Mensagens de Serviço ou de Atendimento no WhatsApp: o que são e como usar?

Diferente das outras 3 categorias de mensagens no WhatsApp, as Mensagens de serviço (ou também chamadas de Atendimento) no WhatsApp Business são comunicações iniciadas pelo usuário final.

Esse contato é feito diretamente com a empresa, através do número de WhatsApp cadastrado.

Neste caso, o próprio cliente é que entra em contato com a empresa por um canal mais pessoal e direto, como uma conversa individual, o que é extremamente comum hoje em dia.

Afinal, o WhatsApp se tornou um canal indispensável para as empresas se comunicarem com seus clientes.

• 83% das pessoas fala com empresas para tirar dúvidas pelo WhatsApp
• 75% para receber suporte técnico
• 63% para comprar produtos ou serviços

Vamos conferir as demais categorias a seguir? Bom, o WhatsApp Business divide as conversas em quatro categorias principais, cada uma com suas características e finalidades:

Categorias de Conversas no WhatsApp Business

1. Conversas de Serviço:

• Iniciadas pelo cliente: o cliente entra em contato com a empresa para tirar dúvidas, fazer pedidos, solicitar suporte, etc.
• Resposta livre: a empresa pode responder de forma livre e personalizada, sem restrições de templates.
• Exemplo: um cliente pergunta sobre a disponibilidade de um produto.

1. Conversas de Marketing:

• Iniciadas pela empresa: a empresa inicia a conversa com o cliente para promover produtos, serviços ou novidades.
• Templates: é necessário utilizar templates pré-aprovados pelo WhatsApp para garantir a qualidade e relevância das mensagens.
• Exemplo: um cupom de desconto para um novo produto lançado.

1. Conversas de Utilidade:

• Iniciadas pela empresa: a empresa começa a conversa para fornecer informações úteis ao cliente, como confirmação de pedidos, lembretes de agendamentos, etc.
• Templates: também exige o uso de templates, mas com um foco maior em informações práticas e relevantes para o cliente.
• Exemplo: confirmação de um pedido realizado no site da empresa.

1. Conversas de Autenticação:

• Iniciadas pela empresa: aqui, a empresa inicia a conversa para verificar a identidade do cliente, como em processos de login ou recuperação de senha.
• Templates específicos: a empresa utiliza templates pré-definidos pelo WhatsApp para garantir a segurança da informação.
• Exemplo: envio de um código de verificação por SMS para confirmar a identidade do cliente.

Por que as categorias são importantes?

• Organização: elas facilitam a organização das conversas e o acompanhamento das métricas.
• Compliance: garantem que as empresas cumpram as políticas do WhatsApp e evitem o envio de spam.
• Personalização: permitem que as empresas personalizem as mensagens de acordo com a necessidade de cada tipo de conversa.

Observação: as regras e requisitos para cada categoria podem ser atualizados pelo WhatsApp. Mantenha-se informado!

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Qual a importância das Mensagens de Serviço ou Atendimento no WhatsApp?

• Comunicação direta: permite que os clientes tirem dúvidas, façam pedidos, solicitem suporte e tenham suas necessidades atendidas de forma rápida e eficiente.
• Relacionamento mais próximo: as empresas podem construir um relacionamento mais próximo com seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e humanizado.
• Agilidade: aqui, como o cliente é que entra em contato, o ideal é que as respostas sejam ainda mais rápidas. Para elevar essa agilidade, é necessário usar um gerenciador de WhatsApp.
• Dados valiosos: as interações podem gerar dados importantes sobre as preferências e necessidades dos clientes, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.

Exemplos de Mensagens de Atendimento no WhatsApp

Imagine que você quer saber mais sobre um produto de uma determinada loja.

Você simplesmente envia uma mensagem para o número de WhatsApp da loja e um atendente te responde com todas as informações que você precisa.

Exemplo:

• Cliente: "Olá, gostaria de saber mais sobre o tênis X."
• Empresa: "Olá! O tênis X está disponível nos tamanhos 38 ao 42. Gostaria de saber qual tamanho te interessa?"

Diferença entre mensagens de serviço e outras funcionalidades:

• Mensagens de serviço: iniciadas pelo cliente, são conversas individuais e personalizadas.
• Mensagens automatizadas: são respostas pré-definidas para perguntas frequentes, enviadas automaticamente.
• Catálogos: exibem produtos e serviços de forma organizada, facilitando a navegação do cliente.

Em resumo:

Agilizar as respostas das mensagens de serviço é uma ferramenta importante para as empresas que desejam oferecer um atendimento de qualidade e construir um relacionamento mais próximo com seus clientes.

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