Atendimento Omnichannel: Entenda o que é e como pode beneficiar sua empresa

Se você busca oferecer para seus cliente uma experiência de atendimento integrada em diferentes canais, o atendimento omnichannel é o que estava procurando! Por isso, preparamos este artigo para te ajudar a entender esta estratégia. Não deixe de conferir!

Você já deve ter percebido que o consumidor de hoje em dia é bastante diferente de uma década atrás. Os clientes estão muito mais exigentes, estão sempre conectados e utilizam diversos canais de comunicação.

Para entrar em contato com uma empresa, alguns consumidores preferem e-mail, outros ligação telefônica ou aplicativos mensageiros, como WhatsApp e Telegram. Oferecer vários canais de comunicação e deixar que o cliente escolha o que é mais cômodo, é o início de um bom relacionamento.

Oferecer uma experiência personalizada, rápida e em diversos canais não é fácil. Felizmente, surgiu a estratégia de atendimento omnichannel. Ela busca integrar diversos canais de comunicação para facilitar o dia a dia das empresas e dos clientes.

Vamos entender melhor como funciona esta estratégia e os benefícios que ela pode trazer para o seu negócio?

Neste artigo, vamos abordar os seguintes tópicos:

• A estratégia omnichannel;
• Evoluindo do multicanal para o omnichannel;
• 3 motivos pelos quais você deveria adotar o atendimento omnichannel;
• O impacto do omnichannel no relacionamento com o cliente e nas vendas.

A estratégia omnichannel

Se pararmos para pensar na semântica do termo, temos o prefixo “omni”, que em Latim significa “tudo” ou “todos”, e “channel”, um termo inglês que significa “canal”. A partir da união destes dois termos, o significado de Omnichannel estaria próximo a algo como “todos os canais”.

Entretanto, esta definição por si só não pode ser usada para definir o poder e a abrangência que a estratégia Omnichannel possui.

Se nos limitarmos apenas ao significado semântico do termo, pode acontecer alguma confusão entre o Omnichannel e outras duas formas de diversificar os canais de atendimento ao cliente: o Multichannel e o Crosschannel.

Estas estratégias para oferecer diversos canais de atendimento estão voltadas a experiência do consumidor, que deve ser a mais cômoda possível.

Para evitar confusões, separamos abaixo as definições e exemplos destes três termos. Vamos conferir!

Multichannel

Analisando a semântica do termo, podemos dizer que Multichannel significa “muitos canais”.

Este tipo de estratégia ocorre quando a empresa disponibiliza para o cliente diversos canais de atendimento, como telefone, chat online, mensageiros instantâneos e outros.

Nesta estratégia, os canais não estão integrados, ocasionando uma espécie de “competição” entre eles, uma vez que não há troca de informações entre os mesmos.

Por exemplo, uma loja disponibiliza atendimento via chat online e por meio de mensageiros instantâneos, como WhatsApp e Telegram, entretanto não há conexão entre esses canais.

No atendimento multichannel, ou multicanal, se um cliente inicia um atendimento pelo WhatsApp e, posteriormente, entra em contato pelo Telegram, o atendente não vai ter acesso fácil ao histórico de atendimento para que possa entender melhor o problema.

No caso do exemplo citado, será necessário que o cliente repita todas as informações ou o atendente gaste um certo tempo acessando o outro canal e buscando manualmente as informações. De qualquer forma, a experiência é frustrante para o cliente.

Crosschannel

O prefixo “cross” é um termo em inglês que significa “cruzar”. Quando a estratégia Crosschannel é aplicada, os canais de atendimento se cruzam para que o cliente possa realizar uma ação em um canal e terminar em outro, sem competições.

Entretanto, é importante frisar que não há o cruzamento de todos os canais disponíveis, apenas canais que se complementam, ao invés de estarem integrados.

Por exemplo, você solicita atendimento via chat online e recebe mensagens de atualizações ou confirmações através de e-mail ou SMS.

Omnichannel

A grande vantagem da estratégia Omnichannel diante das anteriores é o fato de que os canais não apenas se complementam, mas se conectam.

Por exemplo, você pode solicitar o suporte em um determinado canal, passar seus dados e continuar o atendimento em outro, sem ser necessário repassar as informações que já foram fornecidas anteriormente.

Isso quer dizer que um cliente pode começar a sua jornada de compra em uma rede social (digamos que através de um anúncio no Facebook), ser encaminhado para uma conversa em um canal mensageiro (como Messenger ou WhatsApp) e, depois de analisar o produto, entrar em contato pelo Telegram para finalizar a compra.

