Como potencializar o atendimento ao cliente em empresas de telecomunicações

O setor de telecomunicação é uma área de crescimento promissor no Brasil. Empresas deste segmento têm investido em novas tecnologias para melhorar a qualidade dos seus serviços e a forma como se relacionam com os clientes.

Apesar dos investimentos, o setor ainda apresenta grandes desafios. Segundo pesquisa realizada pela Anatel, os consumidores não estão satisfeitos com a capacidade de resolver problemas das empresas que prestam serviço de telecomunicações.

Segundo Leonardo de Morais, presidente da Anatel, o ponto em que essas empresas mais têm falhado é justamente o serviço de atendimento ao consumidor, principalmente quando se trata de cobranças e cancelamento de serviços.

Outros problemas enfrentados pelas empresas de telecomunicações incluem demandas repetitivas que sobrecarregam o financeiro, dificuldades para agendamento de serviços, indisponibilidade total ou parcial do link de internet, entre outros.

É claro que todos esses problemas acabam gerando insatisfação nos clientes, que muitas vezes optam por solicitar o cancelamento do serviço para evitar problemas posteriores.

Grande parte das demandas destas empresas podem ser resolvidas com a adoção de um serviço de atendimento automatizado.

Quer saber mais sobre essa solução?

A partir deste texto, você vai descobrir como a automação no atendimento pode te ajudar a melhorar a média de satisfação dos consumidores e, consequentemente, potencializar a aquisição e retenção de clientes.

Atendimento ao cliente em empresas de Telecomunicações

O que faz uma empresa do segmento de telecomunicação ser bem avaliada? A resposta a esta pergunta está no nível de maturidade digital dessas empresas.

Um ranking elaborado a partir de dados de uma pesquisa feita pela E-Consulting mostra que, das empresas avaliadas, a Vivo Telefônica conquistou o primeiro lugar devido às suas iniciativas digitais.

Essa pesquisa avaliou fatores como ofertas digitalmente nativas, ações inovadoras, formas de trabalhar, multicanais, posicionamento e cultura digital.

Como você sabe, o atendimento ao cliente é o quesito que mais pesa nos índices de reclamações dos consumidores. Por isso, na pesquisa realizada pela E-Consulting, a Vivo Telefônica saiu à frente por oferecer atendimento multicanal, automatizar processos e ter boas avaliações dos clientes.

Muitas empresas de telecomunicações têm investido na resolução de problemas através de automações, principalmente no que se refere a atividades repetitivas como solicitações de segunda via de boleto, agendamentos de instalação, alteração de plano, etc.

No tópico a seguir, vamos entender um pouco mais sobre esses problemas e o que pode ser feito para resolvê-los.

Quais as principais demandas e problemas no atendimento em telecomunicação?

Assim como em qualquer negócio, no setor de telecomunicações o atendimento influencia diretamente na decisão de compra do consumidor e, se mal estruturado, pode causar insatisfações e grandes danos para imagem da sua empresa.

No período de novembro de 2019 até fevereiro de 2020, analisamos em anonimidade uma amostra* dos nossos clientes do segmento de telecomunicações para entender melhor o cenário vivenciado por estas empresas.

Ao total, foram 78.539 atendimentos feitos ou agilizados com automação nesse período. Isso acarreta uma média de 654 atendimentos automatizados por dia.

A partir da análise, destacamos algumas das demandas mais recorrentes nessas organizações:

A análise realizada também revelou alguns problemas comuns em empresas desse segmento, como sobrecarga em determinados setores. Vamos entender melhor alguns desses problemas?

Suporte financeiro sobrecarregado de demandas frequentes

O setor financeiro é um dos que mais sofrem com o aumento de demandas repetitivas. Geralmente, processos financeiros são burocráticos, extensos, mas são compostos de etapas exatamente iguais. Sendo assim, este setor é um dos que mais podem se beneficiar com automações de demandas.

Um exemplo de demanda que pode ser facilmente automatizada é a geração de segunda via de boletos.

Em uma rotina comum de solicitação deste serviço, o cliente informa alguns dados pessoais para identificação, ou o número do contrato, em seguida, o atendente gera a segunda via do boleto em aberto e envia por e-mail. Essa rotina se repete para cada atendimento, logo, ela pode ser automatizada.

Suporte técnico sobrecarregado de demandas frequentes

Algumas demandas sobre problemas técnicos podem ser facilmente automatizadas. Como exemplo, podemos citar o restabelecimento de conexão por confiança. Em um processo como esse, basicamente o cliente entra em contato com o suporte, o atendente identifica que sua conexão foi suspensa, então o cliente afirma que pagou ou pagará a conta o mais breve possível. Feito isso, a conexão é restabelecida.

Se você observar, não é necessário que um atendente humano esteja presente neste processo. Isso ocorre em diversos outros procedimentos, como agendamentos de instalações, verificação de disponibilidade de velocidade e etc.

Automatizando demandas como essas, as solicitações dos clientes serão resolvidas mais rápido, em qualquer hora do dia, todos os dias da semana e sua equipe de atendentes terá mais tempo disponível para se dedicar às demandas mais complexas.

Como a Huggy melhora a comunicação de empresas de telecomunicações

Se você chegou até aqui é porque a sua empresa tem apresentado pelo menos um dos problemas já citados anteriormente.

Felizmente, a Huggy disponibiliza uma plataforma de Atendimento Digital que pode te ajudar a automatizar o seu atendimento com chatbots.

Os chatbots podem estar presentes em diferentes canais e são facilmente personalizados para se adequar ao público e aos processos da sua empresa.

Automatizando seu atendimento com chatbots, você pode diminuir a fila de espera e não ocupar sua equipe de atendimento com demandas que o cliente pode resolver sozinho.

Chatbots são ideais para empresas em expansão. Se você quer conquistar mais clientes, a sua demanda de atendimento irá aumentar significativamente e expandir sua equipe de atendimento sempre que necessário não é uma solução barata.

Ao automatizar demandas recorrentes, sua empresa poderá operar com uma equipe reduzida de atendentes. Isso diminui a ocorrência de erros humanos e ajuda a reduzir os gastos com contratação e treinamentos de novos funcionários.

Utilizando uma plataforma de Atendimento Digital, a sua empresa pode automatizar o atendimento e desfrutar dos seguintes benefícios:

Todos esses benefícios diminuem os custos das operações e aumentam a retenção de clientes.

Conclusão

Ao longo deste post, vimos a importância de ter um bom serviço de atendimento para não perder clientes.

O atendimento automatizado é capaz de suprir as demandas mais simples dos consumidores, além de ajudar empresas no gerenciamento de informações, acompanhamento de demandas e descongestionamento do serviço de atendimento e suporte.

Para automatizar o atendimento, chatbots são a solução ideal e têm sido utilizados por diversas empresas de telecomunicações para otimizar os seus serviços e melhorar a experiência do consumidor.

E você? O que está esperando para desfrutar de todos os benefícios que o atendimento automatizado pode oferecer para a sua empresa? Clique no botão a seguir e veja a demonstração da nossa plataforma de Atendimento Digital que pode ajudar sua empresa a oferecer um ótimo atendimento para os seus consumidores.

*Esta pesquisa foi feita por meio do uso de tecnologia que permitiu a anonimização dos atendimentos e uma análise estatística automatizada. Para a sua construção, não foi feito o tratamento de quaisquer dados pessoais.