WhatsApp Corporativo: Primeiros passos para estruturar o seu atendimento

Nos últimos anos, o WhatsApp vem sendo cada vez mais explorado por empresas de diversos segmentos. A popularidade desta ferramenta é tamanha que no mundo há mais de 50 milhões de organizações utilizando a versão corporativa do WhatsApp.

Muitos empreendedores estão investindo no WhatsApp para melhorar o atendimento, gerar mais leads, atrair novos clientes, aumentar as vendas, potencializar a retenção e criar um bom relacionamento com o consumidor para, então, fidelizá-los.

O problema é que a versão corporativa do aplicativo WhatsApp apresenta muitas limitações e as empresas acabam enfrentando problemas como impossibilidade de aumentar o número de atendentes, falta de controle sobre os atendimentos, tempo de espera elevado (porque o smartphone está ocupado com outro atendimento) e necessidade de criar diversas contas comerciais do WhatsApp para atender a demanda.

Todos esses problemas afetam a satisfação do cliente e, consequentemente, os resultados da empresa. Por isso, pensando em resolver estes e muitos outros impasses, foi lançado o WhatsApp Business API.

Agora, vamos conhecer essa ferramenta e entender como estruturar o seu atendimento via WhatsApp com a ajuda dela!

Neste artigo, abordaremos os seguintes tópicos:

• O que é WhatsApp corporativo?
• Entenda o que é a WhatsApp Business API
• O WhatsApp Business API é gratuito?
• Por que utilizar um sistema de atendimento ao cliente?
• Como estruturar seu atendimento com o WhatsApp corporativo?

O que é WhatsApp corporativo?

O WhatsApp corporativo, como também é conhecido o WhatsApp Business, é uma solução desenvolvida pela Facebook Inc., empresa proprietária do WhatsApp, que ajuda organizações a explorarem este canal para melhorar os resultados de seus negócios.

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O WhatsApp Business está disponível em duas versões, uma corresponde a um aplicativo e outra a um serviço.

O aplicativo WhatsApp Business pode ser baixado gratuitamente nas lojas de aplicativo para smartphones, como Google Play e App Store.

Diferente do WhatsApp tradicional, aquele que usamos no nosso dia a dia para conversar com amigos e familiares, o WhatsApp Business fornece algumas ferramentas para negócio, por exemplo, possibilidade de adicionar informações sobre a organização, como horário de funcionamento, link para site da empresa e etc.

Com o aplicativo do WhatsApp Business, você pode criar uma conta comercial para determinado número de telefone e utilizá-la em apenas um smartphone.

Muitas empresas costumam utilizar a versão web do aplicativo para disponibilizar mais um atendente e, assim, expandir para 2 o número máximo de pessoas atendendo simultaneamente (uma utilizando o aplicativo no celular e outra no WhatsApp Web em um computador).

Como você pode imaginar, para muitas empresas, ter apenas dois atendentes no WhatsApp não é suficiente para suprir as demandas dos clientes.

Esse foi um dos motivos pelos quais o Facebook Inc., lançou um novo serviço chamado WhatsApp Business Solution.

Este serviço tem como objetivo permitir que empresas de todos os portes possam utilizar o WhatsApp como canal de relacionamento com seus clientes.

O WhatsApp Business Solution não é um novo aplicativo, mas sim uma ferramenta que possibilita a integração entre o canal WhatsApp e um sistema de atendimento ao cliente, por onde serão realizados os atendimentos após integração.

Esta ferramenta que integra o WhatsApp a um sistema de atendimento é conhecida como WhatsApp Business API e vamos entendê-la melhor no próximo tópico!

Entenda o que é a WhatsApp Business API

Como mencionamos anteriormente, o WhatsApp Business API é uma ferramenta que possibilita a integração entre o canal WhatsApp e um sistema de atendimento.

Essa integração traz diversas melhorias como a possibilidade de utilizar vários atendentes em apenas um número.

