Nova Lei do SAC traz mudanças para o Atendimento Omnichannel

Mudanças no SAC prometem alterar profundamente o atendimento digital. Com a ampliação de canais digitais de relacionamento com clientes, como sites, apps, plataformas e chatbots, tornou-se necessária a criação de regras e normas para regular o atendimento ao consumidor nesses canais.

A nova Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi instituída pelo Decreto 11.034/2022 e deve entrar em vigor nesta segunda-feira, 03 de outubro de 2022. Portanto, empresas, instituições e organizações que utilizam canais digitais de atendimento ao cliente precisam prestar atenção às diretrizes e normas estabelecidas para estar de acordo com a nova regulamentação.

Se a sua organização ainda não se adequou às novas regras, continue a leitura e veja como se adaptar.

Entenda algumas mudanças da nova lei do SAC

• SAC Omnichannel - As empresas devem oferecer atendimento disponível 24 horas, sete dias por semana, em pelo menos um dos seus canais de relacionamento. O consumidor deverá receber informações sobre sua solicitação em qualquer um dos canais, independentemente do local em que iniciou sua comunicação.
  
• Acessibilidade Obrigatória - Pessoas com deficiência têm o direito de serem atendidas pelos canais digitais para sanar dúvidas ou resolver problemas. Por isso, esses canais agora precisam contar com audiodescrição e atendentes habilitados.
  
• Conteúdos de espera - Qualquer material publicitário ou música de espera só poderá ser reproduzido com o consentimento do consumidor. Caso contrário, é permitida somente mensagens que informem outros canais de atendimento da empresa e fale sobre direitos e deveres do consumidor.
  
• Índice de resolutividade - Fica proibido que os atendentes só forneçam a informação solicitada depois de pegarem dados dos clientes. Além disso, a empresa deve retornar chamadas perdidas, resolver o problema em até sete dias e, obrigatoriamente, oferecer a possibilidade de o cliente falar com um atendente humano.

Como se adaptar ao novo SAC?

Não há dúvidas de que a tecnologia é uma forte aliada na hora de se relacionar com os clientes, construir um bom atendimento e estar presente sempre que o consumidor precisar. Além de estar de acordo com a nova regulamentação do SAC, adotar estratégias omnichannel significa melhorar a conquista e fidelização de clientes.

Afinal, os consumidores são multicanais e querem empresas que estejam disponíveis, principalmente, neste cenário digital. Com isso, é fundamental investir na automatização de processos para entender rapidamente as demandas, solucioná-las e armazenar as informações necessárias para garantir um bom atendimento no futuro.

Com o atendimento digital da Huggy e a ajuda do nosso time de especialistas, você pode centralizar todos os seus canais de atendimento em um único lugar. Ofereça SAC por email, chatbot, WhatsApp, Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e muito mais.

Seu time de atendimento ainda conta com apoio de Inteligência Artificial e métricas de atendimento ao cliente para otimizar cada vez mais o relacionamento com os seus contatos.

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