Então a sua empresa cresceu e você está atrás de soluções para lidar com a alta demanda que vem do atendimento? Saiba que é possível escalar o atendimento ao cliente de forma eficiente e manter a qualidade em todo processo.

Descubra como neste material!

Qual a importância de manter a qualidade em seu atendimento?

Possuir qualidade no atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de uma empresa e, quando ela cresce, manter o mesmo nível de excelência é fundamental.

Se a sua marca cresceu tendo uma avaliação positiva quando se trata do atendimento, você deve ter caprichado! Mas, talvez fique mais complicado manter o alto volume para a mesma equipe dar conta, é nessas horas que a tecnologia pode te ajudar.

É fundamental que sua empresa busque manter um crescimento constante e acelerado. Sendo assim, é imprescindível começar a considerar novas soluções para não deixar a avaliação do atendimento decair. Essa regra vale para pequenas ou grandes empresas.

Um bom atendimento é um quesito determinante para fidelizar clientes antigos e converter novos consumidores.

Escalando o atendimento ao cliente da sua empresa

Atender a maior quantidade possível de clientes de forma ágil e mantendo a mesma qualidade de sempre não é uma tarefa fácil, isso é um fato.

Quando a sua empresa escala o atendimento, consegue lidar com a alta demanda de atendimentos sem a necessidade de contratar mais pessoas para a equipe, apenas investindo em Atendimento Digital. Utilizando ferramentas tecnológicas, é possível dar conta de todo o volume crescente de consumidores que precisam ser atendidos.

Aumentar o número de atendentes humanos não é a solução mais barata, se formos levar em conta o treinamento de novos atendentes, mais salários a serem pagos e novas estações de trabalhos para eles, por exemplo.

Então, de que forma seria possível escalar o atendimento fazendo um investimento que trará mais retornos? Confira algumas dicas:

Utilize a tecnologia a seu favor

Quando uma atividade é automatizada, as chances de erros ocorrerem diminuem drasticamente, e dúvidas ou problemas mais simples podem ser resolvidos de forma ágil, para que o consumidor não fique esperando pelo atendente e os atendentes humanos tenham o seu tempo otimizado, resolvendo dúvidas mais complexas.

Com o atendimento se tornando mais ágil, um maior volume de consumidores é atendido, gerando mais chances de ocorrerem conversões. Lembra que falamos acima sobre a dificuldade de manter a qualidade no atendimento com o maior volume de demandas? Assim, o cliente fornece mais informações nas primeiras camadas de atendimento, com os Chatbots, para que o atendente humano possa entrar em contato com o consumidor munido desses dados para resolver os problemas mais complexos.

Utilizar as ferramentas de Atendimento Digital, como os Chatbots, não é algo que deve ser visto como uma opção ou sugestão, mas sim uma necessidade para qualquer empresa que queira prestar um atendimento de qualidade para seus clientes e se manter relevante neste mercado, que é competitivo.

Implemente Chatbots em seu atendimento

A adoção de um Chatbot em seus canais de atendimento ao cliente é essencial para ganho de escala no atendimento. É uma das formas de usar a tecnologia ao seu favor, como dissemos anteriormente.

E, como o próprio nome sugere, chatbots são robôs utilizados para conversar com os consumidores (Chat: conversa; Bot: robô), tirando dúvidas, resolvendo problemas ou qualificando o contato para munir o atendente humano com informações precisas, caso as necessidades dos clientes sejam mais complexas.

Existem alguns tipos de chatbots, desde os mais simples, que podem fornecer respostas básicas para dúvidas recorrentes de clientes, até os mais complexos, que utilizam  inteligência artificial para interações mais complicadas, através de uma linha de aprendizado de acordo com a resposta que o consumidor dá para suas perguntas.

Por que usar o Chat online?

É um fato que o cliente não gosta de ficar esperando para ser atendido. O atendimento via chat online é uma forma de fazer com que o consumidor não abandone o site da sua loja ou procure um concorrente que possua um atendimento mais ágil.

