Chatbots: Revolucione seu relacionamento com os clientes em diversos canais

Você já deve ter entrado em uma loja e, por causa do mau atendimento, não só foi embora como influenciou outras pessoas a também nunca entrarem lá.

Tem sempre um estabelecimento que nossa experiência não é das melhores e recomendamos a ninguém! Acredito que você não quer que isso ocorra com sua empresa.

Se no mundo dos negócios é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, ao oferecer uma experiência ruim o prejuízo pode ser imenso. Felizmente, surgiram tecnologias, como os chatbots, que podem ajudar você potencializar a experiência dos seus clientes e melhorar os resultados da sua empresa.

Elaboramos este texto para ajudar você a não perder mais clientes por uma experiência ruim e conquistar novos. Nele, você vai descobrir:

• Qual o impacto da experiência do cliente nos resultados das empresas?
• O que são chatbots?
• Quais os benefícios do uso de chatbots no relacionamento com clientes?
• Como implementar chatbots em diversos canais?

Qual o impacto da experiência do cliente nos resultados das empresas?

Segundo pesquisa da LogMeIn em parceria com a Vanson Bourne, 82% de 4.500 consumidores entrevistados disseram que não voltariam a fazer negócio com uma empresa onde tiveram uma experiência ruim. Esse dado ilustra bem o quanto uma experiência ruim pode afetar os resultados de uma empresa.

Agora imagine o seguinte cenário: um cliente entra em contato com o seu estabelecimento e não é bem atendido. Seja porque houve demora no atendimento, seja porque ele foi transferido de um atendente para outro sem encontrar a resposta para o que queria, aí, provavelmente, você perdeu a credibilidade com este consumidor.

É como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica”. E, nesse caso, essa impressão não fica só para o cliente, o cliente também irá compartilhar com outras pessoas.

A experiência do cliente (ou Customer Experience, em inglês), tem se tornado uma das áreas estratégicas das empresas que pretendem se manter no mercado. O cliente gosta de sentir que a sua empresa o trata como único e especial, e é isso que irá garantir a fidelização.

Então, se você ainda não está investindo nessa área, é melhor começar agora, e garantir que o seu negócio não fique para trás da concorrência!

Mas antes de fazer isso, é necessário entender que a tecnologia mudou a forma como o consumidor se comporta. A internet nos condicionou a não ter paciência para esperar. Queremos respostas e resultados imediatos. Por isso mesmo, consumidores querem atendimento rápido, 24/7 e nos canais que estão acostumados a utilizar.

Esse novo consumidor, chamado de consumidor 4.0, é também bastante informado. Ele pesquisa antes de fazer uma compra, sabe onde buscar informações sobre empresas, produtos, serviços que vão desde especificações de um produto, prazo de entrega, formas de pagamento, até como o serviço de atendimento ao cliente funciona.

Mas se a tecnologia mudou o consumidor, é ela que também vai te ajudar a agradá-lo. É possível oferecer ao cliente um atendimento rápido, eficiente, sempre disponível e que não vai pesar em seu bolso usando os chatbots.

No próximo tópico irei te apresentar umas das tecnologias que pode te aproximar do cliente e impulsionar o crescimento da sua empresa: os chatbots!

Mas afinal, o que são chatbots?

Chatbots são programas de computador desenvolvidos para conversar com seres humanos. Eles são capazes de se comunicar com o cliente e garantir que o atendimento seja prestado sem espera e sem dificuldades.

Esses programas podem ser divididos em duas categorias: os chatbots baseados em regras e baseados em inteligência artificial (IA). Os bots baseados em regras seguem um fluxo de atendimento bem definido.

Já os baseados em IA são capazes de aprender com as interações com clientes e tomam decisões baseadas em um banco de dados com diversas soluções para problemas.

A versatilidade de aplicações dos chatbots podem trazer diversas vantagens para o seu negócio. Você pode se aprofundar no assunto e conhecer as vantagens que vão além do relacionamento com o cliente no material disponível no botão a seguir.

Por hora, vamos nos ater aos benefícios que o uso desses softwares podem trazer para melhorar a experiência do seu cliente, que deve ser o aspecto mais importante do seu negócio.

Quais os benefícios do uso de chatbots no relacionamento com os clientes?

Segundo pesquisa realizada pela Oracle, 80% das empresas entrevistadas pretendem investir no uso de chatbots ainda esse ano.

Os motivos não são apenas para acompanhar a tendência do momento. Na realidade, essa mesma pesquisa revelou que 42% dos entrevistados acreditam que o uso de tecnologias de automação em áreas como vendas, marketing e suporte ao consumidor podem melhorar a experiência do cliente.

Automatizar o atendimento se tornou uma necessidade para muitas empresas que não podem perder os clientes por uma experiência negativa.

Conheça agora alguns dos benefícios que os chatbots podem trazer para a experiência do seu cliente!

Agilidade

Garantir respostas com rapidez ao cliente pode evitar muitos desgastes no relacionamento do mesmo com a sua empresa. Segundo um estudo realizado pela Customer Service Frustration Series, 13% dos consumidores entrevistados consideram inaceitável esperar para ser atendido.

Chatbots poupam o cliente de ficar esperando em filas para obter uma simples resposta, evitando frustração por parte do consumidor.

