Conteúdos sobre Atendimento Digital, Chatbots, Qualidade no Atendimento, WhatsApp Business API e outros temas que podem potencializar seu negócio.

O WhatsApp conta com 2 bilhões de usuários ao redor do mundo. Por isso, este canal não pode ficar fora da sua estratégia de relacionamento com o consumidor. Para te ajudar a tirar o maior proveito do seu atendimento via WhatsApp, produzimos esse artigo com algumas dicas. Vem conferir!


A popularidade do WhatsApp fez com que muitas empresas começassem a utilizar este canal em suas estratégias de comunicação. Para você ter uma ideia do alcance deste mensageiro, só no Brasil, são 120 milhões de contas ativas.

Criar uma conta comercial do WhatsApp é uma ótima maneira de estar onde o cliente está e conquistá-lo através de comodidade e praticidade.

Para o cliente, o WhatsApp é uma ótima solução, porque todo o histórico do atendimento fica armazenado em seu smartphone para que ele possa consultar e esclarecer novamente as dúvidas, o que não é possível fazer por meio de uma chamada telefônica.

Como o aplicativo WhatsApp Business não consegue atender as empresas que possuem um volume considerável de atendimentos via WhatsApp, o Facebook lançou o WhatsApp Business Solution que possibilitou a integração do canal mensageiro com sistemas de atendimento ao cliente.

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Como melhorar o atendimento através do WhatsApp?

Um estudo da consultoria Croma Insights mostrou que o WhatsApp é usado no trabalho por 60% dos entrevistados. Este número é três vezes maior do que o email, utilizado por apenas 20% das pessoas que participaram da pesquisa.

Outros dados liberados pelo Facebook também mostram o impacto do WhatsApp, que tem sua versão Business utilizada por mais de 5 milhões de empresas ao redor do mundo. E para você não ficar atrás da concorrência, separamos algumas dicas para te ajudar a tirar o maior proveito possível desse canal. Vamos começar?

1. Integre o WhatsApp a uma plataforma de atendimento ao cliente

A integração entre o canal WhatsApp e uma plataforma de atendimento ao cliente é possível através da API (Application Programming Interface) do WhatsApp Business, conhecida como WhatsApp Business API.

Essa integração permite que todos os processos de atendimento via WhatsApp sejam executados na plataforma e não mais pelo aplicativo para smartphone ou pela versão web do mensageiro.

Leia mais em: WhatsApp Business API: Entenda o que é, como funciona e os benefícios para seu negócio

Entre as inúmeras vantagens provenientes da adoção de uma plataforma de atendimento, está a possibilidade de utilizar, simultaneamente, diversos atendentes humanos na mesma conta comercial do WhatsApp. Esse recurso diminui bastante as filas de espera e colaboram para o aumento da satisfação dos clientes.

Uma plataforma de atendimento ao cliente também ajuda no gerenciamento das demandas do time de suporte, colocando os clientes numa fila e distribuindo automaticamente os atendimentos entre os atendentes disponíveis. Assim, seu atendimento via WhatsApp se torna muito mais organizado, fluido e diminui a probabilidade de erros humanos, como o esquecimento de algum atendimento.

2. Utilize automações no atendimento via WhatsApp

Outra grande vantagem possível através da API é a utilização de automações no atendimento ao cliente via WhatsApp. As automações são possíveis através dos chatbots: atendentes virtuais que podem ser programados de acordo com as necessidades da sua empresa.

Entre as vantagens de utilizar chatbots no atendimento ao cliente, podemos citar a automação de procedimentos repetitivos como solicitação de cardápio, segundo via de boletos, tabela de valores, informações sobre produtos e serviços, além de diversas dúvidas recorrentes.

Leia mais em: Chatbot WhatsApp: Entenda como automatizar o atendimento através do WhatsApp Business API

Ao automatizar tarefas simples, chatbots ajudam a economizar tempo dos funcionários e recursos da empresa. Além disso, os bots podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, fazendo com que seus clientes nunca fiquem sem uma resposta da sua empresa.

Quando o chatbot não está programado para realizar determinado procedimento, ele encaminha os atendimentos para atendentes humanos, caso seja horário de serviço, ou salva os dados dos clientes e os informa que um atendente entrará em contato assim que possível.

Iniciativas como esta ajudam sua empresa a não perder oportunidades fora do horário comercial.

