Como montar um time de Atendimento focado em Vendas? Confira 3 dicas

O atendimento ao cliente não é mais apenas um centro de custo; ele é, na verdade, uma das maiores fontes de receita que uma empresa pode ter.

Clientes que entram em contato para resolver um problema ou tirar uma dúvida já demonstraram interesse no seu produto ou serviço - e transformar esse contato em uma oportunidade de venda (seja um upsell, cross-sell ou uma venda inicial) exige uma reestruturação estratégica da sua equipe.

Como construir esse time híbrido, que une a excelência do suporte com a proatividade das vendas? Continue a leitura e descubra o passo a passo, embasado em dados de mercado.

Por que o atendimento híbrido é estratégico? Os números não mentem

Antes de estruturar a equipe, é importante entender o valor que o atendimento traz para o resultado final:

• Fidelização e receita: clientes recorrentes são mais valiosos. Uma pesquisa indica que clientes fiéis têm 23% a mais de chances de consumir produtos ou itens mais caros, gerando um ticket médio maior. (Fonte: Sebrae)
• Custo vs. Retenção: investir na retenção, que é o foco do bom atendimento, é mais econômico. A redução de custos entre a aquisição e a retenção de clientes pode chegar a 82%. (Fonte: Sebrae)
• Decisão de Compra: o atendimento é decisivo. 82% dos consumidores brasileiros tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente. (Fonte: Meio e Mensagem/Harmo)

Esses dados mostram que um atendimento que resolve bem e sugere valor agrega diretamente ao faturamento.

1. Habilidades essenciais para fazer parte do time

O profissional ideal para um time de atendimento com foco em vendas deve dominar as seguintes competências:

• Empatia e escuta ativa: essencial para entender a real dor do cliente no suporte. Sem isso, qualquer tentativa de venda soará como um spam mal colocado.
• Conhecimento profundo do produto: o agente precisa ser um especialista para resolver o problema e, ao mesmo tempo, saber indicar a "próxima etapa" ou um recurso mais completo que agregue valor àquela solução pontual.
• Técnicas de vendas integradas: nada de "empurrar" um produto. É saber fazer perguntas de qualificação de forma natural durante o atendimento, como: "Percebi que você mencionou a dificuldade com a funcionalidade X. Temos a versão Pro que automatiza isso. Você teria interesse em conhecer como ela funciona rapidamente?"
• Resiliência e inteligência emocional: lidar com a pressão do suporte e a rejeição natural das vendas exige equilíbrio emocional.

2. A ponte entre suporte e vendas

A transição de um ticket para uma negociação deve ser fluida e sem atritos para o cliente.

Exemplo prático: mapeamento de oportunidades em um SaaS

Imagine um cliente com um plano Básico de software que abre um chamado de suporte.

1. Ticket de suporte: o cliente reclama que o relatório mensal está demorando 1 hora para ser gerado.
2. Diagnóstico e habilidade híbrida: o agente verifica que a lentidão ocorre porque o volume de dados excede o limite do plano Básico. Ele demonstra empatia: "Entendo sua frustração com o tempo de espera...".
3. Gatilho de venda: o agente identifica a oportunidade: "Para eliminar essa espera e gerar relatórios em segundos, nosso plano Premium tem capacidade ilimitada de processamento. Eu posso te mostrar rapidamente a diferença?"
4. Ação: se o cliente aceitar, o agente realiza o upsell imediatamente. Se for complexo, ele qualifica o lead (orçamento, decisor) e o encaminha para um Vendedor (Closer), com todas as anotações já registradas na plataforma de comunicação.

Alinhamento de metas (KPIs)

Um time misto precisa de métricas que reflitam ambos os mundos:

3. Tecnologia: a base para uma maior produtividade

Para que os agentes consigam gerenciar o suporte e, ao mesmo tempo, ter o histórico de compras na mesma tela para uma venda assertiva, a integração é super importante.

Trabalhar com múltiplas plataformas força o agente a perder tempo alternando janelas, o que prejudica o TMA (métrica de suporte) e a fluidez da venda.

A solução ideal é uma plataforma de comunicação que centralize conversas de vários canais (WhatsApp, Chat, E-mail) e ofereça um CRM de atendimento robusto.

Atendimento que vende de verdade é com a Huggy

Montar um time de atendimento com foco em vendas não é apenas contratar bons vendedores; é reestruturar processos e investir na tecnologia correta.

O sucesso reside em capacitar seus agentes de suporte a serem consultores proativos, capazes de resolver um problema e, naturalmente, indicar a melhor solução para o próximo desafio do cliente.

Para garantir que a experiência do seu cliente seja unificada, rápida e inteligente, automatizando o roteamento de conversas e centralizando o histórico de interações (seja suporte ou venda), você precisa de uma plataforma feita para isso.

A Huggy é a plataforma de relacionamento que permite que seu time de atendimento atue com a inteligência de vendas que você precisa.

Com ela, seus agentes acessam todo o histórico do cliente, identificam oportunidades no meio da conversa e garantem que nenhum lead gerado no suporte se perca.

Quer transformar seu atendimento em uma máquina de receita com eficiência e dados na ponta dos dedos?

Fale com um especialista da Huggy e descubra como unificar sua comunicação e impulsionar suas vendas!

FAQ: Perguntas Frequentes sobre “Times de Atendimento Focado em Vendas”

1. O time de Atendimento e o time de Vendas devem ser a mesma equipe?

R: Não necessariamente no início. O ideal é ter um alinhamento muito forte entre os dois.

Muitas empresas iniciam com agentes de suporte qualificando e encaminhando leads para uma equipe de Vendas dedicada (Closers).

À medida que a maturidade aumenta, você pode criar times híbridos ou especialistas em upsell/cross-sell dentro do próprio atendimento (como uma equipe de Retenção/Expansão).

2. Como motivar a equipe de suporte a vender sem prejudicar a qualidade do atendimento?

R: O segredo está nas métricas e remuneração. Crie um sistema de bônus ou comissão atrelado exclusivamente às vendas/upgrades originadas por chamados de suporte.

Garanta que a métrica de CSAT ou Tempo de Resolução tenha um peso maior ou igual à métrica de vendas, para que a agilidade do suporte não seja sacrificada.

3. Qual a primeira função que devo adicionar a um time de suporte tradicional para começar a vender?

R: A função mais comum de transição é o SDR (Sales Development Representative) de Suporte, ou simplesmente um agente de suporte treinado para qualificar oportunidades.

Ele atua no atendimento, mas seu script inclui perguntas estratégicas para verificar se o cliente se beneficiaria de um plano mais caro, passando o lead aquecido para um Vendedor (Closer).

4. O que fazer se o cliente se sentir incomodado com a tentativa de venda durante um problema?

R: Isso indica um problema no treinamento ou no momento da abordagem. A venda deve ser feita como uma extensão natural da solução do problema.

Se o cliente está irritado com um bug, o agente deve resolver o bug primeiro e só depois, se for o caso, mencionar uma funcionalidade paga que previne futuros bugs similares. A sutileza e a empatia são cruciais.

5. Qual o risco de focar apenas na venda e ignorar a resolução do problema?

R: O risco é alto e afeta diretamente a retenção. Se o foco em vendas ofuscar a resolução, você pode perder o cliente permanentemente.

65% dos clientes querem que as empresas usem seu histórico de serviço para suporte personalizado, e uma má experiência pode fazer 47% dos clientes deixarem uma marca, mesmo que a amassem antes. (Fontes: IBM, Harmo). O atendimento deve ser sempre a prioridade número um.