Deu para perceber que os canais estão interligados de forma simultânea e não apenas para servir como complemento?

Evoluindo do multicanal para o omnichannel

Já pontuamos que o objetivo de adotar a estratégia omnichannel é fazer com que o consumidor tenha a melhor experiência possível. E para que esse objetivo seja atingido, você precisa conhecer o seu cliente.

Uma dica para entender melhor o seu cliente, é fazer um estudo e definição de personas, caso você não tenha as características do seus consumidores bem definidas.

Conhecendo as personas, você entenderá quais são os melhores canais de atendimento para seu público, qual a melhor linguagem a ser utilizada, além de outros fatores que são cruciais para oferecer um ótimo atendimento.

Outra dica é apostar nos canais de comunicação mais utilizados do mundo, como WhatsApp. Se você quer saber mais sobre atendimento via WhatsApp, clique no banner a seguir e baixe um material com todas as informações que você precisa saber.

O próximo passo é escolher uma plataforma de Atendimento Digital. Esta plataforma será o elo entre todos os seus canais e o ambiente onde seus atendentes terão acesso aos chamados dos clientes.

A plataforma ajudará sua equipe a não dividir a atenção entre diferentes canais em diferentes ambientes. Seus atendimentos via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, chat online e etc, estarão disponíveis no mesmo local.

Com uma plataforma de Atendimento Digital, sua equipe ficará mais focada e será mais difícil esquecer um atendimento ou deixar o cliente muito tempo esperando por causa de um erro humano.

Após definição de quais canais serão integrados e a escolha da plataforma de Atendimento Digital, você poderá personalizar seus canais de acordo com as demandas e preferências do consumidor.

Mesmo que você esteja se comunicando no meio digital, é importante passar calor humano no seu atendimento. Você pode fazer isso através da linguagem utilizada.

Lembre-se que é muito importante avaliar a qualidade do seu atendimento, principalmente após adotar uma nova estratégia.

Para te ajudar a iniciar o processo de avaliação,  você pode conferir esse artigo com 8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento.

3 motivos pelos quais você deveria adotar o atendimento omnichannel

Como você deve ter notado, os benefícios do atendimento omnichannel são tanto para as empresas, como para os clientes. Existem diversas vantagens para o seu negócio e separamos algumas delas para discutir melhor com você:

1. Te ajuda a escalar o atendimento

Nada pior do que gerenciar diversos canais de atendimento e ter um histórico distinto em plataformas diferentes para cada um deles.

Algumas empresas que, por exemplo, disponibilizam atendimento via WhatsApp, oferecem mais de um número de telefone ou possuem um atendente exclusivo para atender neste canal, enquanto outros atendentes estão operando nos demais.

Essa gestão segmentada do atendimento não é sustentável. Com o aumento de demandas, será necessário aumentar a equipe e haverá mais processos de atendimentos em diferentes canais e se tornará cada vez mais caótico encontrar informações sobre os clientes.

O ideal é poder integrar todos os canais. O atendente deve ter acesso ao histórico do cliente, a fim de que possa economizar tempo e oferecer um atendimento personalizado.

Isso permite que o cliente tenha uma experiência coesa e contínua em todos os canais que utilizar para entrar em contato com a sua empresa.

Uma plataforma de Atendimento Digital também oferece a possibilidade de automação de demandas com chatbots.

Os chatbots são úteis para descongestionar o atendimento e diminuir as filas de espera, pois podem ajudar os clientes a realizarem demandas recorrentes, como dúvidas, informações sobre planos e segunda via de boletos, sem a necessidade de um atendente humano.

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2. Te ajuda a gerir melhor o atendimento

Plataformas de Atendimento Digital omnichannel oferecem relatórios detalhados para facilitar a gestão do atendimento.

Esses dados irão te ajudar a avaliar sua estratégia e entender o comportamento do seu público para atrair cada vez mais consumidores e, consequentemente, melhorar seus resultados.

Uma boa plataforma de Atendimento Digital oferece também um dashboard para que você possa acompanhar em tempo real métricas relevantes sobre o seu atendimento.

3. Melhora a comunicação interna e externa da sua empresa

Agora, imagine como é ruim para um consumidor procurar suporte sobre um pagamento, ser atendido pelo setor de vendas, transferido para o atendimento técnico, depois ser encaminhado para o financeiro e toda vez ter que se identificar, informar seus dados e explicar o que ocorreu.

Para o cliente, isso é uma péssima experiência. Para sua equipe de atendimento, significa perda tempo.

