Como fazer carteirização de clientes?

Em um mercado onde 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece (Fonte: McKinsey), o atendimento genérico não é mais uma opção.

A chave para a fidelização e o aumento do Lifetime Value (LTV) está na carteirização de clientes.

Neste blogpost, vamos explorar o que é a carteirização, seus benefícios comprovados em números.

Eo mais importante, como você pode implementá-la de forma eficiente e automatizada na sua operação de atendimento digital usando uma ferramenta projetada para isso e muito mais.

O que é carteirização de clientes?

Se você chegou até aqui por acaso, a carteirização de clientes é uma estratégia de relacionamento onde cada cliente é vinculado a um agente de atendimento (ou vendedor) específico da sua equipe.

Esse agente passa a ser o ponto focal do cliente dentro da empresa.

Em essência, significa que, quando um cliente retorna para um contato, o sistema busca direcioná-lo, prioritariamente, para o profissional que já conhece seu histórico, suas necessidades e seu relacionamento com a marca.

É a digitalização e a escalabilidade daquele atendimento de "gerente de conta" que gera confiança e proximidade.

Os benefícios da carteirização em números reais

Investir em carteirização não é apenas sobre "ser legal" com o cliente; é uma estratégia de negócio com impacto direto na sua receita e lucratividade.

Como fazer a carteirização de clientes de forma inteligente?

A Huggy transforma a complexidade da carteirização manual em uma automação inteligente, garantindo que a personalização aconteça sem pôr em jogo a eficiência da sua operação, mesmo em momentos de alta demanda ou indisponibilidade de um agente.

O segredo está na sinergia entre o Flow (Automação) e os Campos Personalizados.

Passo 1: defina a carteira com campos personalizados

A fundação da carteirização na Huggy é o Campo Personalizado do tipo Agente.

1. Crie um Campo Personalizado (ex: "Agente de Carteira").
2. Defina esse campo como sendo do tipo Agente.
3. Preencha o cadastro de cada cliente, atribuindo-o ao seu agente responsável.

Ao fazer isso, você está oficializando a carteira de clientes de cada profissional dentro da plataforma.

Passo 2: otimize o roteamento com a ação “Transferir para agente” no Flow

Com a carteira definida, use o Flow para criar a regra de roteamento inteligente:

1. No seu fluxo de atendimento (Flow), utilize a ação "Transferir para agente".
2. Configure a ação para transferir a conversa com base no Campo Personalizado ("Agente de Carteira").
3. O Flow, de forma dinâmica, fará duas verificações cruciais:

• Identificação do Agente: A automação busca no cadastro do cliente qual agente está listado como "Agente de Carteira".
• Verificação de Disponibilidade: O Flow verifica se o agente responsável está online e disponível para atender.

Passo 3: garanta a continuidade com a Configuração de Indisponibilidade

Esta é a funcionalidade que garante a excelência do seu atendimento, mesmo em imprevistos.

• Transferência prioritária: se o Agente de Carteira estiver disponível, o atendimento é encaminhado diretamente para ele, garantindo a experiência personalizada.
• Plano B inteligente: se o agente estiver indisponível (em férias, em reunião ou fora do horário), o Flow pode ser configurado para, automaticamente, encaminhar a conversa para uma fila de atendimento geral.

Dessa forma, o cliente sempre será atendido rapidamente por alguém da equipe, e o agente de carteira poderá retomar o contato assim que retornar, usando todo o histórico centralizado na Huggy.

Quer aprender a configurar na prática?

A carteirização é um diferencial estratégico que une a personalização do atendimento humano com a eficiência da automação digital.

Para ver o passo a passo completo e começar a aplicar essa estratégia hoje, acesse o nosso material oficial: Novas funções do Flow para carteirização de clientes

Perguntas Frequentes (FAQ) sobre carteirização de clientes

Reunimos as 5 dúvidas mais comuns de empresas que estão iniciando ou aprimorando sua estratégia de carteirização.

1. A carteirização de clientes funciona apenas para a área de Vendas?

Não. Embora seja muito usada em Vendas (gerentes de conta), a carteirização é vital para o Sucesso do Cliente (CS) e Atendimento/Suporte.

Agentes de Sucesso de Cliente (CSM) ou de Suporte Sênior que acompanham o cliente de forma contínua garantem maior retenção, upsell e cross-sell, pois já conhecem as particularidades do negócio do cliente.

2. O que acontece se o agente de carteira estiver de férias? O cliente ficará sem atendimento?

Com a Huggy, não. É justamente para isso que serve a configuração de indisponibilidade no Flow.

Se o agente responsável pela carteira estiver offline ou fora do horário de atendimento, o Flow encaminha a conversa automaticamente para a Fila de Atendimento Geral.

Isso assegura que outro membro da equipe dê o suporte imediato, sem que o cliente perca tempo.

3. Posso usar a carteirização para clientes de canais diferentes (WhatsApp, Instagram)?

Sim. A Huggy é uma plataforma Omnichannel. O vínculo do cliente ao agente de carteira é feito no cadastro do contato, independentemente do canal.

Se o mesmo cliente entrar em contato pelo WhatsApp hoje e pelo Instagram amanhã, o sistema o reconhecerá e tentará direcionar para o agente de carteira em ambos os canais, mantendo a experiência consistente.

4. Como eu defino qual agente será o responsável por um cliente?

A definição é feita por meio do Campo Personalizado do tipo Agente no cadastro do contato. A atribuição pode ser feita de diversas formas, dependendo da sua estratégia:

• Manual: o agente de vendas que fechou o negócio é atribuído manualmente.
• Integração: os dados podem vir do seu CRM (via integração) no momento da criação do cliente.
• Automação (Flow): em fluxos de qualificação, o Flow pode ser configurado para atribuir o agente de uma fila específica.

5. Qual a diferença entre ter um time em "Fila" e "Carteirização"?

• Fila: o atendimento é distribuído para o primeiro agente disponível em um grupo (busca por eficiência e agilidade). O cliente fala com agentes diferentes a cada contato.
• Carteirização: o atendimento é distribuído para o agente de carteira do cliente (busca por personalização e relacionamento). A Fila é usada apenas como back-up em caso de indisponibilidade do agente responsável.