Por que a Vivo quer 70% do atendimento feito por IA (e o que sua empresa tem a ver com isso)
Entenda por que a Vivo mira 70% de atendimento automatizado e como a IA e a plataforma Huggy podem transformar a eficiência e o CSAT da sua empresa.
O mercado de tecnologia e telecomunicações acaba de ganhar um novo marco para discussões sobre Customer Experience (CX).
Em entrevista recente ao Pipeline, do Valor Econômico, o CEO da Vivo, Christian Gebara, revelou uma meta ambiciosa: fazer com que 70% do atendimento ao cliente aconteça sem interação humana.
Enquanto a operadora foca na expansão da fibra óptica e deixa a telefonia fixa para trás, o verdadeiro motor de eficiência da operação está na digitalização.
Para nós, na Huggy, esse movimento não é uma surpresa, mas uma validação: o atendimento automatizado é o novo padrão ouro da escala global.
Tendências de Atendimento ao Cliente 2026: a ascensão da IA generativa
Muitos gestores ainda têm receio de que a automação torne o atendimento "frio". O movimento da Vivo prova o contrário.
A automação em massa, quando estratégica, responde a um comportamento do consumidor que não volta mais atrás.
Dados do relatório Zendesk CX Trends 2026 mostram que 88% dos consumidores brasileiros esperam que a IA melhore a qualidade do suporte.
Não é o caso de substituir o humano, mas de oferecer a agilidade que o cliente exige. Ao automatizar 70% da demanda, a empresa garante:
- Escalabilidade e disponibilidade: resolver dúvidas frequentes e suporte básico de forma instantânea, 24 horas por dia.
- Valorização do talento humano: liberar as equipes para casos complexos que exigem análise crítica e empatia — onde o humano é imbatível.
Redução de custos operacionais com Chatbots e IA: o caso de negócio
O movimento da Vivo é, acima de tudo, uma busca por eficiência máxima com chatbots+IA.
Estima-se que a automação conversacional possa gerar uma economia global de até US$ 80 bilhões em custos de mão de obra até o final de 2026 (fonte: Electro IQ).
Para empresas que utilizam a Huggy, o paralelo é direto. A tecnologia permite atender 10 ou 10.000 pessoas simultaneamente sem inflar o headcount.
De acordo com a Salesforce, organizações que adotam IA no atendimento já relatam um aumento de 20% na satisfação do cliente (CSAT), provando que eficiência e felicidade do usuário podem, sim, caminhar juntas.
Hiperpersonalização e o papel da Huggy na digitalização do CX
A estratégia que a Vivo aplica no topo do mercado corporativo é a mesma que a Huggy viabiliza diariamente para empresas em crescimento.
A grande diferença da "automação moderna" para os antigos robôs é a inteligência.
Segundo o Gartner, até 2027, 25% das empresas terão chatbots como seu canal principal.
O segredo está em não deixar o cliente se repetir, um dos maiores pontos de dor no Brasil, onde 82% dos consumidores se irritam ao precisar explicar o problema novamente (Zendesk).
Integrar a automação ao histórico do cliente é o que transforma um "robô" em um assistente de verdade.
Conclusão: sua empresa está pronta para a escala da Vivo?
A automação deixou de ser um projeto de inovação para se tornar o motor principal da sobrevivência operacional.
Na Huggy, entregamos a infraestrutura para que sua empresa tenha o mesmo nível de eficiência de uma gigante, mas com a agilidade e proximidade que só o seu negócio possui.
A pergunta que fica para os gestores em 2026 não é mais se devem automatizar, mas quando sua operação alcançará a maturidade digital que o mercado exige. Comece agora.
