6 dicas para tornar o chatbot mais humano e personalizado

Você sabe o que são chatbots e como eles funcionam? Já falamos sobre o tema aqui no blog, mas vale relembrar: e de acordo com o dicionário Priberam:

“chatbot |chètebóte| (palavra inglesa, de chat, conversa + [ro]bot, robô)
substantivo masculino.
[Informática]  Programa que simula as respostas de um ser humano numa conversação em língua natural. = BOT Plural: chatbots

Mas os chatbots vão muito além apenas do que o dicionário nos diz. Chatbots são o seu braço direito no atendimento aos clientes, pois trazem mais agilidade no relacionamento com seu público, já que atendem o cliente durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, de maneira eficiente e humanizada. Além, claro, de reduzir seus custos com telefonia e aumentar a sua capacidade de atender sem precisar contratar mais pessoas.

Para que você entenda, o chatbot é um software programado para manter uma conversa com a pessoa que está do outro lado do computador ou do celular. E esse chatbot pode ser utilizado em sites, aplicativos, redes sociais e muitas outras plataformas digitais que utilizam uma interface conversacional para entregar um produto, serviço ou experiência.

De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria Gartner, 70% das interações com o cliente serão respondidas por tecnologias não humanas, como os chatbots, ainda neste ano de 2022. Isso equivale a um aumento de 15%, se comparado com 2018.

Mas como tornar esse atendimento humanizado e personalizado, se o cliente está falando com uma “máquina”? A inteligência artificial não precisa ser robótica. Pois, por trás dessa máquina, sempre haverá pessoas para construir esse caminho.

Antes de entrarmos propriamente nas dicas, quero te contar algumas das vantagens do chatbot para sua empresa.

Por vezes, um dos medos mais recorrentes é que essa ferramenta se torne muito artificial. Mas como dito anteriormente, isso só vai depender de você e do tom de comunicação que você irá utilizar na configuração do seu chatbot. Humanizar e personalizar o seu atendimento pode ser mais fácil do que você imagina!

Parece brincadeira, mas não é! Você pode treinar o seu robô para que ele desenvolva uma conversa altamente única com cada um de seus clientes, garantindo uma experiência cada vez mais satisfatória.

E se você está se perguntando por que utilizar chatbots na sua empresa, aqui vai alguns números que podem te ajudar a esclarecer essas dúvidas:

• chatbots nas estratégias de vendas aumenta a taxa de conversão em até 30%
• 8 a cada 10 clientes pagariam mais para receber melhor atendimento
• 61% dos consumidores preferem bom atendimento à preço baixo
• as taxas de reclamação do sac da empresa caem em torno de 40%
  
  

Dito isso, vamos às dicas para humanizar e personalizar essa tecnologia?

1. Saiba com quem você está falando

Como comunicar ou ter um bom relacionamento com seus clientes se você não sabe com quem está falando? Exatamente. É indispensável conhecer o seu público-alvo para alcançar os objetivos de qualquer negócio. Até porque, você só poderá criar uma conexão e atender as necessidades desse cliente, se souber com quem está dialogando.


2. Defina seu tom de voz e um fluxo de conversa

Sim, esses dois pontos precisam andar lado a lado. A linguagem com a qual você irá se comunicar precisa estar presente dentro dos fluxos de conversa. Uma conversa humanizada precisa simular, da forma mais próxima possível, a conversa entre dois seres humanos. Um diálogo só pode acontecer se ambas as partes interagirem, certo? Por isso, ter frases condizentes de ambos os lados, que preservam o contexto e façam sentido, é a chave do diálogo.

3. Personalize seus chatbots

Já ouviu falar que o básico funciona? Aqui não seria diferente. Saber o nome e identificar visualmente com quem você está falando é o básico. Por isso, trazer características visuais e nominais é importante.

Se a sua empresa tiver uma persona. aqui é o local para utilizá-la. Use a imagem da sua persona, sua logomarca, e assim por diante. As cores e temas também devem ser usadas de acordo com a sua marca, trazendo ainda mais identificação e caracterização. A linguagem também é um ponto muito importante na hora de personalizar seu chatbot: se você irá falar de modo mais formal, informal, com gírias ou não, dialetos regionais, abreviações… tudo isso deve ser levado em conta na hora de personalizar seu chatbot. Mas lembre-se: tente ao máximo se conectar e ser cordial com seu cliente, afinal, todo mundo gosta de ser bem atendido ;)


4. Preserve os contextos

Um diálogo entre duas pessoas acontece porque ambas estão falando sobre o mesmo assunto, ou seja: contextos. É muito importante que o chatbot humanizado seja ensinado a compreender esses contextos e seguir o mesmo diálogo assertivamente.

Vamos a um exemplo: cliente está falando com a assistente virtual do app do banco, para pedir um resumo dos gastos com determinado item;

cliente pergunta: “quanto foi que eu gastei com delivery de comida no mês passado?”

chatbot responde: “você gastou exatos 352 reais em delivery de comida no mês de janeiro”

cliente pergunta: “e com gasolina, quanto gastei?”

Quando bem programado, o chatbot é capaz de responder com o valor exato solicitado, em poucos segundos, uma vez que existe um contexto por trás da conversa. Existem algumas ferramentas de NLP (Processamento de Linguagem Natural vem do inglês natural language processing e seu uso envolve a inteligência artificial. Esse processamento auxilia as plataformas de chatbot no entendimento e interpretação da língua humana.)  capazes de entender e preservar contextos em conversas de texto.

5. Tenha um suporte humano

Usar chatbots não significa dispensar o atendimento humano. Os chatbots são apenas facilitadores e intermediadores. Eles adiantam os processos e coletas de dados, esclarecem as dúvidas e problemas iniciais mas, se em algum momento seu cliente quiser conversar com um suporte, você precisa estar lá.

Tudo bem que 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio de chatbots, mas temos ainda 10% de atendimentos que não podem ficar parados ou sem atendimento. Por isso, após o atendimento inicial, seu chatbot será capaz de avaliar, por meio do aprendizado com as conversas, quando é hora de oferecer a opção de falar com um agente de atendimento. Assim, todos saem ganhando: seu cliente consegue o contato, a resolução do problema e sua empresa ainda estará otimizando o trabalho tanto do chatbot, quanto da sua equipe de atendimento humana.

6. Escolha a tecnologia adequada

Automatizar o seu atendimento com chatbots significa ganhar mais agilidade nos seus processos de vendas, reduzindo custo de contratações e tempo de respostas. Um chatbot pode fazer o primeiro atendimento do seu negócio sem acionar o seu atendente. E isso diminui o fluxo de ligações e possibilita aumentar a sua capacidade de atendimento.

Você pode escolher desde a Basic, inteligência nativa da Huggy, até outros sistemas para processamento avançado de representação de conhecimento como Watson, Api.ai e os serviços de bot da Microsoft, todos parceiros Huggy. Hoje, já são mais de 1000 empresas em todo o mundo que confiam na Huggy para agilizar e qualificar seu processo de atendimento digital.


Você pode testar gratuitamente por 7 dias a nossa plataforma e ver toda a mágica acontecer! Mas, antes disso, te convido a assistir a simulação da nossa plataforma e como ela funciona na prática, para que você possa compreender todo o processo.