Atendimento ao Cliente: como atingir a excelência e reter clientes

Em outras palavras, o relacionamento entre consumidor e marcas começa antes mesmo da compra ser efetuada, passa por toda a jornada de compra e continua após o cliente adquirir o produto.

O Atendimento ao Cliente precisa ser enxuto e abranger todas a camadas de relacionamento para oferecer um serviço de qualidade, tão indispensável nos dias de hoje.

Mas como atingir a excelência para reter mais e mais consumidores? O Atendimento Digital é uma solução? Realizando uma gestão Multicanal? Treinando funcionários?

Continue lendo o post e descubra a resposta para todas essas questões.

Antes de entrarmos nas camadas mais profundas deste tipo de suporte ao consumidor, vamos entender o que significa ter um bom Atendimento ao Cliente e qual a importância de possuir estratégias de atendimento, realizar escolhas de soluções certeiras e garantir que o cliente saia satisfeito ao final do atendimento.

Qual a importância de possuir um bom Atendimento ao Cliente?

Para muitas empresas, ter um bom Atendimento ao Cliente pode significar vender um produto, resolver um problema ou tirar uma dúvida do cliente e só.

De fato, não é um erro pensar dessa forma. Mas hoje em dia, isso por si só não é o suficiente, pois não sustenta uma boa relação entre clientes e empresas.

As mudanças que ocorreram na tecnologia, no comportamento do consumidor, na relação de troca entre empresas e clientes, ditam as novas "regras" do mercado.

Realizar uma venda, resolver um problema ou tirar uma dúvida do cliente deve estar associado a uma estratégia de retenção do mesmo, garantida por um atendimento de qualidade durante toda a sua jornada de compra.

Graças às inovações tecnológicas no setor, é possível que as empresas conheçam o seu público de uma forma mais aprofundada, digamos assim.

Entender seus gostos, suas preferências, suas vontades, tudo isso pode ser obtido nas redes sociais, através de pesquisa da persona, de monitoramento e por aí vai.

Com esses dados em mãos, as empresas são capazes de se comunicar de forma efetiva e elaborar estratégias eficientes para a conversão de clientes. Pode ser através da aproximação, indo onde os clientes estão (virtualmente) e realizando interações mais dinâmicas.

O pós-venda também é fundamental para saber da satisfação do cliente, se foi bem atendido, se o produto ou o serviço contratado por ele está funcionando bem e até oferecer descontos futuros já direcionados.

Os benefícios do Atendimento Digital

Graças às ferramentas de Atendimento Digital, é possível ter um atendimento personalizado, apresentando características cada vez mais “humanas”, para que o cliente se sinta único.

O Atendimento ao Cliente deve ter excelência em todas as camadas de atendimento existentes para que o consumidor não perceba que o tratamento mudou quando o atendimento passa de robótico para a inteligência artificial e, depois para o humano.

Se a sua empresa não está tendo bons resultados, melhor ligar o sinal vermelho e pensar em uma reestruturação o quanto antes.

Podemos pensar em 4 premissas fundamentais para entender como funciona um bom Atendimento ao Cliente:

• Entender o motivo pelo qual o cliente entrou em contato com a empresa, seja para resolver um problema, fazer uma crítica ou tirar uma dúvida apenas;
• Identificar o que a empresa pode oferecer para resolver a dor do cliente;
• Passar para o cliente, de forma rápida, simples, clara e objetiva o que será feito;
• Acompanhar o cliente até o fim da jornada de atendimento, garantindo que o problema tenha sido resolvido e ele esteja satisfeito ao final.

Com a transformação digital no setor de atendimento, é possível acompanhar os passos do cliente por toda a sua jornada de compra pelos diversos canais de atendimento disponíveis.

Assim, identificar o comportamento do consumidor durante todo o processo faz com que estratégias de atendimento possam ser colocadas em prática para tornar este serviço mais eficiente.

