Como a Destrave centralizou 100% do atendimento no WhatsApp e acelerou o socorro veicular com a Huggy
Aprenda como a Destrave centralizou o suporte emergencial e as vendas no WhatsApp via Huggy, aumentando a estabilidade e reduzindo custos operacionais.
Quando um motorista precisa de assistência na estrada, seja por um pneu furado, falha mecânica ou necessidade de guincho, cada minuto de espera gera ansiedade e é por isso que o atendimento no WhatsApp precisa ser rápido.
Em situações de emergência, a velocidade e a clareza do suporte definem a experiência do cliente.
Para a Destrave, empresa que oferece serviços de assistência veicular por assinatura como uma alternativa desburocratizada aos seguros tradicionais, o atendimento emergencial precisa ser imediato, seguro e previsível.
Além dos acionamentos de socorro, a operação gerencia diariamente centenas de novos contatos em busca de proteção, dúvidas sobre cobrança e solicitações administrativas.
Com um público diversificado, que inclui pessoas com pouca familiaridade com aplicativos complexos, a empresa enfrentava o desafio de oferecer um canal único, acessível e sem barreiras técnicas.
A solução estratégica da Destrave foi centralizar 100% das vendas e do suporte no canal mais popular do país: o WhatsApp.
Para transformar esse canal em uma operação escalável, estável e baseada em dados, a empresa uniu forças com a Huggy.
O cenário do mercado: por que o 0800 e as ligações tradicionais perderam espaço?
A decisão da Destrave em abandonar as centrais telefônicas e o modelo de 0800 acompanha uma transformação profunda no comportamento do consumidor brasileiro.
De acordo com o estudo Panorama Mensageria no Brasil, promovido pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, o WhatsApp está instalado no celular de 99% dos brasileiros.
Mais do que um aplicativo de conversas pessoais, ele se tornou a principal via de contato comercial: cerca de 80% dos usuários utilizam o app para se comunicar com marcas e tirar dúvidas.
Por outro lado, o atendimento telefônico tradicional via 0800 enfrenta altos índices de rejeição.
Uma pesquisa global da Salesforce (State of the Connected Customer) revelou que mais de 70% dos consumidores preferem resolver problemas por canais digitais assíncronos e de mensagem em vez de aguardar em filas de espera telefônicas ou navegar por URs de voz cansativas.
No setor de assistência veicular, onde a agilidade é crítica, depender do telefone ou de operações terceirizadas cria gargalos operacionais sérios.
Do 0800 à API Oficial do WhatsApp: vencendo a instabilidade operacional
Antes de consolidar a operação na Huggy, a Destrave testou a internalização do atendimento utilizando outras plataformas digitais.
No entanto, esbarrou em um dos maiores gargalos das soluções não oficiais: a falta de estabilidade.
Ferramentas que não utilizam a API Oficial do WhatsApp (WhatsApp Business API) dependem de conexões instáveis via Web.
Isso resulta em lentidão na troca de mensagens, quedas frequentes de sistema e, no pior dos cenários, até mesmo o bloqueio do número da empresa.
Portanto, para uma operação que lida com emergências de madrugada em estradas, perder o número de atendimento representa um impacto financeiro e reputacional gravíssimo.
Dados da Meta Business Center apontam que empresas que operam na API Oficial do WhatsApp garantem 99,9% de uptime (disponibilidade de sistema), além de permitirem a automação em escala, envios massivos autorizados e integração nativa com sistemas de gestão.
“A gente teve momentos que, por não ser uma API oficial do WhatsApp, o nosso número foi bloqueado. A gente teve todo um retrabalho de comunicação com a base para informar o número novo [...] Por isso a gente voltou a trabalhar com a Huggy. Além de ter a API oficial do WhatsApp — sem risco de queda do número —, a gente tem uma ampla variedade de funcionalidades que ajuda na gestão das conversas.”— Raila Fernandes, Gestora de Operações na Destrave
WhatsApp Flows: como a Destrave organizou trilhas inteligentes para emergência e vendas?
Centralizar o atendimento em um único número de WhatsApp exigiu da Destrave uma arquitetura de conversas eficiente.
Afinal, uma solicitação de guincho emergencial não pode seguir o mesmo fluxo de um cliente que deseja apenas solicitar a segunda via da fatura.
Com o auxílio da equipe de consultoria da Huggy, a Destrave implementou o WhatsApp Flows (recurso nativo que permite criar formulários e telas interativas dentro do próprio chat), dividindo a operação em duas trilhas principais:
1. Trilha de Atendimento Emergencial para socorro rápido
Quando o cliente aciona a Destrave para um socorro na rua, o fluxo automático direciona a conversa para uma interface ágil.
