Como preparar seu atendimento para datas sazonais e vender mais

Datas comemorativas, como Black Friday, Dia das Mães e Natal, representam uma oportunidade de ouro para impulsionar as vendas do seu negócio.

Mas, para aproveitar esse potencial ao máximo, é fundamental que o seu atendimento esteja preparado para a alta demanda.

Um atendimento rápido, eficiente e humanizado pode ser o diferencial que transformará um cliente em potencial em uma venda concretizada e, mais importante ainda, em um defensor da sua marca.

A Black Friday de 2024 no Brasil movimentou mais de R$ 9,3 bilhões no e-commerce, com um crescimento de 10,5% em relação ao ano anterior. Outras datas, como o Natal, também registram um crescimento significativo nas vendas online, chegando a cerca de 38,6% em 2021 em comparação ao mesmo período anterior.

Mas, junto com o crescimento, vem um desafio enorme: o atendimento. Um atendimento lento ou falho pode ser o motivo principal para a perda de vendas.

No Brasil, o índice de abandono de carrinho chega a alarmantes 82%, e um dos fatores que mais contribuem para essa desistência é o tempo de espera e a falta de clareza nas informações.

• Uma pesquisa da Yampi mostrou que quase 70% dos carrinhos são abandonados na etapa de preenchimento dos dados de entrega, muitas vezes por conta de fretes altos ou prazos longos que não foram informados previamente.
• Segundo um estudo do Baymard Institute, 48% dos consumidores desistem da compra quando encontram valores adicionais inesperados, como taxas de frete ou impostos.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para você preparar seu time e seu suporte para as datas sazonais.

INSERIR BANNER

1. Conheça e planeje as datas mais importantes

O primeiro passo é mapear as datas sazonais mais relevantes para o seu nicho de mercado.

Anote no seu calendário e comece a se planejar com antecedência. A preparação deve ir além do estoque: defina quais promoções serão oferecidas, como a equipe será escalada e quais canais de comunicação serão utilizados.

2. Capacite sua equipe para a demanda

Uma equipe bem treinada é o coração de um atendimento de sucesso. Garanta que todos os colaboradores estejam alinhados com as informações sobre as ofertas, as políticas de troca e devolução, os prazos de entrega e as possíveis dúvidas dos clientes.

Realize treinamentos e simulações para que eles se sintam confiantes em lidar com diferentes cenários.

3. Otimize os canais de atendimento

Não subestime a importância de uma experiência omnichannel.

O cliente espera poder entrar em contato com a sua empresa por diversos canais (site, WhatsApp, redes sociais, telefone), e todos eles precisam estar preparados para a alta demanda.

Para isso, considere:

• Chatbots: eles são uma solução essencial para automatizar as respostas a perguntas frequentes. Configure fluxos de conversa que guiem o cliente de forma rápida, fornecendo informações sobre status de pedidos, promoções ou horários de funcionamento.
• Canais de autoatendimento: ofereça uma base de conhecimento atualizada com perguntas e respostas, tutoriais e vídeos. Isso permite que o cliente resolva problemas simples por conta própria, desafogando sua equipe.
• Atendimento humano: certifique-se de que sua equipe de atendimento humano esteja disponível para lidar com questões mais complexas. O toque humano ainda é insubstituível.

4. Dicas práticas para um bom atendimento em alta demanda

Para manter a qualidade do seu atendimento mesmo nos momentos de maior movimento, é fundamental ter processos bem definidos. Aqui estão algumas dicas práticas:

• Padronize as respostas: crie templates de respostas para perguntas frequentes. Isso não só agiliza o atendimento, mas também garante que a informação seja consistente, não importa quem esteja respondendo.
• Priorize os atendimentos: utilize a tecnologia para identificar e priorizar os casos mais urgentes.

Por exemplo, um cliente com um problema no pagamento pode ser direcionado para um atendente imediatamente, enquanto um pedido de informação sobre um produto pode ser respondido por um chatbot.

• Monitore o tempo de espera: ninguém gosta de esperar. Fique de olho no tempo médio de espera e, se necessário, comunique aos clientes que o tempo de resposta pode ser um pouco maior devido ao alto volume de contatos. A honestidade gera empatia.
• Crie um plano de contingência: o que acontece se o sistema cair ou se a equipe ficar sobrecarregada? Tenha um plano B.

Isso pode incluir a alocação de mais colaboradores para o atendimento, o uso de um canal de comunicação extra ou o envio de uma mensagem automatizada informando sobre a situação.

5. Utilize a tecnologia a seu favor

A tecnologia é a sua maior aliada na hora de escalar o atendimento. Ferramentas que integram todos os canais de comunicação em uma única plataforma permitem que sua equipe tenha uma visão completa do histórico do cliente, não importa por onde ele tenha entrado em contato. Isso agiliza o processo e garante um atendimento mais personalizado.

É aí que a Huggy entra em cena. Com uma plataforma robusta e completa, a Huggy integra todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, e-mail, entre outros) em um só lugar.

Nossos chatbots inteligentes podem ser programados para atender em diversas frentes, liberando sua equipe para focar em conversas estratégicas e naquelas que realmente precisam do toque humano.

Além disso, você tem acesso a relatórios e métricas de desempenho em tempo real, o que te dá a agilidade necessária para tomar decisões e otimizar o seu suporte em qualquer momento, especialmente em datas sazonais.

INSERIR BANNER