6 maneiras efetivas de coletar feedbacks dos clientes
Os feedbacks dos clientes são essenciais para qualquer negócio bem-sucedido. Entenda como coletar as opiniões e veja como automatizar esse processo.
As interações entre empresa e cliente não devem ficar restritas aos processos de vendas e atendimento: os feedbacks são essenciais para construir relacionamentos sólidos, fidelizar consumidores e gerar valor para a marca. Isso porque o relacionamento não é unilateral. Ele envolve também o modo como o consumidor reage à marca e a construção desse relacionamento passa por um contato honesto e disposto a receber sugestões e críticas.
A partir da coleta de feedbacks, é possível compreender a percepção do público e alinhar estratégias para atender as expectativas. É por isso que o atendimento ao cliente tem papel fundamental: ele é a ponte entre esses dois atores.
O atendimento é o aspecto que mais impacta na experiência e pode tanto encantar, quanto chatear, quando praticado de forma incorreta. É através do relacionamento com os clientes que se pode coletar suas opiniões, identificar pontos fortes e possíveis falhas na comunicação da empresa, e até mesmo rever se os produtos/serviços estão com a qualidade esperada.
Neste artigo, vamos apresentar algumas formas efetivas de coletar feedbacks que, de fato, trazem insights sobre o seu negócio. Aproveite as dicas para começar a alavancar o seu negócio.
- Entenda a importância de coletar feedbacks
- Confira 6 maneiras de coletar feedbacks dos clientes
- Por que usar chatbots para coletar feedbacks?
Entenda a importância de coletar feedbacks
Primeiramente, é necessário ter clareza de que os feedbacks podem ser bons ou ruins, o que realmente importa é como a sua empresa toma atitudes para melhorar os pontos de atenção e aproveitar os pontos fortes.
Os feedbacks negativos não devem ser encarados de forma hostil, mas sim como uma oportunidade de avaliar seu desempenho e melhorá-lo. Veja como coletar as opiniões do público é fundamental para o seu negócio:
Identificar problemas de comunicação
Toda organização precisa de uma boa comunicação, seja entre os colaboradores ou entre a companhia e o público. E os feedbacks podem, justamente, apontar onde estão as falhas na comunicação e como ela impacta diretamente na experiência do cliente.
Qualificar a experiência em vez de só quantificar
É claro que medir o ROI (Retorno sobre Investimento), o CAC (Custo para Aquisição de Clientes) e a Taxa de Conversão é importante, mas todos esses números devem vir acompanhados de uma análise dos aspectos qualitativos. Isso significa que a análise dos feedbacks permite entender os impactos que o seu serviço ou produto teve e, para o consumidor 4.0, essa característica é essencial!
Aprimorar o produto ou serviço
Esse é o benefício mais perceptível. Afinal, quando um consumidor reclama do que adquiriu, fica claro que o que precisa ser melhorado é o produto. Use isso a seu favor e faça alterações relevantes no que oferece aos clientes.
Aproveitar oportunidades inexploradas
Você sabia que, inicialmente, o Youtube seria um site de encontros? Foi só quando os usuários começaram a subir vídeos sobre conteúdos diversos que os criadores perceberam que havia ali uma oportunidade melhor e inexplorada. Viu a importância de escutar os clientes?
Muitas vezes, as opiniões vem com informações valiosas que podem apontar novos caminhos para a sua empresa. Escute quem usa o seu produto/serviço.
Confira 6 maneiras de coletar feedbacks dos clientes
Basta uma experiência ruim para espantar 58% dos consumidores, de acordo com uma pesquisa da NewVoiceMedia. Isso significa que a sua marca pode estar perdendo mais da metade dos clientes se não estiver atenta às expectativas, preferências e opiniões de quem consome os seus produtos/serviços.
Afinal, um cliente insatisfeito é um detrator da sua marca, compartilhando sua experiência negativa com sua rede de contatos e prejudicando a imagem da sua empresa. Percebe a importância de acertar no tom?
É por isso que os feedbacks assumem um papel ímpar: eles têm como objetivo aperfeiçoar processos internos para garantir que o seu negócio esteja em constante crescimento. Ao identificar o que agrada ou desagrada os clientes, é possível trabalhar em pontos de melhoria e traçar novas estratégias.
Existem diversas maneiras de coletar as opiniões dos clientes, mas antes de colocar a mão na massa, é preciso identificar quais formas fazem mais sentido para a sua empresa e para a sua base de consumidores. Confira abaixo algumas maneiras efetivas de obter insights valiosos sobre a sua empresa:
Pesquisa por e-mail
É uma das formas de pesquisa de satisfação mais utilizadas pelas empresas, pois além de não ser invasiva para o cliente, permite coletar dados de maneira eficaz e com poucos recursos de tempo e dinheiro.
Existem duas formas de utilizar o e-mail para coletar a opinião dos clientes: pode-se enviar as perguntas diretamente no corpo do e-mail ou incluir um link para direcionar o usuário para algum formulário. A plataforma SurveyMonkey ou os Formulários do Google são exemplos de ferramentas que ajudam nessa missão.
Uma boa dica é enviar a pesquisa de satisfação de 3 a 5 dias depois da confirmação do pedido e opte também por perguntas de Net Promoter Score (NPS). Faça perguntas sobre o motivo da compra, como encontrou a companhia, opinião sobre o produto ou serviço e como sentiu todo o curso da compra.
