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O seu processo de atendimento é bem estruturado? Você pode analisá-lo e melhorá-lo com a ajuda de um fluxograma de atendimento. Neste artigo, vamos te explicar como e mostrar um exemplo de automação de fluxo de atendimento no WhatsApp. Boa leitura!


Um bom atendimento é também uma maneira de agregar valor ao produto ou serviço. Por isso, procurar alcançar excelência no atendimento pode ser o grande diferencial que o seu negócio precisa.

Para oferecer um bom atendimento, é importante que sua equipe tenha processos bem estruturados. Assim, você conseguirá identificar problemas e melhorias nos procedimentos de suporte ao cliente.

Uma ótima maneira de estruturar o processo de atendimento da sua empresa, é criando um fluxograma de atendimento.

A elaboração de um fluxograma de atendimento ao cliente é bastante útil, pois ele detalha as etapas do seu atendimento e facilita a automação de tarefas em vários canais, como WhatsApp, Telegram, Facebook e chat online para site.

Para te ajudar a melhorar o atendimento da sua empresa, hoje vamos falar sobre fluxograma de atendimento. Vamos abordar os seguintes tópicos:

O que é um fluxograma de atendimento

Um fluxograma de atendimento ao cliente é uma estrutura visual que organiza e detalha o processo de atendimento de uma empresa. Ele oferece diretrizes para que sua equipe saiba como proceder com as solicitações dos clientes que chegam até ela.

Através de um fluxo de atendimento, você pode:

  • Entender como os processos estão interligados;
  • Identificar problemas, como gargalos, que geram desperdício de recursos e retrabalho da equipe.

Outro objetivo do fluxograma é ajudar a automatizar o processo de atendimento ao cliente. Através dele, você consegue identificar etapas que acontecem sempre da mesma forma, logo, podem ser facilmente automatizadas para poupar o tempo dos seus atendentes e, assim, descongestionar o atendimento da sua empresa.

Você pode até se basear em um fluxo já pronto, mas é muito difícil encontrar um que se adeque perfeitamente ao seu negócio e esteja apto para ser implementado sem alterações.

3 etapas comuns de um fluxograma de atendimento

Ter o seu fluxograma de atendimento bem estruturado é uma das melhores maneiras da sua equipe identificar os erros e acertos e desenvolver estratégias para solucionar os problemas.

A maioria dos fluxogramas apresentam três etapas básicas: solicitação de atendimento, nível de atendimento especializado com o departamento e pesquisa de satisfação. Iremos detalhar melhor cada uma delas a seguir.

1. Solicitação de atendimento

A primeira etapa do processo começa quando o cliente entra em contato com a organização através de algum canal de atendimento.

Atualmente, é muito comum os clientes utilizarem canais mensageiros, como WhatsApp e Facebook Messenger. Por isso, é importante que você ofereça estes canais de atendimento a fim de facilitar o contato.

Independente do canal, nesta primeira etapa o cliente fornece algumas informações básicas como CPF, e-mail e telefone.

É importante que você não faça muitas perguntas, apenas as essenciais para conseguir identificar o cliente, caso contrário, o mesmo poderá desistir do contato, aumentando assim a taxa de abandono do seu atendimento.

Se a sua empresa possui vários departamentos, nesta etapa você pode perguntar qual o problema do cliente e assim poderá direcioná-lo ao setor apropriado.

2. Nível de atendimento especializado com o departamento

Nesta etapa, o atendimento chega até o atendente. Ele deverá ouvir tudo que o cliente tem a dizer e analisará se pode resolver o determinado problema.

Caso a solução não esteja ao alcance do atendente, ele deve encaminhar o atendimento para o setor mais apropriado para a demanda.

3. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito importante para medir a qualidade do atendimento prestado pela sua organização. Ela poderá ajudar sua empresa a evitar problemas como perda de clientes, além de mostrar se os resultados dos investimentos em atendimento estão tendo retorno.

A pesquisa de satisfação deve ocorrer sempre após cada atendimento. Você pode definir qual tipo de pesquisa é mais interessante para o seu modelo de negócio.

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Atualmente, é muito comum as empresas utilizarem o modelo NPS (Net Promoter Score), que mede a lealdade do cliente, ou seja, identifica os clientes que provavelmente irão manter um relacionamento duradouro com a empresa.

O modelo NPS também identifica os clientes que estão insatisfeitos e que, provavelmente, não voltarão a fazer negócio. Esses clientes, conhecidos como “prováveis detratores”, podem falar mal da sua marca publicamente na internet ou para amigos e familiares.

Leia mais em: 8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento

É importante identificar clientes detratores e promover alguma ação que reverta esse quadro.

Como criar um fluxograma de atendimento

Para criar um fluxo de atendimento, basicamente, você deve seguir 3 passos:

1. Definir os objetivos do processo: O objetivo do fluxograma deve ser bem claro para que não se torne mais um documento sem nenhuma funcionalidade.

Exemplo: Representar o atual processo de suporte ao cliente para identificar pontos de melhorias.

2. Determinar as atividades: Neste passo, você deve determinar quais as atividades que devem fazer parte do fluxograma, qual a relação entre elas, além da ordem de execução das mesmas.

Exemplo: Sua empresa tem diferentes níveis de suporte ao cliente e é importante que o atendimento passe pelo suporte básico e, caso necessário, seja encaminhado para um nível de suporte mais avançado. Em casos como esse, você deve listar em ordem essas atividades.

3. Representação gráfica: Você deve escolher um grupo de símbolos para utilizar em seu fluxograma. É importante que haja um padrão e que você crie uma legenda para os símbolos.

