Como potencializar o atendimento ao cliente em e-commerces

A pandemia de COVID-19 impactou em mudanças no comportamento de bilhões de pessoas em todo o mundo. Hoje, com a adoção do isolamento social como principal medida para evitar a contaminação pelo novo coronavírus, as pessoas passaram a utilizar muito mais os serviços de delivery e de compras online.

No Brasil, por exemplo, somente no mês de abril deste ano as vendas online cresceram 81% em relação ao mesmo período do ano passado, contabilizando cerca de R$ 9,4 bilhões de reais.

Especialistas vêm alertando que a pandemia irá afetar a forma como iremos nos comportar daqui para frente. Mas, após tudo isso passar, alguns hábitos tendem a permanecer, como a preferência por compras online.  

Os números comprovam essa expectativa. É esperado que pelo menos um quarto da população brasileira faça compras online em 2020, e que em cinco anos o número de vendas online dobrem.

Mas será que a sua empresa tem o que é necessário para acompanhar o crescimento acelerado do comércio pela internet?

Algumas tendências têm se mostrado importantes para que as empresas tenham sucesso no comércio online. A primeira delas, é o uso cada vez mais frequente de atendimento automatizado.

Essa nova forma de atender oferece inúmeros benefícios quando se trata de melhorar a jornada do cliente e facilitar o trabalho de equipes de atendimento.

Outra forte tendência é a adoção de uma estratégia omnichannel no mundo dos negócios para aumentar o engajamento com os clientes. A fórmula é simples: integração de diversos canais de atendimento é igual a melhor controle sobre os processos e isso afeta positivamente na satisfação do cliente.

Aliás, a satisfação dos clientes deve ser o foco mais importante nas estratégias de qualquer empresa. Os consumidores estão exigentes e informados, portanto, não basta oferecer apenas um bom produto ou serviço, é necessário prestar um atendimento rápido, prático e personalizado para sair na frente da concorrência.

Por isso mesmo, vamos tratar de alguns dos desafios enfrentados pelo e-commerce e como o atendimento automatizado pode ser a solução para muitos deles.

Para isso, fizemos uma pesquisa com os nossos clientes do comércio virtual para descobrir quais são as principais dores deste segmento e como tratá-las.

Quer saber mais? Então continue lendo esse post e descubra como podemos ajudar a sua empresa a conquistar de uma vez o comércio online!

Atendimento ao cliente em e-commerce

O atendimento ao cliente se tornou o fator diferenciador de uma marca no mercado. Afinal, o que faz um cliente decidir comprar em uma determinada loja em meio a tantas lojas oferecendo o mesmo produto a preços similares é a forma como essa empresa trata o consumidor.

Para se ter uma ideia do quanto o atendimento ao cliente é importante, basta olhar para as pesquisas na área. Dados revelam que:

• 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente;
• 73% dos consumidores apontam a experiência do cliente como um fator importante nas decisões de compra;
• 65% dos consumidores consideram uma experiência positiva com uma marca mais influente do que uma boa publicidade.

Esses dados comprovam que os consumidores que têm uma boa experiência em sua jornada de compra não só tendem a ser mais fiéis a uma marca, mas também a gastar mais com ela.

Outra pesquisa revelou que 72% dos clientes irão compartilhar uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Por outro lado, se um cliente não estiver satisfeito, 13% deles irão compartilhar sua experiência com 15 ou mais pessoas.

Ou seja, de nada adianta investir em produtos/serviços de qualidade se você não oferece ao cliente uma excelente experiência com a sua empresa.

Mas é justamente aí que muitas empresas têm errado, pois não têm oferecido uma experiência que conquiste o cliente e faça ele comprar ou continuar comprando da sua marca.

Esses são alguns dos problemas que fazem o cliente abandonar a sua loja:

• Demora no atendimento;
• Demora na atualização do status do pedido;
• Falta de informações sobre produtos;
• Poucas formas de pagamento disponíveis;
• Insatisfação com o serviço de atendimento.

A maioria desses problemas podem ser resolvidos com a automação do serviço de atendimento. Isso é possível porque o serviço de atendimento automatizado permite que o cliente possa resolver problemas simples sem precisar esperar que um atendente humano o auxilie.

Ao utilizar automações você pode reduzir filas de esperas, agilizar demandas repetitivas como emitir segunda via de boletos, fornecer informações sobre produtos e as formas de pagamento aceitas pela sua empresa. Também poderá registrar conversas com os clientes e armazenar dados que permitirão à sua empresa abordar o consumidor de forma mais precisa e personalizada.

São tantos benefícios que teremos que abordá-los um pouquinho mais em um próximo tópico. Por isso, eu convido você a continuar acompanhando este artigo  para conhecer mais sobre os problemas do atendimento ao cliente e as soluções que a automação pode trazer.

Quais os principais problemas no setor de atendimento em e-commerce?

