10 dicas sobre canais de atendimento integrado
Concentrar diferentes canais de atendimento em uma única plataforma oferece uma série de vantagens que podem melhorar o relacionamento com seus clientes
As estratégias multicanais invadiram os setores de atendimento ao cliente: estar presente fisicamente e virtualmente virou pré-requisito para as instituições que desejam alavancar suas vendas e aumentar as chances de sucesso no mercado competitivo. O motivo? As exigências cada vez mais altas dos clientes e a necessidade de estar presente em diferentes momentos da jornada de consumo.
A solução para garantir a melhor experiência ao consumidor é a união de todos os canais de atendimento em uma única interface, capaz de possibilitar às empresas uma visão singular sobre todo o processo.
É o que a metodologia omnichannel se propõe a fazer e que vem conquistando o mercado por oferecer estratégias operacionais, redução de custos, aumento do número de conversões para as lojas virtuais, rapidez e atendimento instantâneo de clientes. Muitas marcas adotaram o omnichannel como o futuro da experiência do cliente e como um fator essencial para o seu crescimento.
O omnichannel permite que as empresas conheçam o comportamento, as necessidades e as preferências de cada consumidor, assim como possibilita a padronização dos atendimentos e o alinhamento do discurso empresarial em todos os canais de comunicação.
O objetivo principal do omnichannel é integrar empresas e consumidores com os meios de comunicação onde ocorre essa relação. Ou seja: quando empresas adotam plataformas capazes de integrar diferentes canais de atendimento, estão oferecendo aos consumidores a possibilidade de serem atendidos rapidamente, não importa o canal onde esse relacionamento acontece.
Selecionamos 10 dicas sobre os benefícios de um atendimento omnichannel
- 1. Use um sistema de gestão de atendimento omnichannel;
- 2. Presença em todos os canais de comunicação;
- 3. Padronização dos atendimentos;
- 4. Rapidez no atendimento;
- 5. Reduza custos e aumente as vendas com o omnichannel;
- 6. Para a interação com os clientes: marketing omnichannel;
- 7. Monitoramento de dados;
- 8. Monitoramento de redes sociais;
- 9. Relatórios detalhados;
- 10. Personalização;
- Conclusão
1. Use um sistema de gestão de atendimento omnichannel
A principal dica é utilizar um único sistema que seja capaz de oferecer todas as soluções em uma única plataforma. Ou seja, que todas as informações dos seus clientes estejam disponíveis em uma única interface, independente do canal de comunicação que cada um deles utilize. Isso também permite uma estratégia unificada, com alinhamento do discurso e rapidez em todos os canais de atendimento.
2. Presença em todos os canais de comunicação
Ignore um canal de comunicação e assim estará ignorando um consumidor, possível cliente. Ao utilizar uma plataforma omnichannel, é preciso analisar em quais canais de comunicação os seus clientes estão presentes, para, assim, definir onde é necessária a presença da empresa.
Para uma estratégia de atendimento omnichannel eficiente, as empresas devem adotar os seguintes canais:
- Telefone;
- Atendimento online no site da empresa – chat, atendimento automático e e-mail;
- Atendimento online nas redes sociais;
- Atendimento pessoal.
Lembre-se que outros canais podem e devem ser adicionados à sua estratégia omnichannel.
3. Padronização dos atendimentos
É importante contar com uma plataforma que integre todas as informações dos atendimentos, independentemente de qual canal ele foi realizado. Interfaces capazes de concentrar todos os relacionamentos em um único local garantem que o atendimento prestado ao cliente seja sempre padronizado. Afinal, o objetivo principal deve ser atender de forma única.
Plataformas que integram canais de atendimento também oferecem a possibilidade de acompanhar a reputação da empresa nas redes sociais, identificando e corrigindo falhas, através dos feedbacks dos clientes.
4. Rapidez no atendimento
O omnichannel possibilita que seus clientes interajam com a marca de qualquer lugar e a qualquer momento, poupando tempo e esforço dos funcionários.
Ao integrar os canais de comunicação, o resultado é a rapidez em responder aos consumidores online, gerando confiança e credibilidade para a empresa.
O omnichannel é a chave para conquistar canais de atendimento integrados e eficientes. É a melhor opção para estabelecer relações com clientes diferentes e oferecer uma experiência positiva.
5. Reduza custos e aumente as vendas com o omnichannel
As oportunidades de vendas aumentam e os gastos são reduzidos com o uso de uma estratégia integrada de atendimento. Por quê? Com uma plataforma única, é possível atender mais clientes, gerando mais rentabilidade aos negócios, e diminuir custos com treinamento de pessoal e contratação de funcionários extras.