O acesso a API (Interface de programação de Aplicativos) é controlado pelo WhatsApp, que tem uma política de uso bem rígida para impedir que o canal seja mal utilizado pelas empresas.

Basicamente, você não precisa se preocupar com a API do WhatsApp, mas sim em encontrar um sistema de atendimento que possui esta integração.

Leia mais em: WhatsApp Business API: Entenda o que é e quais são suas vantagens

O sistema de atendimento encapsula todos os detalhes técnicos. Sendo assim, você não precisa ter um conhecimento avançado em tecnologia ou contratar um programador para fazer esta integração.

A partir do momento que você começar a utilizar a API do WhatsApp, todos os seus chamados serão encaminhados para o sistema de atendimento e distribuídos automaticamente entre os atendentes disponíveis.

Você pode utilizar quantos atendentes quiser!

Fique atento! Existem várias soluções não oficiais no mercado e elas podem fazer com que seu número seja bloqueado, além de não garantirem a segurança dos dados dos clientes, nem os da sua empresa.

Agora, aquela pergunta básica que você pode estar fazendo:

O WhatsApp Business API é gratuito?

Não. Diferente do aplicativo WhatsApp Business, para ter acesso a API, há um custo e não existe nenhuma solução oficial gratuita no mercado.

Para utilizar o WhatsApp no seu negócio, basicamente, você tem 2 opções:

1. Realizar seus atendimentos através do aplicativo WhatsApp Business em conjunto com o WhatsApp Web, se limitando a um ou dois atendentes por vez e não tendo acesso a recursos úteis, como histórico de conversas separado por atendente e métricas como tempo de espera, número de atendimento, notas de avaliação e etc;
2. Solicitar acesso ao WhatsApp Business API e começar a atender utilizando um sistema de atendimento.

A outra pergunta comum é “Quanto custa?”. Para você entender a resposta desta pergunta, em primeiro lugar, precisamos deixar alguns pontos bem claros:

• Para conseguir atender todas as empresas que desejam ter acesso a API do WhatsApp Business, o Facebook Inc. fez parcerias com provedores de soluções (Solution Providers) que fornecem a infraestrutura necessária para que as empresas tenham acesso a este canal. É o provedor de soluções que solicita diretamente a equipe do WhatsApp o acesso da empresa à API;
• Para você começar a atender pelo WhatsApp e montar um processo de atendimento escalável, você precisa de um sistema de atendimento, que será o ambiente virtual onde seus atendentes irão trabalhar, além do provedor de soluções para fornecer acesso ao canal WhatsApp Business através da API;
• A empresa que fornece o sistema de atendimento irá te ajudar a encontrar o melhor provedor de soluções para o seu negócio. Cada provedor de soluções tem um preço e formas de pagamento diferentes dos demais;
• É necessário utilizar um provedor de soluções para ter acesso a API do WhatsApp e desfrutar de todas as suas vantagens.

Sendo assim, a resposta para a pergunta sobre quanto custa é “Depende do provedor de soluções”.

Para resumir o processo, vamos supor que você escolheu o sistema de atendimento da Huggy para começar a atender via WhatsApp, o processo vai funcionar assim:

Por que utilizar um sistema de atendimento ao cliente?

Um sistema de atendimento, além de permitir que você utilize quantos atendentes quiser no WhatsApp, possibilita que você faça uso de automações no seu atendimento. As automações são possíveis com ajuda de chatbots.

Os chatbots são atendentes virtuais que podem ser configurados e personalizados de acordo com sua empresa.

Você pode utilizar chatbots para executar tarefas recorrentes como cadastro de clientes, envio de segunda via de boletos, esclarecimentos de dúvidas e etc.

Leia mais em: Chatbot WhatsApp: Automatize o atendimento com o Business API

Um sistema de atendimento também pode fornecer diversos dados que são úteis para a gestão do atendimento e tomada de decisões.