E como a transformação digital revolucionou o Atendimento ao Cliente?

A transformação digital é um processo pelo qual, com auxílio tecnológico, a empresa busca garantir uma performance melhor para o serviço que oferece.

É possível usar a transformação digital para inovar em diversos setores, e no de Atendimento ao Cliente não é diferente.

É fato que a tecnologia mudou a forma como as pessoas se relacionam. A comunicação está cada vez mais rápida, instantânea e fluída.

Com o surgimento do Atendimento Digital, a necessidade de resolver tudo rápido expande mais ainda, uma vez que o consumidor está online o tempo todo e busca soluções para os seus problemas em diversos canais ao mesmo tempo.

Quando é preciso reestruturar seu Atendimento ao Cliente com ferramentas de Inteligência Artificial em uma empresa de grande porte, por exemplo, o investimento feito inicialmente pode não ser dos mais baratos, mas os benefícios a médio e longo prazo são muito superiores a estes gastos.

A transformação digital permite que sejam aplicadas estratégias inovadoras de atendimento, como a estratégia Multicanal, em que o cliente pode pesquisar um produto em lojas virtuais, ligar na central de televendas para tirar alguma dúvida e acabar realizando a compra do produto em uma loja física.

Gestão Multicanal e a diversificação dos canais de Atendimento ao Cliente

A estratégia Multicanal pode ser uma boa escolha para atender o consumidor, já que ele pode encontrar o melhor preço pesquisando em diversos locais antes de finalizar a compra. Entretanto, para as empresas, gerenciar múltiplos canais de venda pode ser um grande desafio.

Para implantar uma estratégia Multicanal eficiente, é necessário pensar qual o caminho que o consumidor percorre até chegar à marca, serviço ou produto.

Em um cenário no qual o cliente pode comprar seus produtos online e retirar em lojas físicas, comprar em lojas físicas para entregar em casa, é fundamental que a empresa esteja preparada para oferecer um atendimento padronizado.

Diferente da estratégia Omnichannel, em que os canais estão interligados, o Multicanal necessita que cada canal de atendimento saiba da existência e conversem com os demais, para falar a mesma língua.

Assim, o consumidor pode interagir com os diferentes canais da empresa ao mesmo tempo em que ela tenha condições de coletar e gerenciar os dados deste cliente para oferecer a solução adequada.

Já o Omnichannel pode ser considerado uma evolução natural do atendimento Multicanal, e seria a quebra da corrente que mantinha os consumidores presos a apenas algumas opções de canais de atendimento, a grande deficiência da estratégia Multicanal.

Este tipo de estratégia se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes tipos de canais de comunicação, estreitando a relação entre o virtual e o “real” para que a experiência do cliente seja aprimorada e a empresa não fique presa às limitações do atendimento Multicanal.

Como ter um bom Atendimento ao Cliente?

Que o cliente está cada vez mais exigente você já deve saber, mas algumas empresas não aprendem com os erros e deixam a desejar quando se trata da relação com o seu cliente no Atendimento Digital.

Desta forma, temos algumas dicas para realizar um bom Atendimento ao Cliente que você precisa se atentar, veja a seguir:

Implemente o Atendimento Digital

Este tipo de serviço utiliza a tecnologia para oferecer suporte automatizado, objetivo e de alto nível de performance como uma viável solução para descongestionar canais de atendimento que se tornaram ineficientes há bastante tempo.

O uso do mobile é dominante hoje em dia, isso é um fato. Estamos conectados o dia todo e utilizamos o celular para diversas atividades, como pedir comida e se locomover.

As empresas não podem deixar de aproveitar todas as ferramentas disponíveis para oferecer suporte ao cliente no mundo digital. Principalmente porque o consumidor quer ser atendido em diferentes canais.

Treinamento da equipe de atendimento

Uma equipe bem alinhada com os objetivos da empresa e devidamente capacitada para lidar com os clientes é fundamental. No âmbito do Atendimento Digital, a equipe precisa ainda estar atenta aos problemas que a Inteligência Artificial não possa resolver.