Otimização do atendimento

Agora imagine que por algum motivo a demanda do cliente foi mais complexa e não pode ser resolvida pelo chatbot. Ainda assim, ele evitará perda de tempo ao transferir o cliente para um atendente humano, pois terá obtido as informações do cliente sobre o que ele deseja naquele momento, evitando que o atendente humano faça as mesmas perguntas que já haviam sido respondidas.

O chatbot também pode encaminhar o cliente para o atendente que realmente pode resolver o problema dele, diminuindo o número de redirecionamentos.

Atendimento humanizado

Sim, apesar de chatbots serem programas de computador, estes podem interagir com o cliente de forma muito similar à uma interação interpessoal. Você pode ajustar a linguagem do chatbots a fim de transmitir mais empatia e calor humano. Além disso, os programas baseados em IA podem interagir de forma muito mais convincente com os usuários.

Tudo depende da forma como o chatbot foi configurado para atender da melhor forma possível às necessidades do consumidor.

É importante que a linguagem utilizada pelo chatbot esteja de acordo com seu público-alvo. Esta ação simples pode potencializar seus resultados!

Atendimento 24 horas

Se como havia dito, 13% dos clientes consideram inaceitável ter que esperar para serem atendidos, então imagina deixá-los esperando fora do horário comercial da sua empresa.

Os chatbots podem atender os seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Até mesmo aquele cliente que quer falar com a empresa às três horas da manhã não ficará esperando.

Caso o chatbot não consiga resolver o problema fora do horário de atendimento, ele pode solicitar mais informações sobre a requisição do cliente e salvar os dados do cliente para que sua equipe possa entrar em contato com uma solução já definida.

Como implementar chatbots em diversos canais?

Agora que você já sabe que chatbot é a ferramenta que irá te ajudar a melhorar a relação com os seus clientes, então vamos descobrir como implementá-la no seu negócio!

A primeira coisa que você deve fazer é definir a finalidade do chatbot. Este poderá ser usado para vendas, atendimento ao cliente, captura de leads, agendamento de serviços, etc..

Você deverá levar em conta quais são as necessidades do cliente e em quais áreas você considera que o uso dos chatbots poderiam trazer melhorias significativas para sua empresa.

Feito isso, é hora de definir o público alvo: quem são seus clientes, como eles gostam de ser atendidos, quais as qualidades que eles consideram primordiais no atendimento? Isso irá ajudar na hora de definir como o bot irá interagir com o consumidor: se será mais formal, mais descontraído, brincalhão, entre outros.

É importante levar em consideração os canais em que você disponibilizará o atendimento por chatbot. O ideal é que ele esteja presente nos meios mais usados pelos consumidores, por exemplo, WhatsApp e Messenger — os aplicativos de mensagens mais baixados no mundo.

Por sua facilidade de comunicação, esses aplicativos se tornaram os preferidos dos usuários e, por isso, de maior alcance para você que quer conquistar mais pessoas.

Quanto mais opções de canais de contato você oferecer, melhor para alcançar a satisfação do seu cliente. Isso evita a frustração de ter que baixar algum aplicativo para poder falar com sua empresa, ou ter que fazer uma ligação (que os novos consumidores detestam), ou enviar um e-mail.

Apesar do grande alcance dos aplicativos mensageiros, é importante ter em mente, também, que o primeiro contato do consumidor com a sua empresa pode ser através de uma pesquisa no Google que mostrará o seu site como resultado. Assim, um chatbot disponível na página da sua empresa na internet que esteja integrado com outros canais (Messenger, WhatsApp, etc), pode ser a sua melhor opção.

Agora, imagine gerenciar todos esses canais em ambientes diferentes? Seria muito trabalhoso, não é mesmo? A solução para esse problema é centralizar todos os canais em uma plataforma de Atendimento Digital omnichannel.

Com uma plataforma omnichannel você poderá acompanhar as interações de todos os canais em um único ambiente, além de poder acompanhar métricas e extrair informações valiosas para melhor sua estratégia de relacionamento.

Através da plataforma de Atendimento Digital, você pode criar chatbots e disponibilizá-los nos canais de sua preferência.

Até aqui definimos objetivo, público alvo, personalidade do bot e os canais utilizados.

Tendo essas configurações claras, é preciso criar o fluxo de atendimento do chatbot. Esse fluxo permitirá que o chatbot guie o cliente até a solução que ele deseja.

Um chatbot baseado em regras, por exemplo, irá oferecer ao cliente algumas opções quando este fizer uma pergunta ou disser uma frase/palavra chave. O cliente diz “boleto” e o bot irá oferecer opções como “gerar segunda via” ou “verificar status do pagamento”.

Se você quer entender melhor o impacto dos chatbots na experiência dos clientes, baixe o nosso infográfico e veja como sua empresa pode explorar todas essas vantagens!

Conclusão

Já deu pra perceber a importância de se investir no Atendimento Digital para oferecer uma melhor experiência ao cliente. Aliás, se 80% das empresas pretendem investir em atendimento por chatbots em 2020, então você deverá fazer o mesmo se não quiser ficar para trás.

O atendimento ao cliente tem se tornado o diferencial na hora de passar na frente da concorrência. Com tantos produtos/serviços com preços e funcionalidades similares, é a experiência do cliente que pesará na hora do consumidor fazer as suas escolhas.

Os chatbots podem ser grandes aliados no gerenciamento de atendimento de sua empresa, pois ele irá reduzir significativamente as reclamações dos clientes quanto à demora, e irá atender uma grande quantidade de pessoas de forma rápida e eficiente.

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