Os chatbots também oferecem a possibilidade de garantir que o atendimento seja direcionado ao funcionário mais adequado através de uma triagem que pode ser configurada pela sua equipe de suporte. Isso evita muitos redirecionamentos no atendimento.

O atendimento via WhatsApp com chatbots é possível graças ao WhatsApp Business API.

3. Utilize apenas soluções oficiais para atendimento via WhatsApp

Se você tem pesquisado sobre o assunto, provavelmente se deparou com várias plataformas de atendimento ou automação via WhatsApp. Entretanto, é importante que escolha uma empresa que oferece a solução oficial.

A Facebook Inc., proprietária do WhatsApp, é extremamente rigorosa e esta rigidez tem como objetivo promover uma relação saudável entre empresas e clientes.

Ao utilizar uma solução oficial, além de garantir a segurança dos dados da sua empresa e dos seus clientes, você não corre o risco de ter seu número banido por violar as políticas do WhatsApp.

Ao WhatsApp é reservado o direito de limitar ou remover o acesso de qualquer empresa que descumpra as regras pré estabelecidas, incluindo a não utilização de ferramentas de terceiros não autorizadas.

4. Utilize apenas um número para todos os departamentos

Você já deve ter entrado em contato com uma empresa por determinado número e o atendente te informou outro número onde você poderia resolver aquele tipo de problema. Então, você sabe como é frustrante situações como essa!

Utilizando o WhatsApp integrado a uma plataforma de atendimento ao cliente e fazendo uso de automações, você pode utilizar apenas uma conta do WhatsApp para todos os setores da sua empresa.

Ao entrar em contato pelo WhatsApp, o cliente é recebido por uma automação que conversa com o mesmo e encaminha a demanda para o setor apropriado. Assim, você evita que o cliente tenha que salvar vários números.

A API permite que você utilize números fixos, incluindo número de ligação gratuita como 0800, para oferecer atendimento através do WhatsApp. Sendo assim, você vai facilitar a vida dos clientes e disponibilizar apenas um número de telefone para que eles possam entrar em contato através de mensagens ou ligação telefônica.

5. Integre com outros canais de comunicação

Os consumidores atuais são multicanais. Eles utilizam diversos mensageiros como Telegram e Facebook Messenger, então, para não perder oportunidades, sua empresa também deve estar presente em diversos outros canais além do WhatsApp.

É comum o cliente procurar por comodidade. Se ele está acessando sua página no Facebook, por exemplo, e encontra algum produto de seu interesse, é normal que ele entre em contato com sua empresa por ali mesmo. Por isso, ao investir em atendimento via WhatsApp, você não pode deixar de lado os outros canais.

Para integrar todos os seus canais, você deve escolher uma plataforma de atendimento omnichannel. Desta forma, você pode realizar esse procedimento de forma fácil e intuitiva.

Leia mais em: Atendimento Omnichannel: Entenda o que é e como pode beneficiar sua empresa

Essa integração é ótima para os seus atendentes que não precisarão verificar diferentes canais para checar se há novas mensagens.

6. Acompanhe métricas e analise resultados

Fazer a gestão do atendimento, avaliar os resultados e montar novas estratégias nem sempre é fácil, e é impossível se você não tem dados!

Infelizmente, o aplicativo WhatsApp Business não force dados para as empresas, mas com a integração do WhatsApp com uma plataforma de atendimento, você obtém todos os dados que precisa para fazer uma boa gestão dos processos de suporte ao cliente.

Uma plataforma de atendimento completa oferece a empresa uma boa ferramenta de análise, além de dados importantíssimos para que seja prestado um atendimento de qualidade. Como exemplo, podemos citar:

  • Tempo médio de atendimento;
  • Tempo médio de espera por atendimento;
  • Número total de atendimentos no dia;
  • Número de atendimentos sendo realizados em um momento;
  • Avaliação dos clientes para o atendimento recebido.

Utilizando automações no WhatsApp, você também pode aprender mais sobre seus clientes através de pesquisas e coleta de feedback ao final de cada suporte.

A avaliação do atendimento é uma etapa muito importante para o sucesso de qualquer organização. Por isso, desenvolvemos um artigo para te ajudar a iniciar esse processo. Você pode conferir clicando no link a seguir.

