NPS e CSAT: o que é, como mensurar e como melhorar os índices

A satisfação do cliente é o pilar de qualquer negócio de sucesso. Afinal, clientes felizes não apenas continuam comprando, mas também se tornam promotores da sua marca.

Estudos de mercado mostram a importância disso: 93% dos clientes declaram que a experiência junto às marcas é importante ou muito importante. A

lém disso, 76% já deixaram de fazer uma compra devido a uma experiência negativa. [Fonte: Blog Dito/Pesquisas de mercado]

Mas como medir algo tão subjetivo quanto a satisfação e a lealdade?

É aí que entram duas das métricas mais poderosas do Customer Experience (CX): o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score).

Entenda o que são essas métricas, como calculá-las e, o mais importante, como usá-las para impulsionar o crescimento do seu negócio.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa de satisfação e lealdade do cliente criada por Fred Reichheld. Ela é baseada em uma única e poderosa pergunta:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?"

Com base na resposta, os clientes são classificados em três categorias:

Como calcular o NPS?

O cálculo é simples e foca na proporção de promotores e detratores:

NPS = % de Promotores - % de Detratores

Lembre-se: a pontuação do NPS varia de -100 a 100.

Benchmarks de NPS no mercado:

Para saber se seu score é bom, é crucial compará-lo com o seu setor.

De acordo com o NPS Benchmarking 2024 do Opinion Box, por exemplo, o segmento de Turismo apresentou um NPS médio de 41, enquanto as empresas de Material Escolar e de Escritório lideraram com 70 (em um ranking de segmentos de 2024).

De forma geral, o mercado classifica as zonas de score da seguinte forma:

• Zona de excelência: 76 a 100
• Zona de qualidade: 51 a 75
• Zona de aperfeiçoamento: 1 a 50
• Zona crítica: -100 a 0

[Fonte: NPS Benchmarking 2024 - Opinion Box; SurveyMonkey]

O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que mede a satisfação de um cliente com uma interação, transação ou experiência específica.

A pergunta típica é formulada após um momento chave:

"Em uma escala de 1 a 5, como você avalia sua satisfação com o atendimento que acabou de receber?"

Como Calcular o CSAT?

O cálculo do CSAT é dado pela porcentagem de clientes que se declararam satisfeitos ou muito satisfeitos (geralmente as duas notas mais altas da escala, como 4 e 5 em uma escala de 5 pontos).

CSAT = Número de Clientes Satisfeitos / Número Total de Respostas x 100

Benchmarks de CSAT no mercado:

Assim como o NPS, o CSAT varia por setor. Para referência, em 2023, o setor de e-commerce e finanças apresentou um CSAT médio competitivo de cerca de 80%.

Já empresas de Software tiveram uma média de 78%. [Fonte: 1Flow/Benchmarks 2024]. Um CSAT acima de 80% já costuma ser considerado um bom indicador de sucesso. [Fonte: CS Academy]

Benefícios de ter um bom índice de NPS e CSAT

A lealdade do cliente impacta diretamente o faturamento.

Um dado clássico de Fred Reichheld (criador do NPS) e da Bain & Company indica que, no setor automotivo, mesmo com índices de satisfação altos (acima de 85%), apenas 30% a 40% dos clientes voltavam a comprar da mesma marca.

Isso ilustra que a satisfação isolada (CSAT) não garante lealdade (NPS) [Fonte: Bain & Company].

Ao ter um NPS e CSAT altos, você garante:

• Aumento do LTV (Lifetime Value): clientes Promotores tendem a gastar mais. Cerca de 82% dos clientes declaram que gastam mais em empresas que oferecem boas experiências. [Fonte: Blog Dito/Pesquisas de Mercado]
• Redução do churn (Taxa de cancelamento): melhorar a experiência em pontos de contato (CSAT) e resolver rapidamente as dores dos Detratores reduz a perda de clientes.
• Marketing boca a boca positivo: promotores atuam como embaixadores orgânicos da sua marca.

A Huggy como ferramenta essencial para melhorar suas métricas

Coletar e agir sobre o feedback do cliente não precisa ser um processo manual e demorado.

É aqui que plataformas de atendimento e experiência do cliente como a Huggy se tornam indispensáveis.

Com a Huggy, você pode:

1. Automatizar a coleta de CSAT: envie automaticamente a pesquisa de satisfação logo após o encerramento de um atendimento via chat, WhatsApp ou outros canais. Isso garante que o feedback seja coletado no momento exato (in-the-moment), aumentando a precisão dos dados.
2. Centralizar a comunicação para o loop de fechamento: use o Atendimento omnichannel da Huggy para responder rapidamente aos Detratores (seguindo o famoso Loop de Fechamento do NPS) e transformá-los em clientes satisfeitos, evitando crises e demonstrando que a sua empresa valoriza a opinião de 100% dos clientes.
3. Analisar e agir: integre os resultados das pesquisas com seus dados de atendimento. Se o CSAT está baixo em um canal específico, por exemplo, você pode usar os relatórios da Huggy para identificar rapidamente a causa raiz e agir.

Com a Huggy, você não apenas mede o NPS e CSAT, você os usa como um motor para aprimorar a experiência e a fidelidade do seu cliente.

FAQ: Perguntas Frequentes sobre NPS e CSAT

1. Qual é a principal diferença entre NPS e CSAT?

A principal diferença está no foco e na frequência.

O NPS mede a lealdade geral e a disposição do cliente em recomendar a marca (uma métrica relacional de longo prazo).

O CSAT mede a satisfação pontual com uma interação ou serviço específico (uma métrica transacional de curto prazo).

2. Qual é considerado um "bom" NPS?

O benchmark de um bom NPS varia por setor. Em média, um NPS acima de 32 já está no quartil superior para o mercado geral, e acima de 72 é considerado excelente, de acordo com referências globais.

Na maioria dos mercados brasileiros, acima de 50 já é um resultado forte. [Fonte: SurveyMonkey]

3. Devo usar NPS ou CSAT?

O ideal é usar ambas, pois elas se complementam. Use o CSAT para medir a eficiência do seu atendimento ou a qualidade de uma entrega (o que aconteceu agora).

Use o NPS para medir a saúde geral do seu relacionamento e a lealdade do cliente (o que ele pensa da sua marca como um todo).

4. O que é o "Loop de Fechamento" do NPS?

O Loop de Fechamento (Closing the Loop) é o processo de responder ativamente a cada cliente após a pesquisa.

É crucial fechar o loop com os Detratores para entender a insatisfação e buscar uma solução, e com os Promotores para agradecer e incentivar a lealdade, transformando o feedback em ação.

5. O CES (Customer Effort Score) é importante?

Sim, o CES mede o esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema ou completar uma tarefa.

Ele é um excelente complemento para o CSAT, pois clientes que se esforçam menos tendem a ficar mais satisfeitos. O foco do CES é a facilidade da experiência, um fator crucial na retenção de clientes.