O Chat Online permite que o consumidor resolva as principais dúvidas sem a necessidade de buscar informações em outras fontes ou navegar por longas páginas de F.A.Q.

A ferramenta também permite um atendimento mais  personalizado, com interações em tempo real que aumentam as chances de conversão de visitantes para possíveis clientes e a fidelização de clientes antigos.

Atendimento First

É importante que o Atendimento Digital faça parte da cultura da empresa e não esteja apenas presente no setor de atendimento ao cliente. A ideia é que, em toda a sua empresa, a prioridade seja sempre o consumidor.

Assim, no primeiro contato do consumidor com a empresa ou em outros estágios desta relação, quando uma venda é realizada, por exemplo, um suporte pós-compra, esclarecimento de dúvidas e pesquisa de satisfação do cliente, o Atendimento Digital esteja presente.

Atendimento padrão ou personalizado?

O consumidor cada vez mais procura receber um atendimento personalizado e exclusivo para se sentir seguro ao realizar alguma transação. A palavra de ordem é agilidade, tanto no momento da compra quanto na resolução de dúvidas e problemas, e dizemos isso porque uma desistência no carrinho de compras por falta de atendimento rápido é algo que acontece com frequência.

Entretanto, ao entrar em contato com alguma marca, muitas vezes o consumidor já tem alguma noção do tratamento que receberá, baseando-se em atendimentos anteriores, uma vez que cada empresa tem sua forma padrão de atender os clientes.

É importante ressaltar que ter um atendimento padrão não é algo negativo. Regras e certos padrões no atendimento são essenciais para que o cliente se sinta seguro e confortável para seguir adiante no contato com a empresa e para que o atendente possa saber como prosseguir com o atendimento.

Mas até que ponto é o ideal padronizar o atendimento ao cliente?

Para tornar o atendimento mais rápido, eficiente e uniformiza-lo de modo que todos os consumidores sejam atendidos da mesma forma, uma das ferramentas de Atendimento Digital mais utilizadas são os Chatbots, robôs usados para responder dúvidas e perguntas automaticamente.

Entretanto, a humanização do atendimento é essencial, então recomendamos que o atendimento mantenha padrões, mas não perca a humanidade ao lidar com o consumidor, mesmo que parte do atendimento seja feito por Chatbots.

O consumidor não gosta e não se sente confortável ao não receber a devida atenção que merece diante da sua dúvida ou problema. Então, indicamos que mantenha um equilíbrio. Mantenha padrões técnicos durante o atendimento, mas, durante o contato com o cliente, seja empático e realize um atendimento personalizado, seja ele feito por atendentes humanos ou Chatbots programados para agir como humanos.

Como mantenho esse equilíbrio no atendimento?

Para manter esse equilíbrio, a empresa deve verificar as melhores formas de atender o consumidor de forma exclusiva, dando atenção e cuidado para ele, mas mantendo regras de atendimento pré-estabelecidas, de modo que passe a confiança e segurança necessária para que o consumidor possa prosseguir no atendimento.

O equilíbrio entre o atendimento padrão e personalizado durante o contato com o consumidor é a base para garantir que ele se fidelize e sai satisfeito após resolver problemas, tirar dúvidas ou fechar negócios.

Conclusão

Escalar o atendimento ao cliente e ainda melhorar a qualidade do serviço é um grande desafio para qualquer empresa que está crescendo e aumentando a quantidade de clientes que está atingindo.

Mas, se você seguir as nossas dicas, o processo certamente se tornará bem mais simples e prático. Assim, você terá consumidores mais satisfeitos, processos mais otimizados e uma equipe qualificada e motivada a buscar os melhores resultados.

Conte com empresas que fornecem as melhores plataformas de atendimento, otimizando  todos os canais de atendimento em apenas um lugar e tornando a sua relação com seu cliente bem mais simples e próxima!