Menções em redes sociais
Quase todo mundo já viu uma reclamação feita em rede social ser atendida mais rápido que por chat ou ligação, não é mesmo? Isso porque a grande capacidade de alcance atribui mais controle ao consumidor e impacta rapidamente outros usuários. Um atendimento ruim relatado no Instagram, Facebook ou LinkedIn, por exemplo, pode ser visto por milhares de pessoas e prejudica a imagem de uma empresa.
Por isso, é fundamental dar atenção às menções à sua marca e ter agilidade na hora de responder. Erros acontecem, mas uma resolução rápida e empática consegue reverter a situação.
Para profissionalizar ainda mais as respostas no Instagram, você pode optar por integrar um chatbot no seu perfil, capaz de automatizar as interações via Direct para que a sua empresa esteja disponível 24h para os clientes, realizando atendimento e coletando feedbacks.
Acompanhamento de tráfego do site
Acompanhar os acessos da página é uma maneira silenciosa e eficiente de obter feedbacks. É possível visualizar as dúvidas de acordo com as seções mais visitadas e as mais rejeitadas. Por exemplo: se os usuários entram com frequência na seção de FAQ (Perguntas Frequentes), com tempo médio de 9 segundos, seguido de alta taxa de rejeição, tenha certeza que aquele conteúdo não está sanando as dúvidas.
Outros sites que precisam, inevitavelmente, serem monitorados são os especializados em opiniões dos clientes, como ReclameAqui, onde é possível não só responder aos comentários, mas também propor soluções e tentar reverter alguma experiência negativa. Aproveite esse espaço para identificar os problemas relatados e como solucioná-los internamente para que não voltem a acontecer.
Abandono de carrinhos
Procure entender o porquê do comprador ter chegado até a etapa final e ter desistido: a causa foi o preço do produto? O valor do frete? A forma de pagamento? Identifique os motivos e busque trazer melhorias para aumentar a taxa de conversão do seu site ou e-commerce.
Gatilhos são iscas perfeitas para chamar a atenção do seu cliente. Eles são ótimos recursos na hora de garantir o disparo de uma promoção, um cupom de desconto - fazendo o bom uso, aliado ao bom atendimento, seu e-commerce não terá problemas com carrinhos abandonados. E você ainda pode usar os gatilhos para perguntar os motivos do abandono da compra!
Obrigado! 
Em alguns instantes você receberá em seu e-mail uma cópia do material solicitado. Se preferir, clique no botão abaixo e acesse o material agora mesmo.
Aproveite o contéudo!
Baixar gratuitamenteEm uma conversa no WhatsApp
80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar de forma direta com empresas, por isso, nada melhor que usar esse meio de comunicação para descobrir o que os clientes pensam sobre o seu produto, serviço, atendimento e até sobre aspectos gerais do seu negócio.
O WhatsApp é a rede social favorita dos brasileiros, com uma média de uso de 3 horas e 47 minutos por dia conectados. O que isso significa? Que o seu público provavelmente já passa boa parte do dia no aplicativo, então ele certamente irá abrir a sua mensagem, aumentando as chances de obter feedbacks e de que eles tragam informações concretas.
Para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente, que tal automatizar toda essa conversa com um chatbot? As pessoas estão mais propensas a responder todas as perguntas de forma honesta quando estas acontecem durante um bate-papo casual. Formulários longos e extensos geralmente têm pouca adesão.
Conversation Page
Na plataforma da Huggy você encontra uma forma ainda mais dinâmica de coletar a opinião dos clientes: a Conversation Page. Essa é uma ferramenta exclusiva da Huggy que permite às empresas criar um canal de contato para interagir com os clientes, mesmo que o seu negócio não tenha um site.
Com a Conversation Page, é possível criar um link para direcionar o público para o bate-papo e divulgá-lo nas suas redes sociais e conta comercial do WhatsApp Business. Sempre que um cliente clicar no link, será direcionado para a página e todas as interações serão exibidas na plataforma da Huggy.
Para dar um passo a mais, vale utilizar a plataforma de atendimento digital para criar também um chatbot, automatizando essa interação e coletando as opiniões de forma interativa, divertida e impactante para os clientes.
Por que usar chatbots para coletar feedbacks?
Os feedbacks são essenciais para o crescimento de qualquer negócio e podem ocorrer de várias formas, sejam elas espontâneas (quando o cliente dá sua opinião de forma voluntária e proativa) ou coletadas pela empresa. Esta última opção esbarra em uma questão: como convencer os clientes a responderem formulários?
Muitas empresas apostam em oferecer recompensas em troca das opiniões: pode ser um desconto numa compra futura, um brinde exclusivo e vantagens para estimular a fidelização. Essas são boas alternativas para convencer os clientes a responderem formulários longos, extensos e chatos. Mas e se a sua empresa oferecesse uma forma mais divertida, dinâmica e interativa de obter essas opiniões?
Um chatbot serve justamente para isso: capaz de engajar conversas de forma natural, podem ser incorporados no perfil comercial da sua empresa no WhatsApp, no Direct do Instagram, no chat do e-commerce e na própria Conversation Page. Rápidos e eficientes, melhoram a experiência do consumidor e podem coletar feedbacks 24 horas por dia nos canais de comunicação que os seus clientes mais utilizam.
Eles são fundamentais para as empresas que necessitam automatizar todo o processo de coleta de opiniões, tornando esse processo não só mais interessante para o público, como mais ágil para a empresa.