Separamos um conjunto de símbolos que são bastante utilizados para criação de fluxogramas de atendimento. Você pode conferir na imagem abaixo.

Apesar de termos citados apenas nove símbolos, é válido ressaltar que existem muitos outros que também podem ser utilizados. Entretanto, um fluxograma com muitos símbolos pode se tornar difícil de entender.

Ferramentas úteis para criar um fluxograma de atendimento

Separamos dois softwares que você pode utilizar para criar seus fluxogramas de atendimento.

Diagrams.net

Antes nomeado como Drawio.io, o Diagrams é uma das ferramentas mais utilizadas para criar fluxogramas. Ele possui um grande conjunto de símbolos e ferramentas, além de possuir integração com o Google Drive.

Desenhos do Google

Poucas sabem, mas o Google possui uma ferramenta para criação de diagramas e desenhos. Esta ferramenta possui menos recursos em relação ao Diagrams, mas também conta com diversos símbolos e é muito simples de usar.

Nota: As duas ferramentas listadas são gratuitas, possuem versão em português e os diagramas podem ser exportados facilmente em diversos formatos, como imagem PNG ou JPEG.

Fluxo de atendimento automatizado

Um fluxograma é o primeiro passo para automação do atendimento, pois ele define a ordem em que as atividades serão executadas.

Você pode utilizar automações para realizar atividades corriqueiras que acontecem sempre da mesma forma. Uma maneira de automatizar essas atividades é utilizando chatbots.

Os chatbots são como atendentes virtuais que podem fazer um pré-atendimento ou executar processos de atendimento completamente sozinhos, se forem configurados para tal finalidade.

Você pode utilizar chatbots para fazer a triagem dos seus atendimentos, captura de dados dos consumidores, automação de atividades comuns como envio de boletos e esclarecimento de dúvidas.

Leia mais em: Chatbot: o que é, para que serve, como funciona e seus benefícios

Você pode criar facilmente um fluxo de atendimento automatizado utilizando um sistema de atendimento. Este tipo de sistema, fornece recursos para que você possa implementar cada etapa do fluxo.

Agora, veremos no tópico a seguir um exemplo de fluxograma de atendimento automatizado para atendimento via WhatsApp.

Exemplo de fluxograma de atendimento automatizado no WhatsApp

Para exemplificar a automação de um fluxo de atendimento, criamos uma clínica fictícia chamada DermoClinic e também elaboramos um fluxograma para a mesma.

O processo de atendimento da clínica é bastante simples:

1º O consumidor entra em contato pelo WhatsApp e é recebido com boas vindas;

2º Em seguida, o mesmo é questionado se é ou não cliente da clínica;

3º Caso seja cliente, é solicitado o CPF do consumidor e os dados dele são procurados no sistema.

4º Se os dados do consumidor forem encontrados pelo CPF, o atendimento é encaminhado para o setor de suporte que lida apenas com quem já utiliza serviços da clínica. Caso não seja encontrado, o CPF é solicitado mais uma vez.

5º Após a segunda tentativa de solicitação do CPF, o cliente é encaminhado para atendimento independente dos dados dele terem sido encontrados ou não. Isso acontece porque o cliente pode estar digitando o CPF de maneira equivocada e também não queremos irritá-lo.

7º Se o consumidor ainda não for cliente, é solicitado alguns dados como nome, telefone e-mail e, em seguida, ele é encaminhado para uma equipe que apresentará os serviços da clínica e poderá realizar o processo de venda.

Nota: Antes do redirecionamento para um atendente humano, há um momento de espera que pode ocorrer ou não, dependendo da disponibilidade dos atendentes.

O fluxograma desse processo de atendimento é apresentado a seguir:

É claro que, em uma situação real, você pode colocar outras verificações, como horário de atendimento e etc.

Na imagem a seguir, apresentamos um exemplo de atendimento no WhatsApp para esse fluxo.

É importante salientar que um mesmo fluxo construído dentro de um sistema de atendimento pode ser utilizado em vários canais diferentes, dependendo de qual sistema de atendimento você utiliza em sua empresa.

Se você quer assistir uma demonstração do nosso sistema de atendimento com suporte oficial ao WhatsApp, você pode clicar no banner a seguir.

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Como analisar um fluxograma de processos?

Para que um fluxograma cumpra seu objetivo, ele deve ser avaliado minuciosamente a fim de que sejam encontrados pontos de melhorias e o processo de atendimento seja otimizado.

A análise de um fluxograma é um processo simples. Você deve percorrer cada etapa do fluxo e fazer alguns questionamentos como:

  • Esta atividade é realmente necessária?
  • Qual o valor que essa atividade agrega ao processo?
  • Quais os danos causados pela retirada dessa atividade?
  • É possível fazer mais simples?

Exemplificamos esse processo na imagem a seguir:

Esse procedimento ajuda a identificar gargalos desnecessários no seu atendimento e, assim, você poderá construir um processo ágil e eficaz.

Comece a melhorar seu atendimento

Para oferecer um atendimento de qualidade, além de um fluxograma bem estruturado, você precisa contar com uma equipe bem treinada, um bom líder para gerir a equipe e um sistema de atendimento eficiente onde poderá automatizar diversos processos.

Buscar oferecer um bom atendimento é essencial em tempos de crise e é um dos melhores meios de fidelizar clientes.

Quer oferecer um atendimento que seja bem avaliado pelos consumidores? Você pode dar o primeiro passo agora mesmo. Preparamos um material que irá te ajudar nesta missão. Você pode baixá-lo clicando no banner a seguir.

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