos estão em busca de melhorias a todo momento, sua empresa deve fazer o máximo para se colocar na dianteira. A solução para muitos problemas da sua marca podem ser resolvidas por um chatbot para melhorar resultados instalado no seu site.

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