Leia mais em: 8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento

7. Integre a um CRM

Utilizando uma plataforma de atendimento, você pode facilmente integrar suas conversas do WhatsApp a uma ferramenta de CRM. Assim, sua equipe de vendas, por exemplo, poderá consultar as conversas sempre que necessário e formular as melhores estratégias para conquistar os clientes.

Desta forma, o WhatsApp não apenas melhora os resultados do suporte ao cliente, como também ajuda sua empresa a melhorar as estratégias de vendas.

CRM (Customer Relationship Management)

Conhecidos em português como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, os CRMs são sistemas de informação que organizam e automatizam processos de negócios. Eles são muito úteis para gerenciar o engajamento do cliente nas áreas de vendas, marketing e atendimento.

Para as empresas que utilizam estratégias como a Inside Sales, o atendimento via WhatsApp pode ser uma ótima maneira de capturar e qualificar leads e enviar todos os dados para o CRM.

8. Adote uma linguagem adequada

É importante que você conheça seus clientes para entender qual a melhor forma de se comunicar com os mesmos. Entretanto, na maioria dos cenários, o WhatsApp é um ótimo canal para passar calor humano e estreitar relações com os clientes, mesmo no meio digital.

A empresa que utiliza o WhatsApp para prestar atendimento está no mesmo canal que o cliente utiliza para conversar com amigos e familiares. Sendo assim, é pertinente utilizar recursos como emojis para, por exemplo, dar um bom dia mais caloroso e utilizar uma linguagem mais casual, caso seja apropriado.

Diferente de um atendimento através de uma chamada telefônica, no WhatsApp você também pode fazer uso de recursos multimídias no suporte ao cliente. Assim, você pode explicar melhor enviando arquivos como imagens para responder questões mais complexas.

9. Faça uso do WhatsApp para notificar seus clientes

O WhatsApp Business API permite o envio de notificações para os clientes, contanto que você tenha a permissão dos mesmos. Essas mensagens podem ser enviadas de forma manual ou automática.

Notificações x Mensagens de atendimento

Quando uma empresa deseja mandar uma mensagem para o cliente e ele não entrou em contato com a mesma nas últimas 24 horas, essa mensagem é considerada uma notificação, também conhecida como ativo, e devem ser criadas a partir de modelos pré-aprovados pelo próprio WhatsApp.

Existem algumas regras que devem ser seguidas pelas mensagens modelo e você pode entender melhor essas regras acessando este link.

Por outro lado, quando o cliente entra em contato com a empresa e ela o responde em menos de 24 horas, essas mensagens são consideradas mensagens de atendimento e não precisam seguir um modelo.

Você pode usar as notificações para informar os clientes sobre atualizações de conta, compromissos, reservas, resolução de problema e etc. É uma forma de manter um bom relacionamento com o consumidor.

10. Siga as regras do WhatsApp

Como mencionamos anteriormente, o WhatsApp possui uma política bem rígida para garantir que o canal não seja mal utilizado por empresas para enviar SPAM, por exemplo.

Em relação às notificações, não é permitido o envio de conteúdo publicitário como mensagens promocionais ou envio de conteúdo multimídia. Entretanto, durante as conversas essas regras não são válidas.

Para algumas empresas pode parecer limitado, mas imagine como seria ruim para o consumidor receber diversas mensagens promocionais no WhatsApp, não é mesmo?

Já discutimos no tópico anterior a diferença entre mensagens de atendimento e notificações, agora vamos listar os tipos de conteúdos não permitidos nas NOTIFICAÇÕES do WhatsApp:

  • Vendas, descontos, promoções, recomendações de produtos ou ofertas;
  • Conteúdo recorrente;
  • Conteúdo para reengajamento do cliente;
  • Arquivos de mídia, como vídeo e imagens;
  • Solicitação de avaliação de apps;
  • Lembretes ou alertas sobre algo que um cliente tenha indicado interesse em ver (não relacionado a uma compra ou evento);
  • Pesquisas de produto, marketing ou marca.

Hora de potencializar seu atendimento através do WhatsApp

Gostou das dicas? Que tal começar a potencializar o seu atendimento via WhatsApp através de uma plataforma de atendimento ao cliente que utiliza a API do WhatsApp Business?

Preparamos um infográfico com o passo a passo que você deve seguir para começar a escalar o uso do WhatsApp em seu negócio. Clique no banner a seguir para baixar.

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