Sistema de atendimento ao cliente: Entenda o que é e conheça 10 benefícios
Estruturar um bom atendimento online pode até parecer complexo. Mas com a Huggy e os sistemas de atendimento ao cliente ficou ainda mais fácil oferecer uma ótima experiência para os consumidores
Proporcionar uma ótima experiência para o consumidor se tornou um grande diferencial para as empresas. Um bom sistema de atendimento ao cliente é essencial para oferecer uma experiência de alta qualidade, melhorar a satisfação do consumidor e, consequentemente, aumentar os índices de retenção.
Estruturar adequadamente e estrategicamente um sistema pode revolucionar o atendimento da sua empresa. E a escolha da ferramenta para o atendimento ao cliente faz parte do sucesso da organização.
Mas você sabe o que é um sistema de atendimento ao cliente? Conhece os benefícios que essa solução pode proporcionar ao seu negócio? Para responder essas perguntas e sanar outras dúvidas, preparamos este artigo para você. Nele, vamos abordar os seguintes tópicos:
- O que é um sistema de atendimento ao cliente
- Como funciona um sistema de atendimento ao cliente
- Quais os benefícios de um sistema de atendimento ao cliente
O que é um sistema de atendimento ao cliente?
Um sistema de atendimento ao cliente, também conhecido como plataforma de atendimento, é um software que centraliza todos os seus processos de atendimento em um único lugar, o que facilita o gerenciamento das solicitações dos clientes.
Ele serve como apoio para todo o processo de gestão de atendimento da empresa, pois automatiza diversas demandas, além de fornecer dados importantes para a tomada de decisões.
Uma plataforma de atendimento fornece as ferramentas que a sua equipe precisa para executar um ótimo atendimento online e, assim, oferecer uma experiência de alto nível, ágil e com foco total na satisfação do cliente.
Sistemas de atendimento podem ser utilizados por pequenas, médias e grandes organizações de qualquer segmento, como saúde, educação, e-commerce e telecomunicações.
Oferecer um bom atendimento não só promove a retenção e fidelização, como atrai novos clientes através do marketing de referência proporcionado por clientes satisfeitos.
Como funciona um sistema de atendimento ao cliente
Um bom sistema de atendimento é uma plataforma online que pode ser acessada através de um navegador web (como Google Chrome, Mozilla Firefox ou Microsoft Edge), dispensando a necessidade de instalação de algum software no computador e facilitando o trabalho remoto.
No sistema são configurados seus canais de atendimento (como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, e-mail e chat online) e são cadastrados seus atendentes.
A distribuição dos atendimentos, oriundos de qualquer canal, é feita de forma automática entre os atendentes disponíveis. Quando seus atendentes estiverem todos ocupados, os clientes são colocados em uma fila de espera e, assim que for possível, eles serão atendidos.
Essa mecânica é válida para qualquer canal, incluindo o WhatsApp que, com ajuda de uma plataforma de atendimento, pode ter diversos atendentes conversando com os clientes ao mesmo tempo.
No tópico a seguir, vamos entender melhor o funcionamento de um sistema de atendimento através dos seus benefícios.
10 benefícios de um sistema de atendimento ao cliente
Agora, nós vamos apresentar 10 dos diversos benefícios que um sistema de atendimento ao cliente pode proporcionar para a sua empresa.
1. Otimização do atendimento
Como mencionamos anteriormente, um sistema de atendimento pode otimizar o suporte da sua empresa distribuindo os chamados entre os atendentes, criando as filas de espera, fornecendo dados para o gestor de equipe e etc.
2. Organização do atendimento
Existem muitas maneiras de um sistema de atendimento ajudar sua empresa a organizar o suporte ao cliente. Separamos duas delas para discutir neste tópico:
- Criação de departamentos
Um sistema de atendimento pode ajudar sua empresa a organizar o atendimento em departamentos. Assim, se você tem mais de uma equipe, como vendas, financeiro, suporte básico, suporte técnico, ou qualquer outro setor, você pode organizar os atendentes em departamentos. Desta forma, o cliente será encaminhado para o setor correto e não necessitará ser redirecionado diversas vezes.
Se você usar o WhatsApp em uma plataforma de atendimento, será possível utilizar um único número para todos os setores da sua organização. Assim, o cliente poderá escolher com qual departamento deseja conversar e, se necessário, um atendente também poderá transferir o chamado para outro departamento.
- Agenda de contatos
Contatos são importantes para qualquer negócio, mas nem sempre é fácil organizar os contatos dos seus clientes. Na verdade, não era fácil! Uma plataforma de atendimento pode ajudar você a organizar seus contatos em uma lista, criar grupos, organizar contatos por empresas e etc.
Este recurso permite que você tenha uma agenda de negócios para tornar seu dia a dia empresarial mais dinâmico.
3. Centralização de canais
Você deve saber o quanto é importante estar onde o cliente está. Por isso, é necessário estar presente em diversos canais para não perder oportunidades de negócio.
Através de um sistema de atendimento ao cliente, você pode centralizar todos os seus canais de atendimento em um único ambiente.
