SLA (Service Level Agreement): conceito, tipos e aplicação

Imagine a seguinte situação: o sistema de e-commerce da sua empresa sai do ar. Clientes não conseguem comprar, as vendas caem e a equipe de suporte entra em pânico. Você liga para a empresa de tecnologia responsável e ouve a pergunta: "Você tem um SLA?"

Se você não souber a resposta, pode ficar surpreso. Mas se tiver, sabe exatamente o que pode exigir e o prazo que a empresa tem para resolver o problema, pois tudo isso está documentado.

Se você busca mais transparência, eficiência e satisfação do cliente, entender o que é SLA e como ele funciona é o primeiro passo.

O que é SLA?

O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato ou um acordo formal entre um prestador de serviço e um cliente, que define claramente as responsabilidades de cada parte e as metas de qualidade do serviço.

Em outras palavras, é um documento que coloca "no papel" o que o cliente pode esperar e o que a empresa se compromete a entregar.

Pense no SLA como uma promessa escrita que inclui:

• Prazos de resposta e solução: em quanto tempo a equipe de suporte vai responder a um chamado e quanto tempo ela tem para resolver o problema?
• Disponibilidade do serviço: porcentagem do tempo em que um sistema ou plataforma estará funcionando, sem interrupções.
• Qualidade da entrega: métricas que garantem a performance, como o tempo de carregamento de um site ou a taxa de sucesso de uma operação.
• Responsabilidades: deixa claro quem faz o quê. Por exemplo, quais dados o cliente deve fornecer para que a equipe de suporte possa atuar rapidamente.
• Penalidades: o que acontece se os termos do acordo não forem cumpridos? Pode ser um crédito de serviço ou uma multa.

Ter um SLA bem definido é crucial. Ele não só protege o cliente, mas também serve como um guia para a equipe interna, alinhando expectativas e garantindo que todos trabalhem com os mesmos objetivos.

Quais os tipos de SLA?

Os SLAs podem ser adaptados para diferentes necessidades. Os mais comuns são:

• SLA Focado no Cliente: este acordo é feito sob medida para um cliente específico, cobrindo todos os serviços que ele utiliza. É ideal para relações comerciais mais complexas ou personalizadas.
• SLA Focado no Serviço: neste caso, o acordo é o mesmo para todos os clientes que utilizam o mesmo serviço. Por exemplo, uma empresa de hospedagem de sites pode ter um SLA padrão de 99,9% de disponibilidade para todos os seus clientes.
• SLA Multinível: é o mais abrangente. Ele combina os dois tipos anteriores, criando níveis de serviço diferentes. Por exemplo, pode haver um SLA geral para a empresa, outro para um departamento específico e um terceiro para um cliente VIP.

Por que o SLA é tão importante para a sua empresa?

Um bom SLA traz benefícios diretos e indiretos para o seu negócio:

1. Aumenta a satisfação do cliente: quando o cliente sabe exatamente o que esperar, a chance de ele ficar frustrado diminui. O SLA cria transparência e constrói confiança.
2. Melhora a eficiência interna: com metas claras e responsabilidades definidas, sua equipe sabe exatamente onde focar e quais chamados priorizar. Isso evita gargalos e acelera a resolução de problemas.
3. Reduz conflitos: se houver um problema, o SLA serve como um documento de referência para resolver a situação de forma justa e objetiva, sem espaço para "achismos".
4. Proteção jurídica: em caso de desacordo, o SLA é um contrato formal que oferece segurança para ambas as partes.

Como o SLA se conecta ao Atendimento Digital?

No mundo do atendimento digital, onde a agilidade é fundamental, o SLA é uma ferramenta poderosa.

Ele ajuda a gerenciar a operação de suporte, garantindo que os clientes sejam atendidos rapidamente em canais como WhatsApp, chat online e redes sociais.

Para que o SLA no atendimento seja eficaz, é essencial monitorar as métricas de perto, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio de Resposta (TMR).

É aqui que plataformas de atendimento digital, como a Huggy, entram em cena.

Como a Huggy ajuda a otimizar o SLA da sua empresa?

A Huggy é uma plataforma completa de atendimento omnichannel que centraliza todos os canais de comunicação da sua empresa em um único lugar. Com ela, você pode:

• Centralizar o atendimento: reúna conversas de WhatsApp, Instagram, Telegram, e-mail e outros canais em uma única tela. Isso facilita o monitoramento e o cumprimento dos prazos do SLA.
• Criar rotinas e automações: crie fluxos de atendimento com chatbots que respondem imediatamente e direcionam os clientes para o setor certo, garantindo que os SLAs de tempo de resposta sejam sempre atingidos.
• Monitorar métricas em tempo real: a plataforma oferece dashboards e relatórios para que você possa acompanhar o desempenho da equipe e identificar rapidamente se os SLAs estão sendo cumpridos ou se há algum ponto de melhoria.

Ao automatizar processos e organizar o fluxo de atendimento, a Huggy não só ajuda a sua empresa a cumprir o SLA, mas também a superar as expectativas dos clientes, fortalecendo a relação e impulsionando o crescimento do seu negócio.