Analisamos em anonimidade, no período de Novembro de 2019 até Fevereiro de 2020, uma amostra* dos nossos clientes do segmento de e-commerce e identificamos que existe uma grande quantidade de procedimentos repetitivos que colaboram para a insatisfação do cliente que muitas vezes é refletida no abandono do carrinho.

Dentre essas demandas, identificamos:

• Cancelamento de pedidos;
• Informações do produto;
• Verificação do status do pedido;
• Alteração do pedido;
• Formas de pagamento;
• Aviso de produto indisponível;
• Reclamações sobre atraso de entrega;
• Solicitação de troca.

Essas demandas repetitivas acarretam em uma equipe de atendimento sobrecarregada e que, com isso, não consegue dar a atenção devida ao cliente, contribuindo para sua insatisfação.

Afinal, equipes sobrecarregadas significam filas de espera, colaboradores estressados, clientes sendo transferidos de um atendente para outro e desistências de compra, como veremos no tópico a seguir.

Consequências de uma comunicação falha

Você já deve ter ouvido falar que a chave para um bom relacionamento é a comunicação. Isso serve, também, para o mundo dos negócios. Ser claro e objetivo na comunicação com o cliente é uma das formas de manter o engajamento com o público e evitar desentendimentos.

Esses desentendimentos podem ser gerados, por exemplo, pelo envio de conteúdo inadequado (que não condiz com o perfil do cliente), não estar disponível quando o cliente precisa ou no canal que ele utiliza, fazer o cliente esperar, não ter empatia, omitir informações, entre outros.

Tudo isso, claro, contribui para que a percepção que o cliente tem da sua empresa não seja muito agradável, fazendo com que ele busque a concorrência.

Em resumo, um mau atendimento significa impacto direto na imagem da sua empresa e na credibilidade dela no mercado, além da perda de clientes  e, consequentemente, na queda dos lucros.

Compilamos, abaixo, os danos que o mau atendimento pode gerar na hora das compras online.

• Aumento da taxa de cancelamento;
• Abandono de carrinho;
• Grandes filas de espera;
• Clientes insatisfeitos;
• Falta de objetividade na comunicação.

Esses problemas são bastante comuns no e-commerce.

Aliás, sua empresa enfrenta algum desses problemas? Se esse é o seu caso, então continue a leitura. Nós abordaremos com mais detalhes dois vilões do comércio online e como enfrentá-los a seguir.

Abandono de carrinho

O abandono de carrinho é uma grande dor de cabeça para o comércio virtual. Em 2017, no Brasil, a média de abandono de carrinho foi de alarmantes 82%.

E os motivos que levam a um taxa de abandono tão alta são muitos: dificuldade de navegação no site (isso inclui ausência de versões mobile e demora para carregar as páginas), fretes altos, poucas formas de pagamento, demora na entrega, falta de confiança na loja e mau atendimento.

Infelizmente, após abandonar o carrinho alguns desses visitantes não irão mais voltar.

Mas é possível aumentar a taxa de conversão com algumas práticas que levem o consumidor a finalizar a compra.

Como? Oferecendo uma boa customer experience!

Você lembra quando falamos sobre a importância do bom atendimento? Então, isso vai fazer toda a diferença aqui.

O cliente quer saber que você está prestando atenção nele, por isso, ofereça um atendimento personalizado, com conteúdo direcionado conforme o seu perfil. Utilize técnicas como:

• Oferecer vantagens para obter  informações: você pode oferecer 10% de desconto na primeira compra e, assim, levar o consumidor a se cadastrar no seu site. Com isso, você irá conseguir o endereço de email e número de telefone do cliente para, mais tarde, abordá-lo (mas sem incomodá-lo, ok?);
• Enviar lembretes por email, SMS, Telegram, entre outros, com mensagens de gatilho: essas mensagens podem ser descontos, promoções, aviso de pré-venda e etc. Outro gatilho que pode funcionar é avisar ao consumidor que o produto que ele se interessou está acabando;
• Sinalizar que você está disponível para ajudá-lo: pode ser através de um chat online no site da loja, por exemplo;
• Ser atencioso e transmitir segurança para criar uma oportunidade de fechar negócio.

Se você quer saber mais sobre como impedir o abandono de carrinho, clique no banner a seguir e baixe gratuitamente o nosso infográfico: 3 passos para evitar o abandono de carrinho adotando o atendimento digital.

Demora para retornar o contato do cliente

Ninguém gosta de esperar para ser atendido e, provavelmente, você concorda com a gente. Para muitos consumidores, essa prática chega a ser até inadmissível.

Agora, vamos para uma situação prática.

Digamos que o cliente viu um produto em seu site, se interessou, e gostaria de saber mais informações sobre o mesmo. Ele faz uma pergunta e leva horas, até mesmo dias, para ser respondido.