Você pode gerar relatórios e acompanhar métricas de qualidade como o tempo médio de atendimento, tempo de espera, nota de satisfação, etc.

Todas as conversas com clientes ficam separadas por atendente e você conseguirá ver qual a nota de atendimento de cada um deles. Isso facilita o trabalho dos gestores de atendimento na hora de avaliar o desempenho dos colaboradores.

Com a ajuda de um sistema de atendimento, você consegue integrar o Whatsapp a outros sistemas, como um CRM.

Você pode utilizar o whatsapp para qualificar seus leads, enviar suas conversas para o CRM a fim de que sejam utilizadas pela sua equipe de vendas e muito mais.

Com um sistema de atendimento, você pode integrar outros canais além do Whatsapp e ter todos seus atendimentos em um único lugar.

Um sistema de atendimento também permite que o gestor tenha maior controle sobre o trabalho dos seus atendentes, sendo possível até mesmo assistir uma conversa enquanto a mesma ainda está acontecendo, bem como ter fácil acesso ao histórico de conversas antigas.

Funcionalidades como estas facilitam bastante o processo de melhora na qualidade do atendimento.

Leia mais em: Sistema de atendimento ao cliente: Entenda o que é e conheça 10 benefícios

Como estruturar seu atendimento com o WhatsApp corporativo?

Agora, vamos apresentar alguns passos simples para ajudar você a estruturar seu atendimento via WhatsApp.

1. Escolha o sistema de atendimento digital

A escolha do sistema de atendimento é fundamental. Além de optar por uma empresa que oferece a solução oficial, você deve ficar atento aos recursos que o sistema pode disponibilizar para você, além da facilidade de uso, claro!

É importante que você possa testar gratuitamente os recursos do sistema antes de optar pela compra.

Também opte por uma empresa que lhe ajuda no processo de implantação do sistema e não apenas lhe entrega a ferramenta.

É importante ressaltar que a aquisição do sistema de atendimento não garante acesso ao WhatsApp Business API.

A solicitação de acesso a API é controlada pelo WhatsApp. Por isso, você deve optar por um empresa que possua uma equipe que pode lhe orientar e auxiliar em todo o processo.

É claro que recomendamos o sistema de atendimento da Huggy.

2. Estruture os processos de atendimento

Para prestar um bom atendimento, é importante que seus processos estejam bem estruturados.

Você deve ter bem definido um fluxograma de atendimento, as métricas de avaliação de qualidade e os indicadores chave de performance, também conhecidos como KPI’s ( Key Performance Indicator).

O fluxograma é uma ferramenta muito importante na hora de automatizar determinadas tarefas com chatbots. Você pode criar um fluxo de automação com base no seu fluxograma de atendimento.

Leia mais em: Fluxograma de atendimento: Entenda o que é, como construir um e veja exemplo para WhatsApp

Você não deve esquecer de adicionar a avaliação do atendimento nas etapas do fluxograma.

Uma pesquisa de satisfação irá ajudar você a entender como os consumidores estão enxergando a experiência do atendimento que você oferece. Você deve utilizar esses dados para fazer melhorias e reverter impressões negativas dos clientes.

Leia mais em: 8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento

3. Capacite os atendentes

Capacitar os atendentes é essencial para o sucesso do seu atendimento.

Além dos procedimentos rotineiros dos atendimentos da sua empresa, os atendentes devem ser capacitados em relação ao uso do sistema de atendimento e a linguagem adequada para o público-alvo.

É interessante que você tenha as principais dúvidas mapeadas, bem como solução para as mesmas. Você pode disponibilizar essas dúvidas e soluções em um documento online que poderá ser acessado pelos seus atendentes sempre que necessário.

Realizar reuniões periódicas para trocar experiências também é uma ótima prática. Desta forma, o problema que um atendente passou pode ser relatado para os outros membros da equipe para que os mesmos possam lidar melhor com situações parecidas.

