As Principais Métricas para Avaliar seu Atendimento ao Cliente

Quando falamos dos fatores que mais ajudam empresas a terem um relacionamento duradouro com seus clientes, precisamos abordar, também, as métricas de atendimento. Afinal, para mensurar qualquer sucesso ou fracasso, não podemos ignorar os dados.

Esses indicadores ou KPIs (Key Performance Indicators) são números que irão ajudar o gestor de atendimento a analisar todo o volume do serviço prestado pela área de suporte ao consumidor.

A correta leitura destes indicadores pode levar todo o setor de atendimento ao cliente a outro nível, fazendo com que o cliente seja fidelizado à marca de uma maneira que jamais seria possível sem a mensuração de informações essenciais.

Neste artigo, você vai conhecer mais a fundo o conceito de métricas de atendimento, sua importância para os profissionais de atendimento ao cliente, assim como os principais indicadores existentes.

Se você é ou deseja ser um profissional de atendimento ao cliente, fique ligado nesta leitura. Garantimos que ela ajudará demais a sua vida profissional!

• Entenda o conceito de indicadores de atendimento e sua importância para qualquer empresa e os profissionais da área.
• 7 métricas de atendimento para conhecer e dominar!
• Coloque esse conhecimento em prática no seu trabalho

Entenda o conceito de indicadores de atendimento e sua importância para qualquer empresa e os profissionais da área

Os indicadores, ou métricas de atendimento ao cliente, são números, dados e porcentagens que buscam medir todos os resultados relevantes gerados pelo setor de atendimento ao cliente.

Desde dados brutos, que representam algum comportamento ou ação do cliente, até indicadores de performance da própria empresa: esses números são grandes oportunidades de relacionamento e principalmente de negócios.

São simplesmente essenciais para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado, já que cada vez mais observamos a importância de um bom atendimento ao consumidor no sucesso de um negócio.

Segundo a Exame, as empresas perderam cerca de US $217 bilhões em 2015, por mau atendimento e viram seus consumidores migrarem para a concorrência. A causa: o péssimo atendimento.

Você, profissional desta área, pode gerar resultados únicos para a empresa, entendendo bem esses números.

Aumento de receita, maior taxa de fidelização de clientes, redução dos custos de aquisição (CAC), aprimoramento do relacionamento direto com o cliente, contribuindo para melhor imagem da marca, e muito mais!

Enfim, o céu é o limite.

Vamos agora entender alguns dos principais indicadores de atendimento ao cliente, sua importância e o que eles trazem de resultado concreto para o setor.

7 métricas de atendimento para conhecer e dominar!

Agora vamos ao que interessa. Iremos destacar 7 métricas de atendimento que são de altíssima importância para estabelecer a qualidade do serviço prestado ao consumidor.

Não iremos listar por importância, já que cada indicador possui seu lugar na análise e melhoramento do atendimento ao cliente.

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Um dos indicadores mais importantes do setor de suporte, este indicador mensura a duração média de suas interações com seus consumidores.

Quanto tempo demora para resolver a demanda do seu cliente? Este indicador serve para analisar este número e, o mais importante, tentar diminuí-lo ao máximo.

Afinal, o que o cliente mais quer é resolver o seu problema, o mais rápido possível e continuar sua vida.

>>Confira também: Satisfação do cliente: Entenda como encantar e reter seus consumidores

Se você, enquanto profissional de atendimento, conseguir prover isso ao consumidor, toda a área de atendimento e consequentemente a empresa, irá se destacar.

Para calcular a TMA, é bem simples: basta dividir o tempo total dos atendimentos de determinado período pelo número de atendimentos efetuados nesse mesmo tempo.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

O TME ajuda a mensurar quanto tempo um consumidor esperou na fila de atendimento até ser chamado.

Quanto mais tempo o seu cliente esperar para ser atendido, mais frustrante será a experiência dele com a empresa.

Por isso, estar atento a este número é essencial para qualquer profissional de atendimento.

Para saber mais sobre o Tempo Médio de Espera, assista esse vídeo do nosso canal do Youtube.

3. Taxa de retenção de clientes

Essa métrica irá acompanhar todos os esforços da empresa em manter seus consumidores ativos.

Literalmente é a habilidade de um negócio de “segurar” seus clientes. De mantê-los fidelizados e sempre em uma posição de possível nova compra.

Esse indicador também ajudará o profissional de atendimento a medir o engajamento dos clientes com a marca, e com qual constância estes consumidores interagem com o negócio.

4. Net Promoter Score (NPS)

Extremamente famosa no mundo das Startups, o NPS é uma métrica muito relevante no mundo atual.

É utilizado para medir o nível de satisfação dos clientes com todos os produtos e serviços oferecidos por uma empresa.

E além disso e talvez mais importante: Este indicador mostra o quanto um cliente recomenda o negócio para outra pessoa.

Muitas vezes é dito que não existe marketing melhor do que o boca a boca. Pois é, com o NPS, você poderá medir a qualidade dos serviços prestados e se os seus clientes estão falando bem de você.

5. Performance dos canais

Por onde você vende? Instagram? WhatsApp? Só telefone? E-mail?

O indicador “Performance dos canais” irá te ajudar a analisar os resultados de cada canal de atendimento, mostrando quais estão performando melhor e o porquê.

Muitas empresas já utilizam a estratégia omnichannel para alavancar seus resultados. Isso se chama estar onde o cliente estiver.

Por isso, ter a mensuração do resultado que cada canal trás é muito importante para o sucesso do time de atendimento.

Quer aprender como ter excelência no atendimento ao cliente? É só assistir este vídeo!

6. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Uma das métricas mais importantes e que um profissional de atendimento precisa saber de cor: Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este indicador é utilizado para medir a satisfação do cliente com o seu atendimento.

Muitas vezes, é apresentado ao consumidor em forma de um questionário. E o formato dele, geralmente, é definido pela empresa.

Através de notas (1 a 10, por exemplo) ou porcentagem de satisfação (0% a 100%)

Ou ainda mais simples: perguntar ao cliente se após o atendimento ele ficou satisfeito ou não.

Exatamente por ter várias formas de ser feito, o cálculo irá depender da metodologia escolhida.

7. Taxa de Abandono

Por último, mas não menos importante, temos a Taxa de Abandono.

Ela irá mensurar a quantidade de clientes que literalmente desistiram de ser atendidos, e os motivos podem ser vários, a demora na fila é o principal deles.

Um indicador que bate diretamente com a Taxa de Retenção, por exemplo, já que um cliente que desiste de ser atendido, está mais propenso a buscar um melhor suporte em uma empresa concorrente.

Busque sempre diminuir a sua taxa de abandono. Cuide bem do seu cliente e ele será fidelizado.

Coloque esse conhecimento em prática no seu trabalho

Chegou a hora de colocar todo este conhecimento em prática!

Você que é ou deseja ser um profissional de atendimento ao cliente, saiba que o conhecimento e a correta leitura destes números, fará com que você se torne um profissional muito mais completo e desejado em muitas empresas.

Qualquer negócio precisa de profissionais que saibam tratar bem o cliente e elevar o seu relacionamento com a empresa.

Esperamos que esta leitura tenha sido de grande valor para você!

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