Como potencializar o atendimento ao cliente em empresas SaaS

Um bom exemplo disso é a forma como temos consumido entretenimento. Hoje, utilizamos streamings como Spotify para ouvir música, e Netflix para assistir filmes e séries. E estas duas gigantes, inclusive, já oferecem a possibilidade de seus assinantes terem acesso a seus serviços mesmo de forma offline, através do download de conteúdo.

Mas apesar destes serem os exemplos mais evidentes, o uso de softwares como serviço não se reduzem a uma única categoria. Empresas nos campos financeiros, de saúde, educação, legal e imobiliário também já estão utilizando esse tipo de ferramenta.

A tendência é que esse mercado cresça ainda mais, já que a adaptação ao universo digital se tornou uma obrigatoriedade para qualquer empresa que queira se manter de pé ou instituições e órgãos governamentais que queiram se modernizar para melhorar seus serviços e reduzir custos.

Em momentos de crise, como o que estamos passando agora com a pandemia do novo coronavírus (Sars Covid-19), serviços de software baseados na web se tornaram peças chave para garantir o funcionamento adequado do trabalho remoto ou home office.

E para que isso aconteça da melhor forma possível, empresas que oferecem esse tipo de serviço devem estar prontas para auxiliar os seus clientes com um atendimento à altura do desafio.

No entanto, alguns problemas têm se tornado verdadeiros obstáculos para que empresas SaaS possam atrair e manter clientes, mesmo na era digital.

Pensando nisso, analisamos* em anonimidade uma parcela dos nossos clientes do segmento SaaS para saber quais são as maiores dificuldades enfrentadas por essas empresas, a fim de proporcionar soluções mais adequadas e personalizadas no atendimento ao cliente.

Ao longo deste artigo, falaremos sobre quais são estes problemas que mais afetam a qualidade do atendimento neste segmento e o que fazer para resolvê-los.

Agora, vamos abordar os seguintes tópicos:

• Atendimento ao cliente para SaaS;
• Quais os principais problemas no setor de atendimento?;
• Consequências de uma comunicação falha;
• Como potencializar o atendimento ao cliente para SaaS com a Huggy.

Atendimento ao cliente para SaaS

O atendimento é um dos principais fatores para retenção de clientes. As empresas que se dedicam a melhorar esse serviço têm se destacado no mercado por tornar a customer experience, de fato, especial.

Isso é tão importante para os negócios que, segundo uma pesquisa realizada pela plataforma de atendimento ao cliente da IA Netomi, 78% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente era essencial para conseguir a tão sonhada fidelidade à marca.

Este número elevado comprova que o consumidor se tornou o centro de qualquer negócio. Por isso, é preciso ter cuidado em como abordá-lo e em como agradá-lo.

Hoje, o consumidor 4.0, que é o consumidor da era digital, prioriza bastante a forma como é tratado. Esse tipo de cliente quer um atendimento que corresponda às suas exigências: rápido, eficiente, personalizado e omnichannel.

Leia mais em: Atendimento omnichannel: Entenda o que é e quais os benefícios

Esse perfil de consumidor também é mais independente, e valoriza ter um leque de opções de atendimento ao seu dispor. Um relatório da Nuance constatou que 75% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver problemas e dúvidas.

Por isso, quando falamos de atendimento de excelência é preciso ir além de ter um SAC disponível em horário comercial. Investir em Atendimento Digital faz parte da solução. Até porque, você não quer perder nenhum cliente, não é mesmo?

Para se ter uma ideia, de acordo com a Oracle, 9 em cada 10 usuários abandonam uma negociação se tiverem uma experiência insatisfatória de suporte.

Para as empresas do segmento SaaS, por exemplo, experiências insatisfatórias incluem dificuldades relacionadas a integrações com outras plataformas, dúvidas sobre integrações com aplicativos, verificação de bugs e problemas com o financeiro.

Esses foram os principais problemas apontados pelos nossos clientes na pesquisa que realizamos no período de novembro de 2019 até fevereiro de 2020. Mas, conforme a mesma pesquisa, o Atendimento Digital proporcionou 2217 atendimentos feitos ou agilizados com automação. Isso acarreta uma média de 19 atendimentos automatizados por dia!