O consumidor sabe quando o atendente não está capacitado. Da mesma forma, ele fica satisfeito ao ser atendido por uma pessoa que saiba resolver os seus problemas e tirar suas dúvidas rapidamente, sem precisar repassar o atendimento para outras pessoas.

Muitas pessoas ainda possuem a ideia errada de que treinar a equipe é um gasto. Mas para que a empresa cresça e se atualize no mercado, investir em treinamento, reciclagem e qualificação de todo o setor de atendimento - além de programas e equipamentos caso seja adotado o Atendimento Digital - é essencial.

Saiba receber feedbacks e escute o consumidor

Por mais bem treinada que a equipe de atendimento possa ser, a educação e a cordialidade precisam ser levadas em consideração. É importante dar total atenção ao que o cliente está dizendo.

O atendente precisa possuir um equilíbrio entre ser paciente, ouvir o consumidor e realizar o atendimento de forma efetiva, principalmente se o consumidor estiver sendo direcionado por um chatbot que não conseguiu resolver um problema complexo.

O consumidor valoriza o fato de que o atendente está ouvindo o que ele tem a dizer. Criar laços entre o cliente e a marca são fundamentais para que o cliente seja fidelizado e volte a comprar os produtos ou serviços da empresa.

Escalando o Atendimento ao Cliente com eficiência

Atender a maior quantidade possível de clientes em pouco tempo mantendo um padrão de qualidade não é uma tarefa fácil, isso é um fato.

Escalar o atendimento pode ser uma solução para a empresa que possui grande demanda de atendimento e uma equipe que não está dando conta, porém quer evitar um custo alto no momento do investimento.

Aumentar o número de atendentes seria a solução mais óbvia, porém não é a mais barata, se for pensar que é preciso treinar novos funcionários, pagar mais salários e fornecer mais espaços de trabalho, por exemplo.

Então, de que forma seria possível escalar o atendimento fazendo um investimento que trará mais retornos? Confira algumas dicas:

Utilize a tecnologia ao seu favor

Atualmente, existem ferramentas tecnológicas que permitem a automatização de processos e, no setor de Atendimento ao Cliente não é diferente.

Ao automatizar uma atividade, a chance de ocorrerem erros caem drasticamente e as dúvidas mais simples podem ser resolvidas rapidamente.

A velocidade em atender o consumidor aumenta, gerando um volume maior de possíveis conversões de futuros clientes.

Além disso, o atendimento ganha mais qualidade, uma vez que o cliente fornece mais informações para que o atendente já possa entrar em contato com ele munido desses dados.

O uso de tecnologias para otimizar a rotina no setor de Atendimento ao Cliente não deve ser visto como uma opção, mas sim uma necessidade para toda a empresa que queira prestar serviços de qualidade para seus clientes e se manter relevante diante de um mercado competitivo.

Atendimento First

É importante que o Atendimento Digital esteja presente não só o setor de Atendimento ao Cliente, mas em toda a empresa, como se fosse o seu DNA, o atendimento em primeiro lugar.

Assim, desde o primeiro contato com o cliente, quando uma venda é realizada, durante todo o suporte pós-compra ou até quando apenas uma dúvida é tirada ou uma pesquisa de satisfação do cliente, o atendimento digital está presente.

Use chatbots

Sabe o que falamos ali em cima sobre usar a tecnologia a seu favor? Então, adoção de um chatbot em seus canais de Atendimento ao Cliente é algo essencial para ganho de escala.

E, como o próprio nome diz, chatbots são robôs utilizados para conversar com os consumidores (Chat: conversa; Bot: robô), tirando dúvidas, resolvendo problemas ou qualificando o contato para munir o atendente com informações precisas.

