Como diversificar os canais de atendimento ao cliente
Diversificar os canais digitais de atendimento é importante para alcançar clientes em diferentes plataformas e em momentos distintos da jornada de compra.
Estar onde o seu cliente está: essa premissa é a base de qualquer negócio bem-sucedido no ambiente digital.
Afinal, é preciso chamar a atenção da sua audiência, conquistar os clientes e engajá-los nos lugares que eles mais interagem.
É por isso que os canais digitais são tão importantes e devem estar no centro das estratégias de atendimento de qualquer empresa.
Mas, muito além de apenas estar presente nos lugares certos (e nas horas certas), é preciso, também, oferecer uma experiência inesquecível aos clientes.
O Consumidor 4.0 é altamente exigente e está constantemente exposto a um grande volume de informações.
Marcados pela completa adaptação ao digital, os consumidores agora querem ser bem atendidos e querem isso nos canais digitais que eles escolhem.
Portanto, oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é mais suficiente: para encantar esses clientes, o atendimento de excelência precisa estar na mira das empresas.
Neste artigo, vamos explorar como construir um atendimento digital eficiente e como diversificar os canais de comunicação com os clientes para atingir melhores resultados.
- O que é Atendimento Digital?
- Quais os principais canais de atendimento?
- Por que diversificar os canais de atendimento?
- Dicas para potencializar o uso de canais de atendimento
- Conclusão
O que é Atendimento Digital?
Vivemos em um mundo altamente conectado e hoje é impossível pensar nas relações humanas sem a presença da tecnologia.
Conversamos com os amigos, trabalhamos, realizamos transferências bancárias, compramos e consumimos conteúdos em plataformas e redes sociais variadas.
Essa era das interações online exige que as empresas voltem suas atenções para melhorar a comunicação com os clientes nesse cenário.
Assim surgiu o Atendimento Digital, apoiado no uso da tecnologia para criar relacionamentos e oferecer boas experiências ao público.
O Atendimento Digital pode acontecer em diferentes canais: em um chat online no site, em redes sociais como Facebook e Instagram, através de aplicativos de mensagens como o WhatsApp, por e-mail, telefone, e até através de chatbots, que são os robozinhos que realizam atendimento automatizado.
Voltado para melhorar a experiência do cliente, o Atendimento Digital tem como foco a satisfação do cliente e a redução de custos, não importa em que canal de comunicação a interação aconteça.
Quais os principais canais de atendimento?
Diversificar os canais digitais é importante para alcançar clientes em diferentes plataformas e em momentos distintos da jornada de compra.
Antes, é preciso analisar cada um dos canais e identificar aqueles que fazem sentido para a sua empresa, mas sempre tendo em mente que a melhor estratégia é aquela que utiliza diversos canais digitais diferentes.
Entenda um pouco mais sobre alguns dos canais de comunicação mais utilizados pelas empresas:
- Chat online
Ideal para ser implementado no site da empresa, o chat online pode ser automatizado com chatbots para oferecer uma experiência ainda mais interessante ao usuário.
Eles funcionam de forma ágil e são capazes de oferecer ajuda a um cliente indeciso, que navega pelo seu site sem realizar uma compra.
Além disso, oferecem um importante ponto de apoio ao cliente, que pode recorrer ao suporte sempre que surgir um problema, uma dúvida, ou precisar de atendimento.
- WhatsApp
O aplicativo de mensagens mais popular do mundo, com mais de dois bilhões de usuários ativos, é uma das melhores plataformas para oferecer atendimento, engajar conversas diretas com os clientes e realizar vendas.
A comodidade do WhatsApp, presente em 99% dos smartphones no Brasil, é o grande diferencial deste canal de atendimento.
Aliás, mais do que um simples canal digital, o WhatsApp se tornou indispensável para se comunicar com os clientes.
É ideal para estar presente no dia a dia dos consumidores, oferecendo comodidade e praticidade.
Com a API do WhatsApp, ainda é possível automatizar as conversas com chatbots e usufruir de todos os recursos da plataforma.
- Redes sociais
É impossível não falar das redes sociais: 7 em cada 10 empresas utilizam as plataformas para se comunicar com os clientes, gerar valor para a marca, oferecer atendimento e impulsionar as vendas.
E não só isso! Estar presente nas redes sociais gera credibilidade e confiança.
Mas, para isso, é preciso atender bem e encantar os seguidores. Já imaginou uma empresa que não responde aos comentários e críticas?
Além de gerar uma insatisfação no consumidor, prejudica a imagem da marca e pode impactar negativamente possíveis clientes.
A Netflix é um bom exemplo de como engajar nas redes sociais com uma cultura de relacionamento certeira.
Muito além do atendimento, as redes sociais também se tornaram um bom lugar para alavancar as vendas.
Cerca de 40% dos internautas já adquiram produtos ou serviços através de plataformas como Instagram e Facebook.
Quer automatizar seus atendimentos no Instagram? Experimente gratuitamente a plataforma da Huggy
- Site
Você pode até achar que as redes sociais bastam para garantir a presença digital de uma empresa, mas não poderia estar mais enganado!
Ter um site é fundamental para promover seus produtos ou serviços, oferecer informações sobre a sua empresa e direcionar o seu cliente através dos canais digitais.
Um site próprio passa credibilidade e permite que a empresa seja encontrada mais facilmente em mecanismos de busca.
Já dizia o ditado “se não está no Google, não existe”. É como um cartão de visitas digital e pode trazer resultados a longo prazo para o fortalecimento da marca.
No domínio eletrônico, é possível destacar também os canais de atendimento onde a empresa está, como um link direto para a conta comercial no WhatsApp, um redirecionamento para um perfil no Instagram e telefones de contato.
A grande vantagem é que você pode transformar o site em um grande catálogo dos seus canais de atendimento, oferecendo ao cliente a possibilidade de escolher onde quer ser atendido.
- Telefone
Esse já foi o grande canal de atendimento do passado e, apesar de ter perdido um pouco o destaque com a chegada dos canais digitais, continua sendo de extrema importância.
Afinal, você confia em uma empresa que não tem um telefone para contato?
As ligações são extremamente úteis para clientes que não estão habituados com a internet ou simplesmente preferem o contato telefônico.
- Email
Hoje o WhatsApp vive o seu auge, mas ele tem muito o que aprender com o email.
Esse canal de comunicação direto com o cliente continua sendo uma das formas mais fáceis, práticas e indispensáveis para se comunicar com uma grande base de consumidores.
Entre enviar campanhas de marketing, oferecer promoções e coletar pesquisas de satisfação, as possibilidades são inúmeras.
- SMS
Comumente usado para envio de ofertas, o SMS permite mensagens com até 160 caracteres e, apesar do surgimento de novos aplicativos de mensagens, continua tendo uma taxa de abertura altíssima: 53% das pessoas preferem se relacionar com empresas que utilizam SMS.
Por que diversificar os canais de atendimento?
Com tantas formas de se comunicar com os clientes, surge a dúvida: qual o melhor canal de atendimento?
A verdade é que não há uma resposta única para essa pergunta., tudo vai depender das necessidade de cada empresa.
Mas uma coisa é certa: quanto mais diversificados os canais, isto é, quanto mais opções você oferece aos consumidores, maiores as chances de realizar uma venda, fidelizar clientes e potencializar os resultados.
Ao diversificar a presença da marca em canais digitais, a empresa está simplificando a relação com os clientes e garantindo diferentes formas de captar informações importantes, como telefone, e-mail e perfil dos compradores.
Esses dados são valiosos para montar uma campanha de marketing, lançar um novo produto, criar conteúdo para as redes sociais e até para a tomada de decisão.
Dicas para potencializar o uso de canais de atendimento
Antes de começar a criar canais de atendimento, veja algumas dicas que separamos para ganhar performance e tirar o máximo proveito das ferramentas:
- Faça um estudo sobre o seu público-alvo e identifique quais canais digitais ele mais utiliza. São as redes sociais? Preferem SMS? Esse é um ponto de partida.
- Crie conteúdos específicos para cada canal digital e utilize a linguagem própria daquele meio de comunicação. SMS, por exemplo, exige que as mensagens tenham até 160 caracteres. Redes sociais, por outro lado, dão maior liberdade para ser mais informal.
- Utilize ferramentas de integração. Ter vários canais de atendimento que não se comunicam entre si é uma péssima decisão.
Por isso, opte por uma estratégia omnichannel e centralize suas operações em um único lugar. Além de ter um maior controle das interações com o público, você ainda facilita o trabalho da sua equipe.
Aposte no uso de plataformas de atendimento digital como a Huggy, que é capaz de aumentar a performance do seu atendimento e oferecer uma vantagem competitiva sobre os seus concorrentes.
- Automatize os canais de atendimento com chatbots. Capazes de atender clientes 24 horas por dia, os robozinhos oferecem uma experiência ímpar ao cliente e podem ser incorporados em diferentes canais digitais, como WhatsApp, Instagram e chat online.
Conclusão
Foi-se o tempo que as empresas ditavam as regras e os consumidores aceitavam.
Hoje, são os clientes que colocam as cartas na mesa e escolhem como e quando querem ser atendidos. Altamente exigente e imediatista, o Consumidor 4.0 está totalmente imerso no digital e reivindica que as empresas também estejam.
Por isso, é tão importante diversificar os canais de atendimento. Quanto mais opções de contato com a sua empresa, maiores as chances de gerar valor para a marca, encantar os clientes e fechar vendas.
Para saber quais canais de atendimento são ideais para o seu negócio, primeiro avalie o seu público-alvo e por onde eles preferem entrar em contato.
Esteja presente onde seus clientes estão. WhatsApp, Instagram, site, chat online, email, telefone, SMS… Sua empresa não precisa estar em todos eles, mas é importante utilizar uma combinação de alguns deles para garantir uma boa performance.
Mais do que diversificar os canais, aposte também em uma plataforma de atendimento digital.
Na Huggy, por exemplo, você pode automatizar conversas com chatbots altamente personalizáveis, gerenciar todos os atendimentos em um único lugar, transferir atendimentos entre agentes e até departamentos, gerar relatórios e oferecer um atendimento de excelência.
