O que é FCR? Entenda a métrica importante para o atendimento ao cliente
Descubra o que é FCR (First Contact Resolution) e como aumentar a satisfação do cliente. Veja dados de mercado e 5 estratégias para otimizar sua operação.
A velocidade e a eficiência são os pontos principais para manter a reputação da sua empresa lá em cima e deixar os clientes satisfeitos.
Afinal, seus clientes esperam que suas dúvidas ou problemas sejam resolvidos rapidamente, idealmente, logo no primeiro contato.
É aqui que entra o FCR, uma das métricas mais importantes e reveladoras para qualquer operação de Contact Center ou Atendimento (CX - Customer Experience).
Mas, o que exatamente é FCR, por que ele é importante para o seu negócio, como calcular e como você pode melhorá-lo significativamente?
É o que vamos conferir a seguir.
O que é FCR? (First Contact Resolution)
FCR é a sigla para First Contact Resolution (ou First Call Resolution, Resolução no Primeiro Contato/Chamado).
Em termos simples, o FCR é uma métrica que mede a porcentagem de vezes que um agente de suporte consegue resolver totalmente a solicitação, dúvida ou problema do cliente na primeira interação, sem que haja a necessidade de o cliente retornar o contato, ser transferido ou precisar de um acompanhamento posterior.
Como o FCR é calculado?
A fórmula mais básica para calcular o FCR é:
Importante: A definição de "solicitações elegíveis" varia. Geralmente, excluem-se contatos que, por natureza, exigem mais de uma interação (ex: pedidos de desenvolvimento de software, investigações complexas).
Por que o FCR é uma métrica importante? Veja dados de mercado
O FCR não é apenas um número; ele é um indicador direto da eficiência operacional e da satisfação do cliente. Sua importância se manifesta em três grandes áreas:
1. Satisfação e lealdade do cliente (CSAT e NPS)
Quando um problema é resolvido de primeira, a experiência do cliente é fantástica.
- Melhorar o FCR pode levar a um aumento de 1% a 5% no CSAT (Customer Satisfaction Score).
Por outro lado, para cada aumento de 1% no FCR, você pode ter uma redução de 1% a 3% no Churn Rate (taxa de cancelamento). (Fonte: The Ascent Group)
2. Eficiência e redução de custos
Um baixo FCR significa que o cliente provavelmente ligará ou entrará em contato novamente para o mesmo problema. Isso é o que chamamos de contato repetido.
- Estima-se que um contato repetido custe de 10% a 20% a mais do que o primeiro contato, devido ao tempo de rastreamento, re-identificação e re-explicação do problema.
Uma alta taxa de FCR economiza tempo do agente e custos operacionais.(Fonte: ICMI - International Customer Management Institute)
3. Moral e desempenho do agente
Agentes que resolvem problemas rapidamente sentem-se mais competentes e valorizados. O sucesso alimenta a motivação.
- Empresas que alcançam uma taxa de FCR superior a 75% frequentemente têm funcionários mais satisfeitos e produtivos, com uma melhoria significativa na retenção de agentes (diminuindo o alto turnover característico de Contact Centers).(Fonte: Service Quality Measurement Group - SQM)
5 estratégias para aumentar o FCR da sua empresa
É necessário combinar tecnologia, processos e treinamento.
1. Invista em uma base de conhecimento robusta (Knowledge Base)
É a ferramenta mais importante. Se um agente precisa de 5 minutos para encontrar a solução, o FCR já está comprometido.
Crie artigos de fácil acesso e busca, tanto para o agente quanto para o próprio cliente (Autoatendimento).
2. Mapeamento e padronização de processos
Identifique os motivos mais comuns de contato e crie fluxos de trabalho claros e roteiros (scripts) que empoderem o agente a resolver o problema sem escalonamento.
3. Treinamento dos agentes
Se o agente precisa de permissão para realizar um reembolso de R$ 10,00, o FCR cai.
Dê aos seus agentes o treinamento e a autonomia necessários para tomar decisões dentro de limites razoáveis.
4. Utilize a tecnologia certa (Chatbots e IA)
Plataformas de atendimento que utilizam IA e Chatbots podem filtrar e resolver até 80% das dúvidas mais simples antes que elas cheguem a um humano, garantindo que o agente se concentre apenas em problemas complexos que, quando resolvidos, contam muito para o FCR.
5. Análise para identificar gaps
Realize pesquisas de acompanhamento (pós-serviço) perguntando especificamente: "Seu problema foi resolvido neste primeiro contato?" Use o feedback negativo para identificar exatamente onde o processo falhou.
Como solucionar de primeira com atendimento digital?
O First Contact Resolution (FCR) é, inegavelmente, um pilar da excelência no atendimento.
Não se trata apenas de resolver problemas rapidamente, mas de garantir que o cliente se sinta valorizado, eficiente e que a sua empresa tenha processos enxutos e custos controlados.
Alcançar altas taxas de FCR é um desafio que depende diretamente da tecnologia que sua operação utiliza.
Para ter as informações certas, automatizar as interações iniciais e garantir que todo contato seja tratado com a máxima eficiência, você precisa de uma plataforma de atendimento inteligente.
Com as soluções de atendimento da Huggy, você pode integrar canais, criar bases de conhecimento centralizadas e usar o poder dos chatbots e da Inteligência Artificial para guiar o cliente e o agente rapidamente para a resolução no primeiro contato.
Transforme seus atendimentos repetidos em resoluções de primeira e aumente a satisfação e a lealdade dos seus clientes, começando hoje mesmo!
FAQ - Perguntas frequentes sobre FCR
Aqui estão as 5 perguntas mais comuns que as pessoas buscam sobre FCR (e suas respostas otimizadas).
1. Qual é um bom índice de FCR?
A taxa de FCR considerada "excelente" varia por setor, mas a maioria dos especialistas e benchmarking do mercado concorda que um FCR acima de 70% a 75% é um bom indicador de eficiência e satisfação do cliente.
Taxas abaixo de 60% geralmente indicam sérios problemas operacionais ou de treinamento.
2. O que o FCR tem a ver com o CSAT (Customer Satisfaction Score)?
O FCR e o CSAT têm uma correlação direta muito forte. Quando um problema é resolvido no primeiro contato, o cliente não precisa gastar tempo ligando novamente, o que leva a uma experiência de cliente positiva e a uma alta probabilidade de um CSAT alto. A resolução rápida e eficaz é um dos maiores drivers de satisfação.
3. Qual a diferença entre FCR e Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
O FCR mede a eficácia dessa interação. É possível ter um TMA baixo e um FCR baixo (agentes "correndo" para terminar, mas não resolvendo), o que não é o ideal. O objetivo é equilibrar um FCR alto com um TMA razoável.
4. O FCR pode ser aplicado a canais de chat e e-mail?
Sim, o conceito de First Contact Resolution evoluiu para First Contact Resolution, e se aplica a todos os canais.
Para chat e redes sociais, significa resolver o problema dentro da mesma sessão de chat. Para e-mail, significa resolver o problema em uma única troca de e-mails, sem a necessidade de o cliente responder ou de o agente criar tickets de acompanhamento.
5. Como medir o FCR de forma precisa?
A medição precisa exige uma plataforma de atendimento que rastreie as interações por cliente.
O método mais comum é rastrear se o cliente retornou com o mesmo motivo de contato dentro de um período definido (ex: 7 dias).
Além disso, a melhor prática é usar uma pesquisa pós-interação (como um SMS ou e-mail rápido) perguntando diretamente se o problema foi resolvido.