Leia mais em: Atendimento ao cliente: Entenda como melhorar a fidelização

Como discutimos anteriormente, utilizando um sistema de atendimento, você tem controle sobre as conversas dos seus atendentes com os clientes. Mesmo que vários atendentes tenham conversado com o mesmo cliente pelo WhatsApp, há um histórico separado para cada um deles. Assim, você sabe exatamente quem interagiu com o cliente em determinado momento e pode encontrar falhas e informações facilmente.

4. Divulgue os canais de contato

Para os clientes chegarem até você, é importante que divulgue bem seus canais de contato.

Acreditamos que a sua empresa já utiliza redes sociais, não é mesmo?

Então, divulgue os seus canais de atendimento nas suas redes sociais. No caso do canal WhatsApp, você pode criar um link para seus clientes iniciarem uma conversa com o time de atendimento da sua empresa. Você também pode divulgar seu número em post ou deixar na descrição da biografia das redes sociais

Como você sabe, a maioria das empresas hoje em dia têm um site. O site é a vitrine virtual do seu negócio e quando um cliente está olhando uma vitrine pode surgir uma dúvida ou vontade de fechar uma compra. Por isso, ter um site sem uma forma de contato é uma péssima ideia!

Com a ajuda de um sistema de atendimento, você pode disponibilizar atendimento no seu site, tanto via WhatsApp quando via chat online.

O chat online é uma ótima opção para atender os clientes que utilizam o WhatsApp apenas para contato pessoal e não desejam levar o atendimento para o aplicativo.

Frente a uma concorrência cada vez mais acirrada, não dá pra dispensar cliente! Se você deseja saber mais sobre chat online para sites, acesso o link a seguir:

Leia mais: Chat para sites: Saiba como esta ferramenta pode converter visitantes

5. Expanda a estratégia para outros canais

Investir em atendimento via WhatsApp é uma ótima estratégia. Afinal, estamos falando sobre estar presente no maior canal mensageiro do mundo.

Entretanto, muitas empresas erram limitando o atendimento apenas ao WhatsApp.

Como mencionamos anteriormente, muitos clientes ainda reservam o WhatsApp apenas a conversa com amigos e familiares. Além disso, outros preferem utilizar um mensageiro diferente, como o Telegram.

O ideal é você estar presente em diversos canais, assim poderá alcançar um número maior de clientes, além de melhorar a satisfação dos mesmos ao permitir que escolham o canal que mais lhes agrada.

Talvez você esteja se perguntando:

"Como gerenciar diversos canais?"

Não se preocupe! Com um sistema de atendimento, você pode centralizar diversos canais de contato como Facebook Messenger, Telegram, o chat online do seu site, e-mail, SMS e WhatsApp.

Todos seus atendimentos serão encaminhados para o sistema e serão distribuídos entre os seus atendentes disponíveis.

Esta metodologia ajuda a ter um atendimento mais eficaz porque você pode ter acesso ao histórico do cliente de forma rápida, mesmo que ele entre em contato com você por um canal diferente.

Leia mais em: Atendimento omnichannel: Entenda o que é e quais os benefícios

Se você quer entender melhor como construir um bom atendimento via WhatsApp, confere o artigo que produzimos com 10 dicas para melhorar seus resultados. Clique no link a seguir:

Leia mais em: Atendimento via WhatsApp: 10 dicas para melhor seus resultados

Hora de colocar tudo em prática

O WhatsApp, por ser o maior mensageiro da atualidade, não pode ficar de fora da sua estratégia de atendimento. Porém, como discutimos, é extremamente difícil criar uma estrutura de atendimento escalável utilizando o aplicativo WhatsApp Business.

Por isso, muitas empresas estão começando a utilizar sistemas de atendimento com integração com WhatsApp Business API para oferecer um atendimento rápido e satisfatório.

Investir em qualidade no atendimento é um ótimo caminho para melhorar a aquisição e retenção de cliente, garantindo bons resultados para seu negócio frente a uma concorrência cada vez mais empenhada.

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