Quando a empresa passa a estar presente em vários canais de comunicação, é capaz de oferecer uma boa experiência de atendimento aos seus clientes, aumentando a fidelização e aumentando sua credibilidade.
6. Para a interação com os clientes: marketing omnichannel.
Não basta apenas estar presente nos canais de atendimento que os clientes utilizam: é essencial interagir com eles. Afinal, o omnichannel, além do serviço de atendimento ao cliente, também beneficia no desenvolvimento de campanhas de marketing, tornando-as mais criativas e interativas. Uma dica importante é convidar o consumidor a participar do desenvolvimento da marca através dos canais de comunicação.
7. Monitoramento de dados
O monitoramento contínuo de todos os canais de comunicação da empresa contribui para melhorar o desempenho do marketing e permite analisar o comportamento de cada cliente, o que colabora para a realização de ajustes na comunicação. O resultado é um relacionamento personalizado e preciso. O monitoramento do marketing omnichannel oferece, portanto, integração, consistência e complementaridade às necessidades atuais dos consumidores.
8. Monitoramento de redes sociais
Dentre as vantagens citadas anteriormente, o monitoramento de mídias sociais é outro benefício do serviço de atendimento omnichannel. Essa ferramenta permite analisar o comportamento do consumidor e possibilita a avaliação de cada menção feita à marca em mídias sociais. A análise pode ser feita por meio de relatórios, como também pela plataforma de gestão de atendimento.
9. Relatórios detalhados
Com os relatórios detalhados, as plataformas de atendimento omnichannel tornam possível a compreensão do comportamento de cada cliente. A partir da produção de relatórios detalhados, capazes de reportar resultados parciais ou totais do atendimento, é possível tomar decisões que impactam positivamente os negócios. Fundamentais para identificar acertos e corrigir possíveis falhas, os relatórios produzidos pelas plataformas integradas de canais de atendimento permitem ter uma visão macro, otimizar processos e melhor atender o público.
10. Personalização
A integração oferecida pelo omnichannel também colabora para a personalização. Esses dois aspectos estão relacionados à oferta de produtos e serviços, experiências de compra e de atendimento aos clientes. Os feedbacks de cada consumidor servem para adequar as atividades da empresa às necessidades apresentadas por cada um, e, assim, oferecer um atendimento que melhor se adequa às demandas e às dores daquele cliente.
Conclusão
Oferecer um bom atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade: os consumidores 4.0 querem ser atendidos com rapidez, eficiência e qualidade, sem deixar de se sentir único e especial. O desafio é justamente equilibrar os dois lados.
Por isso, adotar o omnichannel como uma estratégia de crescimento se tornou essencial para qualquer tipo de empresa. É preciso estar presente em diferentes canais de comunicação e ainda oferecer um atendimento eficiente e sem rupturas, com foco na experiência do cliente. Nesse ponto, a personalização é fundamental para oferecer um atendimento único.
As plataformas de integração são capazes de oferecer insights sobre os comportamentos dos consumidores e produzir relatórios que podem auxiliar nas tomadas de decisões. Tudo isso porque os canais de atendimento estão concentrados em um único lugar, possibilitando o cruzamento de informações. Assim, as empresas conseguem coletar e gerenciar as informações dos clientes, visando sempre aumentar a conversão e finalizar vendas.
A comunicação é base do relacionamento entre empresas e consumidores e é fundamental para o sucesso e bom desempenho da marca. Por isso, é indispensável compreender que hoje em dia quem define o canal de atendimento é o consumidor e cabe às empresas estarem disponíveis para oferecer excelentes experiências de compra.
Atualmente existem sistemas de gestão de atendimento que gerenciam vários canais de comunicação, maximizam as vendas, aumentam a eficiência operacional e a lucratividade, geram inovações na experiência do consumidor e colaboram com as estratégias de marketing para atrair, converter e fidelizar os consumidores.
A Huggy é uma das plataformas que oferece um atendimento omnichannel com eficiência, agilidade e praticidade, concentrando todos os canais de comunicação em uma única área de interação.
Entre os benefícios de utilizar a plataforma Huggy estão:
- Comunicação inteligente entre consumidores e atendentes;
- Atendimento automatizado com chatbots;
- Conversas simultâneas, atendimentos de vários clientes ao mesmo tempo em uma única tela e comunicação entre atendentes.
Ou seja, com a Huggy, as empresas se conectam a todos os seus clientes de forma simples e prática, e ainda tem disponível ferramentas, suporte e respostas necessárias para garantir relevância no mercado. Tudo para aumentar a produtividade do atendimento aos clientes.