Ali, o cliente preenche dados essenciais sobre o veículo e o tipo de problema antes mesmo de falar com o atendente humano.
Essa triagem automatizada reduz o TMA (Tempo Médio de Atendimento). O operador humano recebe o chamado com o problema e a localização já filtrados, permitindo acionar o prestador de serviço correto (mecânico ou guincho) em questão de segundos.
Além disso, a centralização garantiu previsibilidade em imprevistos: se o guincho parceiro tiver um problema no trajeto, a equipe da Destrave identifica o incidente no sistema e aciona outro prestador imediatamente, sem que o cliente fique desassistido.
2. Trilha de vendas e qualificação de leads
No setor de vendas, a resposta rápida é o fator mais determinante para a conversão.
Um relatório do Harvard Business Review sobre gestão de leads indica que empresas que tentam contactar um lead nos primeiros 5 minutos após o primeiro contato têm 9 vezes mais chances de fechar o negócio do que aquelas que demoram 30 minutos.
A Destrave identificou que muitos potenciais clientes desistiam da contratação ao serem direcionados para formulários fora do aplicativo.
Ao migrar a qualificação para dentro do WhatsApp Flows, o lead responde às perguntas de interesse, entende o funcionamento do plano por assinatura e evolui no funil sem precisar sair do chat.
Quer ver como essa estrutura funciona na prática?
Assista ao case em vídeo da Destrave e entenda como a equipe otimizou os fluxos de atendimento com a Huggy.
Gestão baseada em dados: controle de vendas com o Pipeline do Workflows
A expansão da operação trouxe outro desafio: como acompanhar a jornada comercial de centenas de leads sem perder vendas pelo caminho?
Para resolver essa dor, a Destrave adotou o Pipeline do Workflows dentro da plataforma Huggy.
O recurso funciona como um CRM visual acoplado às conversas do WhatsApp, dividindo as oportunidades em etapas claras, como exemplo:
- Primeiro contato: leads que iniciaram a conversa pelos anúncios;
- Em negociação: oportunidades em atendimento ativo com os vendedores;
- Aguardando pagamento: assinaturas emitidas pendentes de liquidação;
- Cliente ativo: contrato assinado e pago com sucesso.
Essa visibilidade em tempo real permite que a gestão identifique exatamente em qual etapa o lead estagnou, ajustando abordagens comerciais e disparando automações de reengajamento no momento certo.
Resultados: redução de custos, agilidade e controle total da operação com a Huggy
A transição da Destrave para uma operação 100% centralizada na API Oficial do WhatsApp via Huggy transformou indicadores estratégicos da empresa:
- Redução de custos operacionais: eliminação dos custos de manutenção de linhas 0800 e redução de perdas com prestadores de serviço terceirizados;
- Segurança e estabilidade: fim das quedas de sistema e eliminação do risco de bloqueios de números no WhatsApp;
- Previsibilidade comercial: mapeamento visual de todo o funil de vendas com o Pipeline do Workflows.
- Agilidade no socorro: triagem via WhatsApp Flows que acelera o envio do suporte emergencial na estrada;
“Se eu pudesse resumir o que a Huggy agrega de valor para a Destrave, seriam coisas como previsibilidade, praticidade e automação [...] Hoje a gente tem muito mais segurança de trabalhar com um sistema todo centralizado, onde a gente distribui os atendimentos e toma decisões com base nas informações.”— Raila Fernandes, Gestora de Operações na Destrave
3 Aprendizados da Destrave para Escalabilidade no Atendimento Digital
- Simplicidade de acesso gera retenção:
Levar a operação para o WhatsApp, onde o cliente já está presente diariamente, elimina barreiras de download de apps e reduz a fricção no atendimento.
- Infraestrutura oficial é pré-requisito para operações críticas:
Apostar em soluções não oficiais para economizar no curto prazo gera prejuízos altos com instabilidade e perda de números. A API Oficial é indispensável para a segurança do negócio.
- Automação e equipe humana devem trabalhar juntas:
A automação com o WhatsApp Flows não substitui o ser humano; ela realiza o trabalho pesado de coleta de dados para que a equipe atue com velocidade e foco na resolução do problema.
Leve a sua operação de atendimento para o próximo nível
A trajetória da Destrave prova que é possível escalar as vendas e modernizar o suporte emergencial mantendo o controle total da operação em um único canal.
Se a sua empresa precisa eliminar gargalos de atendimento, proteger a reputação do seu número no WhatsApp e transformar conversas em vendas com a API Oficial, a Huggy tem a solução ideal para o seu negócio.