Se você também tem enfrentado dificuldades como as que falamos acima, no próximo tópico nos aprofundaremos sobre isso.

Entenda mais sobre como a automação pode lhe ajudar a resolver os principais problemas da sua empresa a seguir.

Quais os principais problemas no setor de atendimento?

Como falamos anteriormente, a análise do feedback de nossos clientes SaaS, permitiu identificar quais são os principais problemas enfrentados por essas empresas.

Os tipos de demandas mais comuns na rotina de atendimento nessas empresas têm sido:

• Dificuldades de integrações com plataformas;
• Dúvidas sobre integrações com aplicativos;
• Verificação de Bugs;
• Financeiro congestionado.

A alta demanda destas atividades podem culminar em uma série de problemas para o atendimento das empresas SaaS. Por se tratar de demandas repetitivas, a equipe de atendimento acaba ficando sobrecarregada, o que impacta na qualidade do atendimento.

Isso significa não só que os funcionários da sua empresa estarão trabalhando sob estresse contínuo, mas que os clientes acabarão percebendo isso no atendimento e ficando cada vez mais insatisfeitos com o seu negócio, a ponto de solicitar o cancelamento.

Afinal, um cliente procurando por soluções não irá aceitar um atendimento ruim. E nem deveria.

Todos queremos ser bem tratados, e o cliente precisa ter a certeza de que a sua empresa está preparada para atendê-lo quando ele precisar. Principalmente quando se trata de compreender as funcionalidades de um sistema o qual poderá depender todo o funcionamento da empresa do seu cliente.

Por isso, é essencial que empresas de SaaS invistam no atendimento ao cliente. Isso faz parte da estratégia de retenção, pois o cliente que não entender como funciona o seu serviço, não verá sentido em continuar usando-o.

Como veremos a seguir, esse é só mais um dos problemas gerados por um mau atendimento.

Quer descobrir se a sua empresa não está cometendo os mesmos erros? Então continue lendo este artigo.

Consequências de uma comunicação falha

A sua empresa tem tido dificuldades para conseguir reter os clientes? Bem, este parece ser um dos problemas comuns às empresas SaaS.

O lifetime value (tempo que um cliente permanece pagando pelo seu serviço) está diretamente associado a customer experience que o cliente tem ao se relacionar com a sua empresa. Por isso, quanto mais você investe no aperfeiçoamento desta área, mais chances você tem de conseguir aumentar esse tempo e gerar lucros para o seu negócio.

As consequências de um mau atendimento podem ser vistas logo abaixo:

1. Aumento da taxa de cancelamento

Como já citado aqui, o cliente que tiver dúvidas sobre o funcionamento do seu software hospedado e não conseguir as respostas que procura através do atendimento, com certeza ficará frustrado e acabará pensando que entrou numa furada, cancelando, assim, a assinatura do seu serviço.

2. Clientes insatisfeitos

O mau atendimento é a principal causa de insatisfação dos clientes. Por isso é tão importante ter um atendimento de excelência, que faça o cliente confiar na sua empresa.

Lembre-se que o cliente  satisfeito é, também, o marketing mais importante que a sua empresa pode ter. É ele que irá defender a sua marca e transmitir confiabilidade para outras pessoas.

3. Acúmulo de demandas financeiras

Agora imagine o seguinte cenário: o cliente está satisfeito, tudo corre bem, mas você passa a ter problemas justamente na hora de efetuar as cobranças.

São muitas demandas para dar conta, e sua equipe pode acabar esquecendo da data de pagamento, ou até mesmo enviar um boleto errado.

Isso pode ser evitado com a automação. Um chatbot poderá efetuar as cobranças e enviar os boletos na data certa, reduzindo índices de inadimplência.

4. Contratações temporárias para agilizar o atendimento

Para evitar o acúmulo de demandas, você acaba contratando mais pessoas para conseguir dar conta de todas as demandas dos clientes. Isso significa mais despesas e mais tempo gasto com treinamento de pessoal.