Com plataformas omnichannel, a integração dos canais faz com que toda a sua equipe de suporte conheça o histórico do cliente e saiba exatamente do que ele precisa. Assim, o problema do cliente é solucionado de forma mais rápida, evitando dor de cabeça.

Chatbots também podem ser utilizadas para fazer a triagem dos atendimentos e encaminhar os clientes para os setores que podem resolver o seu problema.

Você pode utilizar um mesmo canal, incluindo o WhatsApp, para todos os setores. Isso mesmo! No caso do WhatsApp, bem como em outros canais, você pode utilizar um único número para toda a sua empresa e transferir o atendimento para outro setor quando for necessário.

Por exemplo, se o cliente entra em contato com a equipe de suporte e deseja fazer uma compra, com uma plataforma de Atendimento Digital, você simplesmente transfere o atendimento via WhatsApp para o outro setor.

Não é mais necessário que cada setor tenha um número específico ou que um atendente tenha que se locomover para passar o aparelho celular para outro atendente.

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WhatsApp Business API: Entenda o que é, como funciona e os benefícios para seu negócio

O impacto do omnichannel no relacionamento com o cliente e nas vendas

Se você tem em mente que agradar o cliente deve ser o foco principal de qualquer empresa, então já deve ter percebido a importância de aderir a uma estratégia omnichannel.

O impacto de se tornar omnichannel vai além da melhoria no relacionamento com o cliente, pode influenciar também as suas vendas.

Vamos entender melhor a influência do omnichannel nestas duas áreas.

Relacionamento com o cliente

Como mencionado anteriormente, um dos pontos mais importantes da estratégia omnichannel é como ela impacta no relacionamento com o cliente.

A internet e os dispositivos mobile condicionaram os consumidores a exigirem um atendimento quase que imediato. Por isso mesmo, quando o consumidor fizer uma pergunta ou reclamação em um canal, como e-mail, e não obter resposta, ele irá diretamente para as redes sociais manifestar de forma pública o seu descontentamento.

Ter o registro da jornada do cliente em todos os seus canais de atendimento é importante para estabelecer o perfil do consumidor, o que é essencial para saber do que necessita.

Além disso, experimentar uma jornada de compra consistente, rápida e que atende às suas necessidades é um fator que pesa bastante para o cliente na hora de realizar compras.

Sua empresa acaba conquistando a simpatia estando a disposição em qualquer canal que ele escolha usar, sem que cada vez que isso aconteça pareça uma interação completamente nova.

A sensação para o cliente é de que você o conhece bem e por isso é melhor continuar fiel a sua marca.

Esse atendimento personalizado gera satisfação e uma sensação de confiança e zelo para o consumidor. Assim, o relacionamento empresa x cliente se torna bem mais saudável e duradouro.

Pelo menos é o que afirma uma pesquisa realizada pela Aberdeen Group Inc., cujos resultados mostram que empresas com um engajamento omnichannel forte retém 89% dos clientes, comparado a 33% das empresas que possuem uma abordagem omnichannel fraca.

Vendas

Se pensarmos no quanto os consumidores têm migrado para compras online, fica claro como é indispensável ter as áreas de venda, atendimento e suporte integradas.

Ser omnichannel se constitui numa estratégia importante para qualquer empresa que queira embarcar ou se manter no mercado online.

Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que consumidores que usam diversos canais de interação consomem 4% a mais em lojas físicas e 10% a mais em lojas online do que consumidores que usam apenas um canal.

A pesquisa também mostrou que consumidores omnichannel são mais leais.

Dentro de seis meses, consumidores com uma experiência omnichannel registraram 23% mais compras repetidas nas lojas do varejistas omnichannel e eram mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos do que aqueles que usavam um único canal.

O atendimento automatizado com chatbots oferecido por uma plataforma de Atendimento Digital omnichannel, pode ser muito útil para potencializar as vendas da sua empresa. Se você quiser entender melhor como os chatbots podem ser utilizados para alavancar suas vendas, clique no banner a seguir e baixe o nosso guia visual.

Conclusão

Esperamos que você tenha entendido como é essencial aplicar a estratégia Omnichannel em sua empresa e os benefícios que ela traz para ambas as partes envolvidas: o consumidor e a marca.

Integrar todos os canais de atendimento do seu negócio é importante para aumentar o número de vendas, melhorar o atendimento e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Então, o que está esperando para evoluir o seu atendimento e oferecer aos seus clientes uma experiência omnichannel? Comece agora mesmo a desfrutar de todos os benefícios que esta estratégia pode oferecer!