O que é autoatendimento e como implementar na sua empresa
Autoatendimento é quando o cliente consegue solucionar as suas demandas por conta própria, sem ajuda de terceiros. Veja os benefícios dessa estratégia e como implementar no seu negócio.
Um dos grandes desafios para as empresas atualmente é como oferecer a melhor experiência possível aos clientes. Cada vez mais exigente e imediatista, o Consumidor 4.0 está totalmente imerso no ambiente digital e busca comodidade e praticidade para adquirir produtos, ser atendido e resolver problemas rapidamente.
As mudanças no comportamento dos consumidores têm exigido que as empresas se adaptem a esse novo cenário, oferecendo atendimento e suporte não só rápido, mas também de excelência. Nesse aspecto, o autoatendimento pode ser a solução perfeita para garantir mais autonomia ao cliente e mais velocidade na resolução de problemas.
Neste artigo, você vai entender o que é autoatendimento, os benefícios de implantar essa estratégia no seu negócio e o passo a passo para criar um chatbot para automatizar conversas. Boa leitura!
- O que é autoatendimento?
- Benefícios de implantar o autoatendimento
- Autoatendimento com chatbots
- Sua empresa já tem um bom atendimento digital?
O que é autoatendimento?
Se você pensa em autoatendimento e lembra de caixas eletrônicos nos bancos, é bom começar a tirar essa ideia da cabeça. Autoatendimento é quando o cliente consegue solucionar as suas demandas por conta própria, sem ajuda de terceiros. Isso pode acontecer em diferentes canais, como uma página de FAQ, uma conversa com um chatbot e uma URA (Unidade de Resposta Audível) através de contato telefônico.
O FAQ (Frequently Asked Questions em inglês) é uma seção do site destinada a responder as perguntas mais frequentes dos clientes para que eles possam encontrar soluções de forma rápida e simples. É um dos métodos mais fáceis de autoatendimento e permite informar ao público questões relevantes sobre os assuntos mais procurados.
Já os chatbots oferecem uma experiência mais interessante para os clientes, já que o autoatendimento acontece de forma interativa. Capazes de responder perguntas pré-programas, os bots podem ser tanto baseado em regras que você mesmo cria, quanto podem funcionar com inteligência artificial, aprendendo e evoluindo a cada mensagem enviada.
As URAs, por outro lado, acontecem através do canal telefônico e o cliente interage com mensagens pré-gravadas ou mensagens geradas artificialmente através de síntese de voz. Apesar de útil, é uma das formas de autoatendimento que mais recebe reclamações dos clientes, portanto, demanda atenção na hora de implementar essa estratégia.
Benefícios de implementar o autoatendimento
O autoatendimento é fundamental para agilizar os processos dentro de uma empresa, mas é preciso que ele tenha como foco, também, a experiência do usuário. Veja alguns benefícios de começar a implantar o autoatendimento na sua empresa:
Redução de custos
Uma das principais vantagens de adotar o autoatendimento é, sem dúvidas, a redução de custos. Quando os clientes são capazes de resolver questões simples de forma independente, é possível ter um número menor de atendentes. Além, claro, de possibilitar que a sua equipe esteja focada em problemas mais complexos, que demandam mais tempo, atenção e esforço.
Empresas de pequeno porte também podem começar o seu processo de atendimento com uma ferramenta de autoatendimento, se não houver muitos casos para serem resolvidos. Por outro lado, quando as demandas aumentam exponencialmente, é importante contar com um suporte que desafogue a fila de atendimento.
Autonomia para o cliente
A experiência do cliente deve ser o foco das empresas que desejam crescer e isso inclui oferecer mais autonomia e agilidade nos processos. Com uma ferramenta de autoatendimento, é possível oferecer comodidade e soluções de forma rápida, simples e eficiente.
Disponibilidade 24h/7
Um dos aspectos que mais contribui para uma experiência positiva é a disponibilidade para resolver problemas a qualquer momento. Um chatbot em um site, por exemplo, pode oferecer suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, e não deixar nenhum cliente esperando atendimento.
Satisfação do cliente
Se você ainda tem dúvidas de que o autoatendimento é uma das tendências para ficar de olho, dá uma olhada nesse número: 40% dos consumidores afirmam que preferem o autoatendimento a ter que entrar em contato com um agente humano. Mais do que isso, 87% dos brasileiros dizem admirar empresas que sabem combinar autoatendimento inteligente e automático com interações humanas.
Chatbots podem ser seus aliados nessas horas: capazes de realizar um pré-atendimento e resolver questões simples, também podem direcionar o cliente para um agente quando houver necessidade. Aumentando, claro, a satisfação do cliente.
Escalabilidade
Empresas com alta demanda de atendimentos e longas filas de espera logo descobrem que uma das grandes vantagens de implementar ferramentas de autoatendimento está na possibilidade de resolver diversos casos simultaneamente. Assim, é possível escalar as interações com os consumidores sem prejudicar a performance.
Agilidade do atendimento
Empresas que optam por não adotar o autoatendimento enfrentam longas filas de espera de clientes com problemas que seriam rapidamente resolvidos com um chatbot ou uma página de FAQ. A resolução de casos de forma independente também permite que a equipe de atendimento esteja focada em outras demandas mais complexas, aumentando a produtividade do time e melhorando a atenção em casos mais complicados.
Autoatendimento com chatbots
Chatbots são softwares capazes de conduzir conversas de forma natural, resolvendo problemas e atendendo pessoas com rapidez e agilidade. Eles podem ser integrados em chats, no WhatsApp e até no direct message do Instagram, permitindo um atendimento personalizado e, ao mesmo tempo, escalável.
Inteligentes e ágeis, os chatbots podem realizar vendas sem o auxílio humano, trazem mais rapidez nas respostas e, consequentemente, diminuem as filas de espera por atendimento e aumentam a satisfação dos clientes. Eles são capazes de resolver até 80% das perguntas antes de encaminhar para um agente humano.
Um dos muitos benefícios de optar por um chatbot no atendimento digital é o fato dos robozinhos serem aptos a oferecer atendimento a qualquer momento e em diferentes canais de comunicação.
Existem dois tipos de chatbots disponíveis: baseados em regras e com inteligência artificial. No primeiro, é preciso criar os fluxos de conversa e pré-definir as mensagens que serão enviadas e as respostas que serão computadas. Já o segundo, é capaz de interpretar linguagem e contexto, entendem variações de frases e buscam a melhor resposta em um banco de dados.
Sua empresa já tem um bom atendimento digital?
Investir em um atendimento de excelência é fundamental na era da internet: um levantamento feito pela OpinionBox destacou que 81% dos consumidores gastam mais com marcas que proporcionam uma boa experiência. Oferecer um bom atendimento nunca foi tão importante para trazer bons resultados.
A coisa mais importante que você pode fazer pelo seu cliente é ter um atendimento de qualidade e alto nível, então que tal começar agora?
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Passo 02: Escolha um dos canais para começar a sua experiência
Alguns canais já estão disponíveis para utilização imediata sem custos como Chatbot no seu site, Conversation Page, entre outros. Para uma experiência mais completa, clique aqui e saiba como ativar a API do WhatsApp e do Instagram.
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Passo 04: Comece seus atendimentos na plataforma
Você vai ver seus atendimentos centralizados dentro da Huggy e poderá incluir automações nos seus chats. Isso trará mais agilidade e diminuirá seu tempo de resposta nos canais digitais.