Este recurso ajuda sua equipe a ter um atendimento mais otimizado, não sendo necessário verificar de há novas mensagens em diversos aplicativos diferentes.
Os chamados de todos os seus canais são enviados para o sistema de atendimento, que os distribui entre os atendentes.
Leia mais em: Atendimento omnichannel: Entenda o que é e quais os benefícios
4. Atendimento automatizado
No atendimento de uma empresa, há diversas rotinas repetitivas que podem ser facilmente automatizadas com a ajuda de um sistema de atendimento.
- Autoatendimento
Oferecer autoatendimento para os seus clientes pode ajudar a descongestionar sua equipe de suporte.
Você pode mapear as atividades que não necessitam de um atendente e criar um fluxo de atendimento automatizado.
Você pode automatizar diversas tarefas, como dúvidas, segunda via de boletos, acompanhamento de pedido, cadastros, tabela de preços e etc.
As automações ajudam seus atendentes a se dedicarem a demandas mais complexas e, assim, oferecer um suporte melhor aos seus clientes.
A automação do atendimento é possível com a ajuda de chatbots - atendentes virtuais que podem ser facilmente configurados pela sua equipe de atendimento.
Leia mais em: Chatbot: o que é, para que serve, como funciona e seus benefícios
- Atendimento Híbrido
Se um demanda não pode ser completamente automatizada, ela pode ser ao menos otimizada com chatbots.
Os chatbots podem receber os clientes, perguntar o nome, informar o horário de funcionamento, questionar o motivo do contato, apresentar as opções de departamento da empresa e encaminhar o chamado para um atendente que pode resolver o problema.
5. Personalização
É possível personalizar seu atendimento da forma que for mais adequada à sua empresa e ao seu público.
Você não precisa se preocupar se vai oferecer um atendimento engessado ou robotizado.
Você pode personalizar os fluxos de atendimento, a linguagem, até as cores em alguns canais e deixar tudo a cara da sua empresa.
Se preferir, pode escolher os recursos que quer ou não quer utilizar, como as automações.
6. Atendimento escalável
Montar um atendimento escalável é muito mais fácil com ajuda de um sistema de atendimento. Se você utiliza automações, não precisa se preocupar, elas podem atender inúmeros clientes ao mesmo tempo.
Desta forma, se o número de chamados crescer na sua empresa, você estará preparado.
Caso o foco do seu negócio seja atendimento humano, você simplesmente pode cadastrar novos atendentes sem complicações.
7. Integrações com outros sistemas
O dia a dia da sua empresa pode ser muito mais simples integrando a plataforma de atendimento a outros sistemas utilizados pelos seus times de vendas, marketing e etc.
Uma boa plataforma de atendimento permite integrações com sistemas como RD Station, HubSpot, MailChimp, SalesForce, Piperun e etc.
Além disso, é importante que a empresa forneça uma API (Interface de programação de aplicações, em português) para que seu time de desenvolvimento possa fazer outras integrações se for necessário.
8. Acompanhamento de indicadores
Um sistema de atendimento pode fornecer diversos tipos de dados, como indicadores, métricas de qualidade e outras informações.
Você pode acompanhar o tempo médio do atendimento, tempo médio de espera dos clientes, ver a avaliação de um atendente específico, acompanhar os canais mais utilizados pelos clientes, nota geral de avaliação e muito mais.
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9. Sistema de avaliação do atendimento
Avaliar o atendimento ao cliente é essencial para entender se os investimentos estão trazendo retorno.
É muito comum fazer uma avaliação NPS (Net Promoter Score) ao final de cada chamado. Com um sistema de atendimento, você pode automatizar esse processo e obter a média do seu atendimento facilmente em seu painel de indicadores.
Você também pode criar fluxos de atendimento para fazer outras pesquisas de satisfação.
10. Trabalho remoto
Por ser uma plataforma online, não é necessário que sua equipe de atendimento esteja presente no mesmo ambiente. Você pode ter atendentes em qualquer lugar, inclusive em países diferentes.
Para isso, basta o atendente ter um computador com acesso a internet e configurações mínimas para utilização.
Você também pode fazer uso de chat interno no próprio sistema de atendimento para manter a comunicação entre os colaboradores da sua equipe.
Conclusão
Empresas de diversos segmentos estão investindo em qualidade no atendimento e, para acompanhar essa evolução, fazer uso de tecnologia no suporte ao cliente é primordial.
As plataformas de atendimento podem otimizar, organizar e simplificar os processos do dia a dia da sua equipe de atendentes e, assim, oferecer uma ótima experiência para seus clientes.
Clientes satisfeitos com a experiência da sua empresa pensarão duas vezes antes de trocá-la pela concorrência, mesmo que ofereçam preços melhores, afinal, estamos na Era da Experiência e isso conta muito para o consumidor.
Agora que você já sabe o que é uma plataforma/sistema de atendimento, assista uma demonstração da nossa plataforma clicando no banner a seguir e veja alguns recursos na prática:
