Tecnologia e humanização: desafios e perspectivas dos chatbots
AI está cada vez mais presente nas empresas, mas não substitui atendimento humanizado.
No vasto universo da tecnologia, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma ferramenta que visa facilitar processos, ela pode influenciar também como as empresas interagem com os consumidores.
Quando se fala em atendimento digital, as expectativas são cada vez mais evidentes já que, segundo pesquisa encomendada pela Microsoft, sete em cada dez empresas de micro, pequeno e médio porte usam inteligência artificial com frequência no dia a dia e 69% das empresas, fazem uso IA quando se fala em atendimento ao cliente.
Atendimento humanizado
Ao falar de atendimento, é preciso levar em consideração uma outra questão: a demanda e exigência dos consumidores por um atendimento humanizado, visto que 90% das pessoas são capazes de reconhecer quando estão interagindo com um sistema automatizado.
E 76% expressam o desejo de serem informadas quando estão em atendimento automatizado durante o contato com uma marca e 40% prefere atendimento humanizado, segundo levantamento recente da Hibou que ouviu 1880 brasileiros.
Esses números destacam a importância de uma abordagem cuidadosa na implementação de IA no atendimento ao cliente.
Garantir que os chatbots e outros sistemas de IA estejam preparados para oferecer um atendimento humanizado, capaz de estabelecer conexões reais com os usuários ganha destaque.
Segundo Victor Hugo, líder de Negócios Digitais da Huggy, "A era digital não elimina a necessidade do toque humano. Pelo contrário, ela consegue aprimorar, tornando-a mais valiosa e eficaz."
De acordo com Victor, é importante integrar a tecnologia de IA de forma complementar à interação humana, e não substituí-la.
Desafios do uso da IA
Um dos principais desafios é garantir que os chatbots possam compreender e responder de forma apropriada a variedade de interações e solicitações dos clientes.
Isso demanda o desenvolvimento de algoritmos avançados de processamento de linguagem natural e o treinamento dos sistemas de IA para reconhecer e interpretar a linguagem humana.
Nesse contexto, as empresas devem adotar uma abordagem ampla, combinando a eficiência da IA com a empatia e compreensão proporcionadas pelo atendimento humano.
Isso requer investimentos não apenas em tecnologia, mas também em treinamento e desenvolvimento de equipes para garantir uma transição suave entre a automação e a intervenção humana quando necessário.
Futuro do Atendimento Digital
O futuro do atendimento digital está intrinsecamente ligado à capacidade das empresas encontrarem o equilíbrio certo entre eficiência e empatia.
Somente dessa forma elas serão capazes de atender às crescentes expectativas dos consumidores e construir relacionamentos duradouros em um cenário cada vez mais digitalizado.
Uma outra questão é se ela vai substituir humanos, porém, segundo Yann LeCun, principal cientista de IA da Meta, a tecnologia não dominará o mundo nem destruirá empregos de forma permanente.
Em suma, embora a IA ofereça inúmeras oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente, é importante reconhecer e abordar os desafios associados ao seu uso.
É o que destaca Victor Hugo, “As empresas que conseguirem superar esses desafios estarão bem posicionadas para oferecer um atendimento digital de qualidade e atender as expectativas dos consumidores”, conclui o Líder de Negócios Digitais.