Bem, nesse intervalo que a sua empresa leva para respondê-lo, ele já procurou a concorrência, que pode ser muito mais rápida em sanar as dúvidas do cliente.

Aqui vale a máxima:

Tempo é dinheiro!

Por isso mesmo, muitas empresas estão investindo em automatização de demandas de atendimento com chatbot para oferecer melhor suporte ao cliente. Sim, esses softwares programados para conversar com pessoas têm se mostrado uma ótima solução para reduzir filas e demora no atendimento ao cliente.

Chatbots são capazes de responder imediatamente a demanda do cliente, além de atender vários clientes ao mesmo tempo. O consumidor ganha por não esperar, e sua equipe de atendimento não fica sobrecarregada. Eles também podem incentivar os clientes a finalizarem suas compras ao oferecer vantagens.

Os benefícios do Atendimento Digital mostram porque ele já se consolidou. É a resposta para as demandas crescentes de um público exigente como o consumidor 4.0. Para o ecommerce, automatizar o seu atendimento poderá facilitar processos como:

• Envio de boletos;
• Descrição completa do produto;
• Esclarecimento de dúvidas sobre formas de pagamento;
• Respostas automáticas sem tempo de espera;
• Resgate de carrinho.

Existem diversas situações onde esses benefícios podem fazer grande diferença no dia a dia do seu e-commerce, como na troca e devolução de pedidos que é um processo que costuma deixar os consumidores bem irritados.

Como potencializar o atendimento ao cliente em e-commerce com a Huggy

Agora que você já sabe da importância de um bom atendimento para a experiência do cliente, chegou a hora de buscar soluções para tornar o seu atendimento rápido, eficiente e descomplicado.

Durante o período que analisamos a amostra*, foram 34.428 atendimentos feitos ou agilizados com automação. Isso acarreta uma média de 286 atendimentos automatizados por dia.

Nossa pesquisa revelou que o atendimento automatizado pode proporcionar benefícios como:

• Vendas sem o auxílio humano;
• Agilidade nas respostas;
• Comunicação assertiva;
• Alívio em demandas para o atendimento humano;
• Redução de filas de espera;
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Armazenamento de conversas;
• Controle de dados;
• Possibilidade de atender muitos clientes ao mesmo tempo.

Outro grande benefício do atendimento automatizado é a disponibilidade de atendimento 24/7, fator crucial para o comércio online, já que muitos clientes possuem hábitos noturnos. É o caso de quase 31% dos consumidores, que costumam comprar entre 20h e 00h.

O problema é que a maioria das lojas tendem a encerrar os seus serviços de atendimento às 18h. Algumas até chegam a atender até as 20h, mas apenas em dias comerciais. Com isso, grande parte dos consumidores não podem contar com qualquer suporte caso a loja não utilize atendimento automatizado.

Diante deste cenário, é possível perceber a importância de se ter chatbots atuando para garantir que seus clientes tenham atendimento em qualquer horário e dia da semana, mesmo em épocas especiais e “congestionadas” como feriados e a, já consagrada, Black Friday. Você não vai querer perder cliente justo nessas datas, não é mesmo?

Esse suporte pode ser ainda mais potencializado quando seus canais de atendimento estão integrados, assegurando que toda a jornada do cliente seja fluida e intuitiva, independentemente de quantos canais ele utilizar para se comunicar com a sua empresa.

O atendimento omnichannel é uma mão na roda para os clientes e para seus colaboradores, que terão acesso ao histórico de contato com o consumidor. E o melhor de tudo é que a mudança de canal para o cliente acontecerá de forma bastante suave, sem que ele se estresse tendo que se explicar toda vez que procure o atendimento da sua empresa.

Conheça mais sobre a estratégia omnichannel no post Atendimento Omnichannel: Entenda o que é e como pode beneficiar sua empresa.

Na Huggy, nos preocupamos em garantir muito mais do que benefícios, mas entrega de valor para os clientes. Nosso compromisso é fazer com que a sua empresa possa oferecer a melhor customer experience possível, e, assim, se destacar no mercado como uma empresa confiável e que se preocupa com o público.

Conclusão

É mesmo incrível tudo que a automatização do serviço de atendimento pode fazer pela sua empresa e pelos seus clientes.

É possível evitar frustrações e insatisfações descomplicando o seu suporte através de chatbot e integração de canais de atendimento. As vantagens incluem rapidez, eficiência, registro de conversas, fim de filas de espera e mais tempo para sua equipe de atendimento focar em demandas realmente complexas.

Não perca mais tempo. Conheça a plataforma Huggy e revolucione o seu atendimento agora mesmo.

*Esta pesquisa foi feita por meio do uso de tecnologia que permitiu a anonimização dos atendimentos e uma análise estatística automatizada. Para a sua construção, não foi feito o tratamento de quaisquer dados pessoais.