Case de Sucesso: entenda como a Huggy contribuiu para otimizar a experiência do cliente do Grupo Natureza

O Grupo Natureza gerencia o atendimento de grandes marcas, garantindo eficiência, qualidade e agilidade

Você já deve ter ouvido falar no “O Boticário”, “Quem Disse, Berenice?”, “Tô.Que.Tô” e “Chopp Brahma”. Essas grandes marcas têm o seu atendimento gerenciado pelo Grupo Natureza. E seus "clientes" são pessoas interessadas em se tornarem revendedoras. Agora imagine como integrar esses ecossistemas e garantir agilidade e eficiência durante um atendimento, além de facilitar o gerenciamento do tráfego para aquisição nas redes sociais, campanhas, formulários de cadastro, directs, comentários e anúncios, garantindo o sucesso do cliente.

Com a parceria Huggy + Grupo Natureza foi possível criar o departamento “Sucesso do Cliente” que trabalha em parceria com o time de Marketing para gerenciar as redes sociais com foco em captação. Integrar o canal WhatsApp e 7 contas do Instagram, centralizando todas as operações em um único lugar. Construir jornada personalizada e aumentar em 94% a chance de novas oportunidades comerciais, além de proporcionar uma melhor experiência para empresa e cliente.

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Conheça o Grupo Natureza

A história da multifranqueada começou em 1979, com a revenda de produtos O Boticário dentro de um apartamento. Porém, apenas no ano seguinte nasceu a primeira loja da rede de cosméticos e de perfumes.

Desde sua fundação, o Grupo Natureza se pauta pelo crescimento das marcas que representa, pelo desenvolvimento dos seus colaboradores e também pela criação de projetos que estimulem a prática de ações de responsabilidade social.

Além das 38 lojas O Boticário, o Grupo Natureza tem ainda 3 Espaços do Revendedor, 2 unidades quem disse, berenice?, 3 lojas Chopp Brahma Express e 1 loja tô.que.tô. Localizados na região Metropolitana de Goiânia e Caldas Novas, esses estabelecimentos compõem a variada cadeia de franquias do grupo, empregando centenas de profissionais e contribuindo diretamente para o desenvolvimento econômico regional e do país.

Os desafios na captação e qualificação no processo de geração de leads

Centralizar os atendimentos é fundamental para qualquer negócio que deseja crescer, reter clientes e aumentar as vendas. A principal motivação do Grupo na busca por uma solução em atendimento digital foi pela falta de controle dos atendimentos. Sem isto, como você sabe quais clientes que já foram atendidos? Ou dos atendimentos que foram finalizados? E se um agente clicar em uma conversa que já havia sido iniciada por outro atendente? Não é preciso dizer que a sua empresa está em perigo: seus clientes podem ficar sem resposta!

A captação de leads nada mais é do que a obtenção de informações dos potenciais clientes. Ou seja,  trata-se do processo contínuo de identificar as pessoas que potencialmente podem se tornar clientes. Dentre as principais dificuldades, destacam-se:

• Bases de dados desorganizadas ou com pouca capacidade de armazenar informações dos clientes potenciais;
• Marketing e Vendas trabalhando de maneira separada, o que impossibilita unificação de discursos e intercâmbio de aprendizados

Toda empresa quer mais resultados, mas para alcançá-los é preciso ter uma estratégia previsível e escalável. Uma das principais formas de garantir a escalabilidade do processo comercial é contar com tecnologias de automação. Portanto, a boa notícia é que as organizações que já passaram pela transformação digital e, portanto, estão mais abertas ao uso de ferramentas e serviços tecnológicos têm feito isso sem grandes percalços.

Atendimento ao cliente: por que centralizar os canais de comunicação?

O Grupo Natureza procurava uma forma de organizar o processo de gestão, integrando, centralizando e facilitando o gerenciamento e aprimorando a comunicação com marcas e clientes. O objetivo era otimizar os processos, escalar o atendimento ao cliente com eficiência e atender a alta demanda, absorvendo novos leads.

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A aplicação das soluções Huggy e os resultados alcançados

Com a plataforma de Atendimento Digital da Huggy o Grupo Natureza atingiu a oportunidade de potencializar o seu atendimento e agora carrega resultados incríveis!

Antes, a empresa precisava manter mais de 5 número de WhatsApp descentralizados e mais de 7 contas de Instagram e Facebook, além de não conseguir gerir e organizar os atendimentos. Com a contratação do plano avançado com 5 usuários adicionais e serviços setup de ativação e consultoria waba, a franqueada passou a gerenciar o atendimento com estratégia, centralizando todos os canais para atender seus clientes com escalabilidade e qualidade. A empresa oferece uma experiência de conversação a seus usuários para alcançá-los, envolvê-los e monetizá-los por meio de conversas, o que mostra a eficiência operacional e o suporte ao crescimento escalável da plataforma Huggy.

Com o gerenciamento dos atendimentos, a empresa passou a ter também acesso a métricas importantes. Agora é possível medir o volume de cadastro, a qualidade de mensagens, atendimentos e o tempo de retorno do cliente, analisar a quantidade de contatos e novas oportunidades de venda, além de gerar diferentes relatórios de gestão.  Essas informações podem ser usadas para tomada de decisão e planejamento de melhorias.

Desde o início da parceria até agora, o Grupo Natureza expandiu de forma impressionante: reduziu o seu SLA (Service Level Agreement) e aumentou em 94% o seu CHS (Customer Health Score ). É desta forma que eles já garantiram por 3 anos seguidos o selo Great Place to Work (GPTW) - consultoria global com a missão de ajudar empresas a ter resultados otimizados por meio de uma cultura de confiança, alto desempenho, modernidade e inovação.

Acompanhe todos seus atendimentos em uma só interface

Faça como O Grupo Natureza e explore as diferentes funcionalidades para o atendimento do seu negócio e as ferramentas que sua equipe precisa para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.

A Huggy tem dezenas de funcionalidades que simplificam o atendimento digital da sua empresa que administra revendedores ou qualquer outro segmento para que você garanta o sucesso do seu cliente através de uma gestão de processos. Imagine:

• Oferecer um atendimento 24 horas disponível através do chat;
• Otimizar o Tempo Médio de Atendimento e maximizar resoluções no primeiro contato (FCR)
• Configurar ou alterar preferências de contato de forma automática;
• Criar formulários personalizados para capturar informações importantes de visitantes;
• Automatizar ações de marketing com base no perfil da sua base de contatos;
• Exibir Pop-ups e dar destaque para materiais, promoções e avisos em páginas selecionadas;
• Criar jornadas personalizadas de automação que aceleram o ciclo de vendas e automatizar suas tarefas do dia a dia;
• Segmentar campanhas e fluxos de Automação de acordo com perfil de cada contato;
• Criar mensagens automáticas de WhatsApp para disparo em escala e aumentar as chances de conversão;
• Fazer o direcionamento automático para departamentos e especialistas;
• Ver indicadores reais do comportamento dos seus clientes em atendimento criando estratégias de negócio baseadas em dados;
• Analisar desempenho filtrando tipo de campanha ou canal e saber exatamente quais deles estão trazendo os melhores resultados.

Gerencie todos os seus processos de forma integrada e elimine inúmeras falhas técnicas ou gerenciais. Se ficou com alguma dúvida ou quer entender melhor como a Huggy pode ajudar a melhorar os resultados do seu negócio, entre em contato com um de nossos consultores.