Com tantas dificuldades, fica a pergunta: é possível corrigir esses problemas para oferecer um bom atendimento e ainda poder focar em outras áreas estratégicas da sua empresa?

Sim, com a Huggy é possível! Vamos te mostrar os benefícios do atendimento automatizado no próximo tópico.

Como potencializar o atendimento ao cliente para SaaS com a Huggy

Para oferecer um atendimento que conquiste o cliente 4.0, é necessário estar disponível 24 horas por dia e ser ágil na solução problemas.

Esse tipo de atendimento só é possível quando se torna automatizado. Isso não quer dizer que você deva extinguir a sua equipe de atendimento, mas que você deve usar a tecnologia para potencializar o atendimento ao cliente que a sua empresa tem a oferecer.

Pense bem: não dá para disponibilizar atendentes 24 horas por dia os 7 dias da semana. Então como alcançar aquele cliente que entra no seu site ou mídia social somente à noite ou no final de semana quando ele tem um tempo livre? E como não fazer isso de uma forma agressiva?

É preciso ter em mente que um potencial cliente que procura a sua empresa à noite, já não está mais disposto a perder tempo preenchendo formulários depois de um dia de trabalho.

É aí que entra o chatbot.

O chatbot está pronto para atender o consumidor em qualquer horário. Além disso, ele pode atuar em diversos canais, facilitando o engajamento para o cliente. Isso significa que o seu atendimento pode se adequar às necessidades dele, e não ao contrário.

E o melhor de tudo é que o chatbot pode ser programado para diversas funções, atendendo não só as demandas dos consumidores, mas fazendo outras atividades como a qualificação de leads.

Leia mais em: Chatbot: o que é, para que serve, como funciona e seus benefícios

De acordo com a análise, o uso da automação no atendimento, melhorou significamente diversos aspectos, como os destacados a seguir:

1. Agilidade no atendimento, evitando filas de espera;
2. Avaliação de chats com notas e comentários, facilitando perceber pontos que podem ser melhorados;
3. Contato direto com o prospect;
4. Centralização de canais, melhorando o gerenciamento;
5. Fluxos personalizados;
6. Praticidade para a equipe de atendentes, que atendem os clientes após uma triagem pelo chatbot.

Todas essas melhorias demonstram que a plataforma Huggy torna o suporte ao cliente mais eficiente, acelerando a resolução de demandas sem a necessidade de novas contratações.

Além disso, o feedback de nossos clientes SaaS mostrou que estes confiam na flexibilidade do nosso sistema por ser facilmente integrável à outras plataformas, podendo, assim, agilizar não somente o atendimento, como também outras atividades rotineiras.

Conclusão

Ao longo deste artigo, vimos as vantagens que a automação pode proporcionar às empresas SaaS. Essas vantagens foram apontadas pelos nossos clientes em uma análise realizada entre novembro de 2019 e fevereiro de 2020.

Como vimos, a automação pode tornar o atendimento mais ágil e eficiente, facilitando o trabalho da sua equipe de suporte e vendas e, o mais importante, deixando os clientes satisfeitos.

Já é fato que o atendimento ao cliente deve ser priorizado para garantir a relevância de qualquer empresa no mercado. Sem uma boa customer experience não dá mais para conquistar novos clientes nem reter os que você já tem.

Em uma área como SaaS, então, é fundamental ter um atendimento que esteja sempre pronto para sanar as dúvidas dos clientes e para mostrar como melhor aproveitar o serviço que a sua empresa oferece, pois estes são fatores cruciais para aumentar o lifetime value e para convencer o cliente a migrar para planos mais caros.

A automação também é importante para atrair leads, pois é muito mais fácil o público engajar com a sua empresa através de um chat onde ele poderá apresentar as suas demandas do que preencher um formulário para ter acesso a conteúdos muitas vezes de fácil acesso na internet.

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*Esta pesquisa foi feita por meio do uso de tecnologia que permitiu a anonimização dos atendimentos e uma análise estatística automatizada. Para a sua construção, não foi feito o tratamento de quaisquer dados pessoais.