Existem alguns tipos de chatbots, desde os mais simples, que podem fornecer respostas básicas para dúvidas recorrentes de clientes, até os mais complexos, que possuem inteligência artificial para interações mais complexas, que através de uma linha de aprendizado, aprendem com as respostas dos clientes.

Chat online

Quando se adota o chat online no Atendimento ao Cliente, é aberta a possibilidade de atender várias solicitações de clientes simultaneamente, de modo que as linhas telefônicas ganhem um respiro se estiverem congestionadas.

O chat online traz mais agilidade para o atendimento, uma vez que grandes filas de espera em linhas telefônicas ou outros canais de comunicação não tão ágeis são evitadas, ganhando tempo de atendimento.

O FAQ pode ser uma solução simples e eficiente

Se formos observar as dúvidas dos consumidores, muitas vezes não é necessário recorrer ao Atendimento ao Cliente para que a solução seja encontrada.

Um FAQ (Frequent Asked Questions – Perguntas Mais Frequentes) pode ser a solução ideal para que o congestionamento do atendimento seja evitado.

O consumidor pode encontrar a dúvida ou o problema dele por conta própria e solucioná-lo sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento. Assim, só em casos que o cliente não encontra a resposta é que será encaminhado para a equipe de atendimento.

Mas para o FAQ ser eficiente, é preciso ter um layout amigável para os clientes, de modo que eles consigam encontrar as respostas de forma ágil, de preferência com categorias e subcategorias e um campo de busca rápida. E as respostas precisam ser claras e diretas.

Como repensar a estrutura de Atendimento ao Cliente da sua empresa?

Durante a década de 90, ocorreu o grande marco no serviço de Atendimento ao Cliente, que foi a criação do Código de Defesa do Consumidor, onde mudou a relação entre clientes e empresas (para melhor).

O cliente passou a ter direitos formalizados legalmente e cobrá-los das empresas no momento do atendimento, caso se sentissem lesados.

E com essa mudança (e outras vindas posteriormente), as empresas precisaram pensar em como se reestruturar para atender a demanda deste novo tipo de cliente, que exige os direitos e quer ser atendido a qualquer momento.

Mas é necessário um direcionamento eficiente e inteligente para que ocorra a reestruturação do Atendimento ao Cliente em uma empresa.

Já falamos bastante neste post sobre como a transformação digital revolucionou os meios de atender o cliente e a gestão das centrais de atendimento.

Entretanto, mesmo com a implementação de ferramentas de Atendimento Digital pela empresa, é preciso pensar em como a estrutura deve ser montada.

Antes de qualquer implantação ou reestruturação, seja ela para atender às legislações ou na transição de um tipo de serviço para outro, como é o caso da implementação do Atendimento Digital, é preciso analisar e avaliar a estrutura do serviço prestado e o quanto pode ser investido para que esta implementação seja feita de forma eficiente.

Se todo o setor já está bem estruturado, se os atendentes possuem treinamento adequado e a capacidade de realizar o atendimento com qualidade, inclusive resolvendo as dores do cliente no primeiro contato, é possível reduzir o número de funcionários destinados a um atendimento mais simples.

Com a implementação de chatbots bem programados para resolverem os principais problemas e tirarem as dúvidas complexas, não é necessário nem a presença de um atendente humano, reduzindo custos de equipe e treinamento.

Conclusão

Mostramos ao longo deste material o que é necessário para manter a excelência e aumentar a retenção de clientes quando o Atendimento ao Cliente é feito de forma eficiente e bem planejada.

Com o nosso cenário atual em que a tecnologia está presente em nossas vidas e o consumidor busca por atenção a todo tempo e em diferentes canais, não tem como não serem adotados os serviços de Atendimento Digital no setor de Atendimento ao Cliente.

A não ser que queria ficar para trás neste mercado competitivo, algo que você não quer, né?

Busque uma empresa que possa te proporcionar a melhor experiência em todos os canais de Atendimento Digital.