Do celular a mais de 20 mil atendimentos online por mês: a evolução do OSP com a Huggy

O atendimento pelo WhatsApp do Hospital de Olhos de São Paulo começou com um aparelho celular, um chip e uma pequena equipe.

Naquele período, Ivan, gerente de Marketing e Relacionamento ao Paciente do OSP, cita uma média de 30 a 40 atendimentos mensais.

Hoje, a operação registra mais de 20 mil atendimentos online por mês apenas no WhatsApp.

O crescimento exigiu muito mais que aumentar a quantidade de pessoas atendendo. O hospital precisou organizar departamentos, padronizar a comunicação, integrar canais, acompanhar indicadores e, mais recentemente, incorporar inteligência artificial em algumas etapas da jornada.

Quando um celular deixou de ser suficiente para o Hospital dos Olhos?

O telefone sempre teve presença importante na operação do OSP.

Quando surgiu a possibilidade de receber agendamentos pelo WhatsApp, a solução inicial foi simples.

“Não era nem smartphone na época, era celular, celular mesmo. E a gente comprou um chip.” - Ivan

Naquele momento, funcionava.

A mudança aconteceu conforme os pacientes passaram a aderir ao novo canal.

O volume do telefone continuou e o atendimento online começou a trazer uma demanda adicional. O OSP passou a enxergar o WhatsApp como uma frente que precisava de infraestrutura própria.

Em determinado momento, a fragilidade ficou bastante clara.

“A gente estava com o aparelhinho ainda, dependendo do aparelhinho ligado na tomada o tempo todo, porque se descarrega o celular, acaba o atendimento.” - Ivan

A estrutura que servia para dezenas de contatos já não acompanhava o crescimento da operação.

O hospital começou então a procurar uma solução mais robusta.

A escolha envolvia tecnologia, mas também parceria

Durante a busca, o OSP conversou com diferentes empresas.

A capacidade técnica importava, mas Ivan destaca outro critério: encontrar alguém capaz de acompanhar o crescimento do hospital.

Foi nesse contexto que a Huggy passou a fazer parte da operação.

E as primeiras mudanças destacadas no depoimento estão ligadas à organização.

Departamentos, scripts e flows deram estrutura ao crescimento

Antes, muitas pessoas estavam concentradas em um mesmo departamento de atendimento online.

Com a Huggy, o OSP passou a separar melhor as áreas e acompanhar diferentes partes da operação.

A organização dos scripts também ganhou importância.

“Ele não quer falar com a Maria, não quer falar com o João, não quer falar com a Fernanda. Ele quer falar com o OSP.”

Para o hospital, padronizar a comunicação significava garantir que o paciente reconhecesse a instituição independentemente de quem estivesse respondendo.

Os flows vieram na sequência.

Com treinamento e acompanhamento durante a implantação, a equipe passou a criar jornadas mais complexas, monitoradas e adaptadas às necessidades do atendimento.

Ao mesmo tempo, outros canais entraram na estrutura.

Além do WhatsApp, o OSP integrou Facebook, Instagram e o chat do site institucional.

Quer conhecer essa evolução pela visão de quem acompanhou tudo de perto?
Assista ao case completo do Hospital de Olhos de São Paulo.

Mais de 100 pessoas exigem gestão por dados e atendimento digital centralizado no OSP

Hoje, Ivan cita mais de 100 pessoas na equipe de atendimento.

Nesse porte, dashboards e relatórios passam a ter uma função importante na rotina de gestão.

“A gente não consegue viver hoje sem os dashboards da Huggy. A gente não consegue viver hoje sem os números, porque quem não mede não gerencia.”

A estrutura permite acompanhar informações como transferências, atendimentos finalizados e agendamentos, inclusive olhando a performance de cada atendente.

Marketing e Atendimento também trabalham de forma conectada.

O Marketing participa das configurações, scripts, templates, flows, departamentos e tabulações.

A gestão do Atendimento acompanha pessoas, conversas, resultados e indicadores.

Essa combinação ajuda a fazer com que tecnologia e execução avancem juntas.

Agora, parte dos agendamentos já utiliza inteligência artificial

Depois de estruturar canais, processos e indicadores, o OSP começou a incorporar IA em determinadas jornadas.

Hoje, alguns pacientes que entram pelo WhatsApp podem ser direcionados para a Iris, assistente virtual utilizada pelo hospital.

Dependendo do convênio, ela consegue conduzir o atendimento e registrar o agendamento no sistema sem precisar transferir a conversa obrigatoriamente para uma pessoa da equipe.

“Ela consegue automaticamente agendar dentro do nosso sistema, sem necessariamente passar por um atendente. E isso foi algo disruptivo para nós, porque funcionou.”

Essa construção envolve a Huggy, o parceiro responsável pela inteligência artificial e integrações com os sistemas do OSP.

A implantação ocorre por etapas, acompanhando quais partes da jornada podem receber automação com segurança.

Ivan também cita 10% do atendimento utilizando IA e relaciona esse volume a mais de 5 mil atendimentos. A base considerada nesses dois números precisa ser confirmada antes de aparecer em uma publicação conjunta.

Escalar mantendo qualidade continua sendo o objetivo

Quando o volume começou a aumentar, a principal preocupação do OSP não era apenas conseguir responder toda a demanda.

Era preservar a qualidade.

Essa preocupação conecta organização, padronização, indicadores e inteligência artificial.

Cada recurso assume uma função diferente, mas todos participam da mesma pergunta: como atender mais pacientes sem diminuir o padrão da experiência?

Ivan resume essa visão em uma palavra.

“Um paciente não é só um paciente, ele é um amor de alguém. [...] Se fosse resumir toda essa operação ou essa parceria em uma palavra, é cuidado.”

Três aprendizados para operações em crescimento

1. Mais volume pede uma estrutura diferente.

O processo que funciona com poucas dezenas de contatos pode deixar de funcionar quando a operação chega aos milhares.

2. Dados precisam entrar na rotina de gestão.

Indicadores ganham valor quando orientam feedbacks, decisões e melhorias constantes.

3. IA funciona melhor quando encontra processos organizados.

No OSP, a inteligência artificial chegou depois de anos de evolução em canais, departamentos, scripts, flows e integrações.

A evolução continua

O OSP pretende ampliar o uso da inteligência artificial em sua operação.

O foco descrito por Ivan combina inovação, excelência e cuidado.

A trajetória que começou com um celular mostra que tecnologia de atendimento precisa acompanhar a maturidade da operação.

À medida que a escala muda, também mudam as ferramentas, os processos e a forma de gerir cada conversa.

Se sua empresa também chegou a uma etapa em que canais, equipe, automações e indicadores precisam funcionar de maneira mais organizada, conheça como a Huggy pode ajudar.

Quero conhecer a Huggy na prática!